Единый инструмент управления проектами: как работает Yandex Tracker на примере инцидент-менеджмента

Как перейти от обработки инцидентов в режиме «А-а-а-а!» к прозрачному процессу, где можно контролировать статусы, назначать ответственных и проверять результат. И как привести к такой схеме все остальные задачи. Рассказывает вице-президент по надёжности платформы YCLIENTS.

YCLIENTS — это цифровая экосистема для автоматизации бизнес-процессов компаний из сферы услуг. Ежедневно платформу YCLIENTS используют около 260 тысяч человек. Ежемесячно на её базе осуществляется 15 млн записей на услуги и обрабатывается более 60 тысяч обращений от пользователей.

В 2022 году команда стала использовать Yandex Tracker для решения разных задач — от стандартного планирования до разработки по Agile и аналитики. Аким Фасхутдинов, вице-президент по надёжности платформы YCLIENTS, на примере инцидент-менеджмента рассказал, как пошагово выстраивать процессы с инструментом Yandex Cloud.

С 2017 года мы работали в одной системе управления проектами, но в марте 2022 года начали искать локального партнёра, чтобы соблюсти требования законодательства. При выборе обращали внимание на стоимость, комфорт в использовании, зрелость продукта и возможность автоматизации процессов. Мы сравнили несколько решений и в результате выбрали Yandex Tracker.

Одним из важных плюсов было то, что мы давно сотрудничаем с Яндексом, используем Yandex DataLens и другие продукты Yandex Cloud, а также Яндекс Формы и Яндекс Календарь. Теперь добавился Yandex Tracker. Удобно, когда есть централизованная экосистема управления доступами сотрудников с единым аккаунтом для авторизации во всех рабочих инструментах.

Мы переезжали самостоятельно, через API прошлого партнёра и API Yandex Tracker. Первоначально перенесли 26 очередей, более 40 тысяч задач, порядка 20 ГБ файлов и около 100 тысяч комментариев к задачам. Сама миграция вместе с подготовкой заняла одну рабочую неделю с переключением на другие задачи, потому что у нас нет выделенной команды. В подготовительный этап входило написание инструмента, который выгружает данные из прошлой системы, трансформирует их и импортирует непосредственно в Yandex Tracker. API от Яндекса предоставил возможности, которые мы не видели в других аналогах, — задачи переехали с теми же ключами, то есть сохранились все метаданные (дата создания, автор задачи и прочее). Это сэкономило много времени.

Стандартная система управления проектами помогает планировать работу, распределять задачи по сотрудникам, отслеживать статус и сроки выполнения. С таким инструментом каждый сотрудник понимает, чем занимается компания и какие у неё ценности.

Мы в YCLIENTS с помощью Yandex Tracker ещё и управляем процессом разработки по методологии Agile. Наши инженеры и разработчики ведут Scrum и Kanban-доски, мы планируем спринты, используем story points, WIP-лимиты и диаграмму Ганта. Yandex Tracker для нас — это ещё автоматизация и оптимизация ручных действий в виде фильтров, гибких запросов для поиска задач, триггеров по каким-либо событиям, создания задач через шаблоны и формы и прочее. Кроме оптимизации процесса разработки, инструмент также помогает выстраивать внутренние проекты уровня всей компании или отдельного департамента.

Нам в компании важно иметь систему управления проектами как класс решений, чтобы в частности создавать дерево связей между задачами. Например, есть эпик, у него есть подэпик, у подэпика — истории, у истории — задачи, у задач — подзадачи, и всё это связано между собой, между командами и проектами. Так образуется одно дерево, в рамках которого можно проваливаться в нужную задачу и её контекст.

Для нас самый показательный пример полноценного ведения процесса в Yandex Tracker — инцидент-менеджмент.

Когда возникает инцидент, мы стремимся быть открытыми перед сотрудниками и клиентами: все должны понимать, что есть проблемы и какие именно. История инцидентов помогает в этом, потому что инциденты бывают схожими. Также необходимо выстроить процесс устранения проблемы.

Так мы представляем инцидент, когда нет регламента и какого-либо управления:

Да, всегда есть дежурный инженер, который берёт на себя работу по инциденту. И… на этом всё. Непонятно, знают ли сотрудники и клиенты, что случилось, нужна ли коммуникация, с кем связаться по этому поводу. Техническая поддержка или коммерция тоже не понимают, кому задать вопросы. И у нас так было, но в какой-то момент мы решили, что нужно что-то с этим делать.

Тогда начали разрабатывать регламент работы с инцидентами. Сейчас это большой документ, в котором мы описываем, что из себя в целом представляет инцидент, где его регистрировать, какие бывают статусы и метаданные, цикл задач, цикл жизни инцидента, участники инцидентной команды и прочее.

Цикл жизни инцидента начинается с момента, когда мы на основе данных системы мониторинга или поддержки понимаем: что-то произошло. После этого дежурный одним из способов создаёт тикет с инцидентом — напрямую в Yandex Tracker, через форму или через команду боту. После того как дежурный выбрал вариант, создаётся тикет в очереди INC, от него срабатывает автоматизация в Yandex Tracker — таймеры SLA начинают реагировать с момента регистрации инцидента и оповещают, как давно он произошёл. Также создаётся тред в корпоративном мессенджере, событие в PagerDuty и призывается инцидентная команда. Когда создаётся тред, текущий статус тикета отображает статус инцидента. Дежурная команда занимается своей работой: специалисты по коммуникациям информируют клиентов, разработчики и инженеры штурмуют инцидент, а инцидент-менеджер занимается распределением ресурсов.

