Рубрика развивается при поддержке

Сила в правде. Почему результаты оценки качества голосовыми роботами более достоверны

Когда бизнес заменяет работу кол-центра роботом для обзвона, в первую очередь он оптимизирует ресурсы. Это работает, но это не самый интересный эффект от внедрения бота. Команда Инфобота выполнила десятки проектов по оценке качества и измерению NPS, и мы утверждаем: бот узнает важные факты о качестве, которые обычно не рассказывают людям.

В закладки
Аудио

Мысль выглядит парадоксально, почему так может происходить? Казалось бы, живой человек должен вызывать больше доверия, чем бот. Человек более гибко берет интервью, чем алгоритм. Или нет? Давайте разберемся на примерах из нашей практики.

Роботу не стесняются сказать всю правду, в отличие от оператора

Не все люди готовы идти на открытый конфликт — некоторым проще промолчать и «сделать выводы». Потому то и нужно оценивать качество работы, проводить опросы. Но если клиент не сказал о проблеме вам в глаза, скажет ли он об этом вашему сотруднику по телефону?

Как выяснилось — не всегда. В медицинском центре, в котором мы внедряли Инфобот, после роботизации оценки качества стали поступать жалобы на невежливых сотрудников ресепшн. Почему таких жалоб не было раньше? Оказывается, клиенты считали, что для оценки качества им звонят те же сотрудники ресепшн, и предпочитали продолжать отмалчиваться.

Когда же позвонил робот — люди перестали стесняться, в том числе и в выражениях. Бота не страшно обидеть. В итоге вскрылась проблема сервиса, которая беспокоила клиентов, но о которой они не были готовы сообщить человеку. Бизнес смог исправить ситуацию и сохранить лояльность клиентов. Впрочем, в замене хамящих сотрудников бот уже не поможет. А вот выявить получилось.

Робот беспристрастно зафиксирует результаты

Дружный коллектив — это отлично! Но иногда это работает против бизнеса. У одного из наших клиентов, шинного центра, возникла деликатная ситуация — когда мы запустили звонки Инфобота, всплыли жалобы на нетрезвость некоторых мастеров.

Оказалось, что в сплоченном тимбилдингами коллективе сервисной компании операторы хорошо чувствовали плечо мастеров. Когда они получали информацию о таком серьезном нарушении дисциплины, они не хотели «подставлять» коллег, и просто не фиксировали настоящую причину недовольства. Товарищество — дело хорошее. Но в итоге руководство не знало о проблеме, и никак ее не решало, а шинный центр терял клиентов.

Инфобот не посещает тимбилдингов, он зафиксирует всё как есть. И не будет упущена ни одна жалоба, особенно требующая вмешательства руководства. А уж как мотивировать мастеров к трезвости — дело HR, и робот тут снова беспомощен.

Робот может обзвонить больше клиентов, и вы узнаете больше

Статистические законы говорят: чтобы на клиентской базе в 30 000 получить результат с достоверностью 95% и погрешностью в 4%, требуется узнать мнение примерно 2200 человек. Это мы привели расчеты одного из наших клиентов в банковской сфере. Ещё он рассчитал, что для уменьшения погрешности оценки хотя бы на 1,5 % от текущих значений, ему нужно увеличить расходы на кол-центр больше чем в 2 раза. Эти ребята умеют считать.

Когда мы настроили для них Инфобот, при тех же затратах на звонки ему удалось поговорить с 70% своих клиентов, что сократило погрешность результата в 8 раз.

Статистика — это скучно. Надеюсь, вы не уснули. Как это повлияло на бизнес?

После обзвона 20 000 клиентов вскрылся ряд проблем, о которых раньше не говорил никто. В частности, у клиентов были сложности с аналитикой и поиском в мобильном приложении. Об этом поведали 2-3% опрошенных, по каким-то причинам они не попадали в предыдущую выборку. Возможно, отчасти сыграли и психологические факторы, но мы считаем, что дело в первую очередь в допустимой погрешности.

