Сила в правде. Почему результаты оценки качества голосовыми роботами более достоверны

Когда бизнес заменяет работу кол-центра роботом для обзвона, в первую очередь он оптимизирует ресурсы. Это работает, но это не самый интересный эффект от внедрения бота. Команда Инфобота выполнила десятки проектов по оценке качества и измерению NPS, и мы утверждаем: бот узнает важные факты о качестве, которые обычно не рассказывают людям.

Мысль выглядит парадоксально, почему так может происходить? Казалось бы, живой человек должен вызывать больше доверия, чем бот. Человек более гибко берет интервью, чем алгоритм. Или нет? Давайте разберемся на примерах из нашей практики.

Не все люди готовы идти на открытый конфликт — некоторым проще промолчать и «сделать выводы». Потому то и нужно оценивать качество работы, проводить опросы. Но если клиент не сказал о проблеме вам в глаза, скажет ли он об этом вашему сотруднику по телефону?

Как выяснилось — не всегда. В медицинском центре, в котором мы внедряли Инфобот, после роботизации оценки качества стали поступать жалобы на невежливых сотрудников ресепшн. Почему таких жалоб не было раньше? Оказывается, клиенты считали, что для оценки качества им звонят те же сотрудники ресепшн, и предпочитали продолжать отмалчиваться.

Когда же позвонил робот — люди перестали стесняться, в том числе и в выражениях. Бота не страшно обидеть. В итоге вскрылась проблема сервиса, которая беспокоила клиентов, но о которой они не были готовы сообщить человеку. Бизнес смог исправить ситуацию и сохранить лояльность клиентов. Впрочем, в замене хамящих сотрудников бот уже не поможет. А вот выявить получилось.

Дружный коллектив — это отлично! Но иногда это работает против бизнеса. У одного из наших клиентов, шинного центра, возникла деликатная ситуация — когда мы запустили звонки Инфобота, всплыли жалобы на нетрезвость некоторых мастеров.

Оказалось, что в сплоченном тимбилдингами коллективе сервисной компании операторы хорошо чувствовали плечо мастеров. Когда они получали информацию о таком серьезном нарушении дисциплины, они не хотели «подставлять» коллег, и просто не фиксировали настоящую причину недовольства. Товарищество — дело хорошее. Но в итоге руководство не знало о проблеме, и никак ее не решало, а шинный центр терял клиентов.

Инфобот не посещает тимбилдингов, он зафиксирует всё как есть. И не будет упущена ни одна жалоба, особенно требующая вмешательства руководства. А уж как мотивировать мастеров к трезвости — дело HR, и робот тут снова беспомощен.

Статистические законы говорят: чтобы на клиентской базе в 30 000 получить результат с достоверностью 95% и погрешностью в 4%, требуется узнать мнение примерно 2200 человек. Это мы привели расчеты одного из наших клиентов в банковской сфере. Ещё он рассчитал, что для уменьшения погрешности оценки хотя бы на 1,5 % от текущих значений, ему нужно увеличить расходы на кол-центр больше чем в 2 раза. Эти ребята умеют считать.

Когда мы настроили для них Инфобот, при тех же затратах на звонки ему удалось поговорить с 70% своих клиентов, что сократило погрешность результата в 8 раз.

Статистика — это скучно. Надеюсь, вы не уснули. Как это повлияло на бизнес?

После обзвона 20 000 клиентов вскрылся ряд проблем, о которых раньше не говорил никто. В частности, у клиентов были сложности с аналитикой и поиском в мобильном приложении. Об этом поведали 2-3% опрошенных, по каким-то причинам они не попадали в предыдущую выборку. Возможно, отчасти сыграли и психологические факторы, но мы считаем, что дело в первую очередь в допустимой погрешности.

Когда сотрудники банка разобрали каждую из жалоб, выяснилось, что они актуальны для гораздо большего количества клиентов. Необходимые меры приняты, недоработки устранены — лояльность клиентов стала выше. Куча работы для аналитиков и инженеров. Отлично, считаем дальше.

Чем быстрее вы попросите обратную связь о продукте или услуге, тем более эмоциональная и развернутая она будет. Со временем теряются нюансы, падает эмоциональная окраска отзыва — впечатление сглаживается.

Операторы кол-центра не могут обзвонить всех мгновенно, ресурсы не безграничны. А значит, часть обратной связи теряется просто потому, что прошло слишком много времени. Робот может автоматически звонить клиентам через заданное время после предоставления услуги или продукта. Наш опыт говорит, что это на 20% повышает количество развернутых отзывов.

И в завершение хотим рассказать про забавную ситуацию, которая показывает, что и к результатам опросов роботом на первом этапе нужно отнестись критически. Когда наш Инфобот выяснял качество работы в Европейской Юридической Службе, несколько лояльных клиентов поставили неожиданно низкую оценку.

Менеджеры тут же перезвонили всем «недовольным» клиентам — оказалось, что большинство из них — это довольные клиенты, которые решили протестировать робота, проверить, будет ли какая-то реакция на их низкие оценки. Реакция поступила — клиенты остались удовлетворены своим экспериментом и при повторном обзвоне таких прецедентов не повторялось.

Инфобот не заменит интеллектуального труда человека. И, в общем, не сильно сэкономит ресурсы бизнеса, ведь с информацией, полученной от него, придётся потом что-то делать. Но что он действительно может сделать для вас — повысить до нового уровня вашу информированность о вас же. Количественно и качественно.

Вы продаете люксовые продукты, где к каждому клиенту приставлен персональный менеджер? Количество ваших клиентов меньше 500 в месяц и вы действительно здорово научились собирать обратную связь «руками»?

Ок, вам не нужно подключать к оценке качества роботов. Для всего остального есть Инфобот (с), который непременно расскажет вам что-то новое о ваших проблемах сервиса. Поспорим?