В Yandex Tracker можно настроить отправку HTTP-запроса. В таком случае мы отправляем метаданные в нашего бота, после чего он создаёт тред в мессенджере. Выглядит он так:

Он достаточно интерактивный, динамически обновляет свой топик, и у него есть кнопки, с помощью которых мы можем назначить исполнителя и поменять статус инцидента.

Когда угроза устранена, мы переходим к этапу детального изучения произошедшего. Если инцидент мажорный — готовим пост-мортем в этом же тикете, собираем внутренние встречи, планируем работу над ошибками, или action items. Далее привязываем результаты всех планёрок к инцидентному тикету и следим за сроками выполнения задач.

За счёт заведения процесса по обработке инцидентов в Yandex Tracker мы получили максимум структурированных деталей в одном месте. Любой сотрудник может зайти в Yandex Tracker и понять, что случилось.

К инциденту также привязана его иерархия задач. Автоматизация помогает регламентировать процесс и уменьшить количество ручных действий, необходимых для того, чтобы зафиксировать инцидент. Как итог, улучшаются метрики RTO (Recovery Time Objective, целевое время восстановления продукта в случае инцидента).

Кроме разработки, базовых рабочих процессов и инцидент-менеджмента, сегодня YCLIENTS полностью управляет в Yandex Tracker плановыми техническими работами, RFC — для фиксации архитектурных решений, Helpdesk, отделом контроля качества, юридическими заявками, использует проекты и дорожные карты. В месяц мы создаём более 100 кастомных полей и целый ряд API-интеграций с Yandex Tracker, например, code-review и QA-тестирование. Отдел маркетинга использует Yandex Tracker для фиксации задач по контенту и дизайну.

Команда технической поддержки использует Yandex Tracker в качестве вспомогательного инструмента для хранения бэклога багов и фич. Они привязываются к задачам разработки, и как только задача закрывается, поддержка получает уведомление и снова создаётся тред в корпоративном мессенджере. После этого они могут оповестить пользователей о том, что, допустим, проблема была устранена или запланированы улучшения в разработке. В будущем планируем строить аналитику как по багам, так и по доработкам для менеджеров продуктов.

В планах перенести в Yandex Tracker HR-процессы (трудоустройство, отпуска, увольнения сотрудников).

Начнём с того, что есть в базовой версии Yandex Tracker, а это — диаграмма сгорания задач Agile BurnDown, базовая статистика по типам задач или по компонентам, сводные таблицы по исполнителям и примитивные дашборды, например количество задач по фильтру.

Нам нужна была аналитика среднего времени цикла задач (Cycle Time), поиск выбивающихся из цикла задач, аналитика по конкретным статусам, гибкая фильтрация по спринтам, командам, типам задач, периоду.

Также полезная штука — оценка внедряемых решений. Например, мы поменяли что-то в процессах и нужно оценить, насколько релевантно было это изменение. У Яндекса есть API, поэтому при необходимости мы можем написать всё, что нужно, сами. Мы написали MVP сбора метрик из Yandex Tracker, который выгружает всё в ClickHouse. Так как мы пользовались Yandex Cloud и там есть Yandex DataLens, мы собрали дашборд на основе данных, которые получили из системы управления проектами. Команда R&D стала счастлива, потому что мы вернули OKR и все процессы получились на виду.

К слову, в Yandex DataLens можно бесплатно собрать общий дашборд для всей компании, подстроить гибкие фильтры под любую команду. А ещё каждая команда может сделать себе отдельный дашборд, используя тот же датасет или то же подключение к ClickHouse.

С помощью системы управления проектами от Yandex Cloud мы отслеживаем историю инцидентов за определённый период, строим аналитику по количеству минорных и мажорных событий и среднему времени их отработки в каждой категории. В день мы запускаем порядка 10 релизов, и команда технической поддержки использует систему, чтобы проследить корреляцию между тем, что случилось в продакшене, и релизами, которые выходили в ту или иную дату.

В ходе развития проекта мы добавили в Yandex Tracker решение задач технической поддержки, чтобы понимать количество запросов, соотношение багов и доработок, длительность их реализации. Также измеряем time-to-market — весь процесс от Discovery до Delivery, от зарождения идеи до её реализации в продакшене.

В Yandex Tracker на текущий момент у нас заведено порядка 60 очередей, в них решаем в среднем 4 тысячи задач в месяц и более 100 задач — в день. После перехода в Yandex Tracker наши расходы на систему управления проектами сократились в 10 раз, при этом удалось сохранить работоспособность всей инфраструктуры после блокировок западных вендоров и повысить качество процессов разработки.

Подписывайтесь на блог Yandex Cloud, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Другие истории наших партнеров и клиентов, которые активно читают наши подписчики:

• От специалиста поддержки до тимлида: куда расти в саппорте
• Общаться прозрачнее и работать быстрее: применяем методики Agile в Yandex Tracker
• Какой он — Developer Advocate: разбираемся, где правда, а где миф

#yandexcloud #облачные_сервисы #технологии