Когда сотрудники банка разобрали каждую из жалоб, выяснилось, что они актуальны для гораздо большего количества клиентов. Необходимые меры приняты, недоработки устранены — лояльность клиентов стала выше. Куча работы для аналитиков и инженеров. Отлично, считаем дальше.

Робот звонит сразу и фиксирует свежие впечатления

Чем быстрее вы попросите обратную связь о продукте или услуге, тем более эмоциональная и развернутая она будет. Со временем теряются нюансы, падает эмоциональная окраска отзыва — впечатление сглаживается.

Операторы кол-центра не могут обзвонить всех мгновенно, ресурсы не безграничны. А значит, часть обратной связи теряется просто потому, что прошло слишком много времени. Робот может автоматически звонить клиентам через заданное время после предоставления услуги или продукта. Наш опыт говорит, что это на 20% повышает количество развернутых отзывов.

Доверяй, но проверяй

И в завершение хотим рассказать про забавную ситуацию, которая показывает, что и к результатам опросов роботом на первом этапе нужно отнестись критически. Когда наш Инфобот выяснял качество работы в Европейской Юридической Службе, несколько лояльных клиентов поставили неожиданно низкую оценку.

Менеджеры тут же перезвонили всем «недовольным» клиентам — оказалось, что большинство из них — это довольные клиенты, которые решили протестировать робота, проверить, будет ли какая-то реакция на их низкие оценки. Реакция поступила — клиенты остались удовлетворены своим экспериментом и при повторном обзвоне таких прецедентов не повторялось.

Инфобот не заменит интеллектуального труда человека. И, в общем, не сильно сэкономит ресурсы бизнеса, ведь с информацией, полученной от него, придётся потом что-то делать. Но что он действительно может сделать для вас — повысить до нового уровня вашу информированность о вас же. Количественно и качественно.

Вы продаете люксовые продукты, где к каждому клиенту приставлен персональный менеджер? Количество ваших клиентов меньше 500 в месяц и вы действительно здорово научились собирать обратную связь «руками»?

Ок, вам не нужно подключать к оценке качества роботов. Для всего остального есть Инфобот (с), который непременно расскажет вам что-то новое о ваших проблемах сервиса. Поспорим?

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Василий Интересов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 35, "likes": 19, "favorites": 16, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 62880, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 01 Apr 2019 09:37:34 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 62880, "author_id": 275357, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/62880\/get","add":"\/comments\/62880\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/62880"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
35 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

По моему отвечать на вопросы робота несколько унизительно.
Показывает отношение бизнеса к клиентам.
Время наших сотрудников слишком ценно, чтобы тратить его на разговоры с быдлом.

Ответить
2

А пару десяткой лет назад наверное говорили: "Что он мне звонит? Прийти лично поговорить не может что ли? " :)

Ответить
0

В те времена и про двух пап у одного ребенка было странно слышать.
Не все, что ново и модно - хорошо.

Ответить
0

Да человек всегда найдёт, что ему не нравится, если он захочет придраться.

Ответить
2

Инфобот сразу говорит, что он бот, когда звонит клиенту?
И можно посмотреть опросник для клиентов шинного центра, где сотрудники бухают?

Ответить
1

Инфобот может вести диалог от лица сотрудника контакт-центра или сразу представится робобабой) по вопроснику напишите пожалуйста в личку

Ответить
0

а если он ведет диалог от лица сотрудника, как вы считаете, что клиенты охотнее открываются роботу? Может, они как раз откровенничают с сотрудником, не подозревая, что это робот.

Ответить
1

я пишу про возможность. в тех кейсах, где мы утверждаем, что с робота общались откровеннее, то мы проводили А/В тест

Ответить
0

я не понял )

Ответить
1

Да чё непонятного) Они звонили и от имени киборгов и от имени кожаных ублюдков, и сравнили результаты. Сраные организмы не доверяют друг другу, и открыто жалуются киборгам.

Ответить
0

А че так можно было ответить?))

