Кейс. Как банк «Открытие» повысил конверсию на более чем 5% c помощью голоса
Brand Voice - технология, которая позволяет создавать уникальные голоса для модели синтеза речи. С ее помощью можно синтезировать для своей компании неотличимый от человеческого голос. Решение позволяет выделиться на фоне конкурентов и спамеров, повысить лояльность клиентов, а также открыть новые возможности для рекламных кампаний.
Возможности Brand Voice
- Увеличение конверсии. Самая осязаемая цель Brand Voice, которую можно измерить, – это повысить конверсию в выбранное целевое действие. Например, повысить конверсию в продажу, в возвращенный займ, в пройденный целиком опрос или самостоятельно закрытое обращение без привлечения оператора – для тех компаний, которые на входе используют голосового помощника – и т.д.
- Повышение узнаваемости бренда. Технологию Brand Voice можно использовать в различных департаментах бизнеса: голосовой помощник в IVR для контакт-центра или клиентского сервиса, исходящие кампании с различной целью – продажи, проведение опросов, напоминание о задолженности и т.д. Более того, технология легко интегрируется в мобильные приложения для создания уникального голоса помощника. Его также можно использовать для внутренних задач компании. Например, сотрудники HR-отдела могут озвучивать обучающие видеоролики с помощью кастомизированного голоса.
- Повышение безопасности клиентов. Как голос может обезопасить кого-либо? Клиенты компании, использующей уникальный голос, рано или поздно начинают привыкать к нему. Запустить исходящий роботизированный звонок, используя стандартный синтез голоса, который есть на рынке, уже не получится. Клиенты будут ожидать привычные нотки на другом конце провода.
Какие виды Brand Voice доступны компаниям
- SpeechKit Brand Voice Adaptive. Данный вид позволяет синтезировать только переменные или отдельные фразы. В этом случае диктор записывает основную часть текста, а для переменных (имя, продукт, процентная ставка, дата, адрес и т.д.) используется кастомизированный синтез.
- SpeechKit Brand Voice Full. Позволяет выполнять любые задачи, а также синтезировать любой текст в любом количестве – даже аудиокниги:)
- SpeechKit Brand Contact Center. Третий вариант менее ресурсозатратен, чем два предыдущих. Несколько разных голосов можно разработать буквально за несколько дней и использовать в рамках одного контактного центра.
Например, у вас есть оператор, который показывает хорошую конверсию в продажи – он активен и приятен в общении – на базе голоса данного оператора можно создать помощника с целью продаж. Если другой оператор, проявляющих эмпатию, хорошо закрывает входящие обращения с какой-то претензией, возьмите за основу его голос для создания помощника с целью решения жалоб от клиентов.
Этапы реализации проекта
1. Выбор диктора. Диктор может быть любой – это может быть оператор из вашего контакт-центра или профессионал. Однако определенные требования к звучанию голоса все же есть – например, у диктора не должно быть дефектов речи. Обычно этот этап занимает 1-2 недели.
2. Запись примера. После этого, запишите короткий пример и отправьте аналитикам для прослушивания. Специалисты дадут рекомендации для перезаписи, если она необходима. Если диктор подошел по всем параметрам, компания может переходить к полноценной записи. В зависимости от вида Brand Voice необходима разная длина записи. При использовании Adaptive необходимо около 4 часов записи, поэтому заложите на эту работу 1-2 недели. А для Full – 20 часов, поэтому срок записи может растянуться до месяца.
3. Разработка голоса. Готовую запись можно отправлять в команду Яндекса, которая отвечает за основную магию, – создает уникальный голос. Здесь мы снова встречаемся с различиями по срокам, в зависимости от выбранного вида. Для разработки Adaptive потребуется где-то месяц, а для Brand Voice Full – от 4 до 6 месяцев. Чтобы не терять время зря, вы можете параллельно начать работу по созданию своего голосового помощника или сервиса, где вы планируете использовать свой неповторимый голос.
4. Интеграция и прод. Готовый голос необходимо «вкрутить» в ваш сервис. Voximplant предоставляет готовую интеграцию, поэтому команде разработки не придется тратить на это время. Эврика! Запускаем сервис для клиентов и закладываем на это примерно неделю.
В сумме для разработки уникального голоса уйдет 2 месяца для модели Adaptive и 5-7 месяцев для Full.
А как это звучит?
Кейс - Банк «Открытие»
Voximplant и банк «Открытие» запускают роботизированные исходящие кампании с различной целью. Для этого мы использовали премиальный голос от Яндекса – Алена – доступный и относительно недорогой. Однако конверсия в целевое действие оставляла желать лучшего. Тогда мы решили попробовать поднять ее с помощью диктора. Надо сказать, что голос получился настолько живой, что пользователи начали активнее вести диалог с голосовым помощником.
При этом мы столкнулись с ограничениями в построении скрипта – он был слишком общим. Голосовой помощник не мог назвать клиента по имени, не мог предложить индивидуальную процентную ставку, а также кастомизировать другие переменные в процессе диалога. Тогда мы начали смотреть в сторону Brand Voice.
Процесс реализации и интеграции вы уже видели выше. Всего за 2 месяца нам удалось увеличить число клиентов, прослушивающих запись до конца на 12%. При этом на 26% сократилось число отказов от предложения. То есть клиенты чаще говорили «Я подумаю», «Пришлите более подробную информацию по почте» вместо резкого отказа.
Как итог наш целевой показатель – количество заинтересовавшихся в предложенном продукте или услуге клиентов – увеличился на 5%. При этом нам удалось создать живые скрипты для поддержания естественного диалога с клиентами.