Ответить
0

Нет, ну что вы, мы же на солидном ресурсе для уважаемых господ. Это я - наглое незаинтересованное лицо.

Ответить
1

когда мне звонит робот, я считаю это неуважением к себе и забиванием болта на качество.

Ответить
1

Мне как-то из одного крупного банка с предложением услуг звонил оператор кол-центра - очень возрастная дама, попросту бабушка. Я долго не могла повесить трубку - казалось невежливо. Но мне показалось это интересным ходом - я же выслушала ее до конца, хотя звонок занял приличное количество времени.
Интересно, а проводили тесты, кому лучше отвечают - мужчинам или женщинам? И обязательно попробуйте голос бабушки! :)

Ответить
1

Это же Тинькофф, можно прямо сказать, тут все свои)

Ответить
0

Ну раз все свои, то нет, не Тинькофф) А ВТБ

Ответить
1

Вот это поворот! О_о

Ответить
0

Все это можно сделать в смс и не напрягать людей общением с роботом )))

Ответить
3

только честно сколько у вас в телефон не прочитанных СМС. у меня примерно 600 ))
если звонк правильно выстроен, отправлен в правильное время - то он никого не напрягает.

Ответить
1

У меня тоже ноль - я их удаляю не читая))

Ответить
1

а что так можно было )

Ответить
0

у меня ноль

Ответить
0

У меня ноль.

Ответить
0

Это как с "гей-ксеноном".
Понятно, что "никого не слепит".
Но минимум половина встречных водителей пожелала вам здоровья и долгой жизни.

Ответить
2

Получите только сухие оценки. Часто нужны развернутые ответы. В частности, в NPS.
Ну и в смс вы зададите 1-2 вопроса, а при нормальном исследовании вопросов задаётся не менее 15 - и кстати тут бот хуже человека

Ответить
0

Примерно от 30 до 50% людей спокойно оставляют оценку через смс.
А если несколько вопросов то их можно отправить один за другим.
Ну и я бы не хотел нарваться на бота который будет спрашивать у меня 15 вопросов.

Ответить
1

Ключевым в NPS является вопрос "Почему?". Ответ на этот вопрос тоже пишут в СМС? По статистике - градус правды в письменном сообщении сильно меньше, чем в речи, тк текстовое сообщение можно несколько раз редактировать пока пишешь.

Ответить
0

Что-то совсем не то. Если что-то было не так , то человек в красках и с радостью опишет ситуацию и опишет что ему не понравилось.
Факт!
А если мне оказали не качественный сервис и еще ботом начали названивать и задавать вопросы, то возможно я просто скажу чтобы от меня отстали и не звонили мне.

Ответить
0

Факт в том что люди отвечают, дают оценку, и если что-то не так говорят почему или переводятся на службу контроля качества.
Данный факт проверен на сотнях тысячах человек.
Все остальное это частное мнение

Ответить
0

"Инфобот не заменит интеллектуального труда человека. И, в общем, не сильно сэкономит ресурсы бизнеса".
Ок, раз вы все стараетесь подкреплять цифрами, можно узнать, сколько именно он все-таки экономит ресурсов и каких? Хотя бы порядок, типа: в среднем можно уволить каждого десятого сотрудника кол-центра и сэкономить на его зп со всеми налогами и рабочем месте.

Ответить
1

нет такого, "в среднем по больнице", сильно зависит от заказчика, процесса (или его отсутствия), задачи, количество клиентов у заказчика и т.д

Ответить
1

ок, для шинного центра какая экономия? Я же не прошу свехточные цифры, мне хотя бы порядок.

Ответить
4

КОнкретно, в этом кейсе, не смотря на то что "головы полетели" штат не уменьшился, и говорить о том что мы сократили расходы не правильно. Мы в моменте увеличили "косты" на доп.сервис, на ротацию персонала. Но благодаря информации, которая стала известна и помогла принять управленческие решения, заказчик стал работать с лояльностью клиентов и LTV

Ответить
0

Ценная информация!

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }