Мессенджеры в amoCRM и Битрикс24: обзор решений

Востребованность мессенджеров для бизнеса продолжает расти, и их интеграция с CRM-системами переходит из разряда «приятный бонус» в «необходимость». Мы решили провести исследование того, каким образом интеграция настроена у различных конкурирующих чат-центров.

В закладки

Но, прежде чем приступать к сравнению, давайте разберемся, зачем вообще внедрять мессенджеры в CRM. Вроде столько времени и без этого неплохо справлялись.

Поэтому немного цифр

  • Мессенджеры сейчас популярны, как никогда: их используют 93% пользователей смартфонов*. И они нужны вашим клиентам: 65% потребителей предпочтут написать в компанию, чтобы договориться о встрече или получить информацию о продукте или услуге**.
  • В России самые популярные мессенджеры – WhatsApp и Viber. Первый установлен у 69% пользователей смартфонов, второй – у 57%.
  • Бизнесу важна омниканальная стратегия. Придерживающиеся ее компании сохраняют 89% базы клиентов, в то время как не придерживающиеся – только 33%***.

Подключая мессенджеры к CRM, вы получаете доступ к большей информации о клиенте. Становится проще управлять продажами, анализировать результаты и оптимизировать ход работы. Кроме того, вы делаете шаг в сторону не просто многоканального, а омниканального подхода, предполагающего единую стратегию работы во всех каналах связи с клиентами.

Проще всего провести интеграцию через чат-центр, который объединяет несколько мессенджеров в одном месте и поэтому сам по себе является сильным инструментом омниканальной стратегии.

Особенности различных чат-центров в вопросах интеграции с двумя наиболее популярными в России CRM-системами мы и решили сравнить в этой статье.

О сравнении

Мы выбрали сервисы Chat2Desk, Webim, Wazzup24, Pact.im и Textback и отобразили текущую ситуацию в двух таблицах. Одна – про интеграцию с amoCRM, другая – с Битрикс24. Информацию мы брали из открытых источников и от сотрудников самих сервисов. Информация актуальна на 22 мая 2019 года.

Все интеграции, кроме одной, бесплатны при подключении любого платного тарифа – об исключении расскажем дальше. Некоторые функции могут быть реализованы за дополнительную плату, некоторые включены в стандартное решение. И, конечно, всегда можно доработать любую интеграцию индивидуально: поэтому мы рассматривали только те функции, для использования которых не нужны доработки. Начнем с amoCRM.

amoCRM

amoCRM – сервис преимущественно для маркетологов и менеджеров по продажам, поэтому его функционал заточен под оптимизацию продаж. При помощи amoCRM удобно хранить клиентскую базу, формировать регулярные отчеты по заявкам и сделкам в автоматическом режиме. Простой и понятный интерфейс, есть мобильное приложение.

Функционал amoCRM расширяется при помощи виджетов и интеграций: в частности, внутри самой системы можно подключить чаты через Facebook Messenger, VK, Instagram, Skype, WeChat, Viber, Telegram, онлайн-чат. Дополнения позволяют переписываться в мессенджерах из CRM, пересылать файлы, выбирать воронку сделки, обрабатывать сообщения в закрытых сделках.

Подключение чат-центров к CRM увеличивает возможности системы – в таблице ниже отражено, какие функции предоставляют различные сервисы.

Сравнительная таблица интеграций чат-центров с amoСRM

С amoCRM интегрируются все участвующие в сравнении компании, в большинстве случаев у сервисов есть готовые решения.

Его не предоставляет пока только TextBack, но существует интеграция от партнеров SimSales. Особенность такого подключения – невозможность использовать кабинет Textback. Переписка ведется только из CRM, и те сообщения, которые вы отправите из интерфейса сервиса, не сохранятся в amoCRM. Кроме того, на данный момент это единственная интеграция, за подключение которой придется заплатить: базовый тариф стоит 15 000 рублей в год. В остальном решение реализовано на хорошем уровне.

Chat2Desk и Wazzup24 подключают все функции из представленных в сравнении, кроме передачи UTM-меток. Chat2Desk сейчас заканчивает тестирование этого функционала, так что скоро к аналитическим возможностям CRM можно будет добавить еще один источник данных. При этом Chat2Desk единственный из пяти позволяет писать клиенту первым не только в WhatsApp, но и в Viber.

Наименьший функционал представлен в Webim – общаться с клиентами можно только из интерфейса сервиса. При подключении Pact.im вам не будут доступны UTM-метки и выбор воронки сделок, остальные функции работают.

Битрикс24

Битрикс24 – более универсальная система, в которой CRM – лишь часть функционала. Здесь можно организовать проектные группы, вести учет остатков, создать сайт или каталог прямо на платформе и хранить корпоративные документы.

В Битрикс24 вы можете подключить ряд мессенджеров (онлайн-чат, Яндекс Диалоги, Viber, Telegram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Instagram, Skype) к Открытым линиям: клиенты и переписка будут сохраняться в CRM, а общение будет происходить в рабочем чате CRM-системы. Как и в случае с amoCRM, чат-центры предлагают дополнительные возможности.

Сравнительная таблица интеграций чат-центров с Битрикс24

В Битрикс24 мы теряем Textback: интегрировать сервис и CRM можно только своими силами через открытое API, всю необходимую документацию в компании для этого предоставляют.

В остальных сервисах ситуация схожая с amoCRM, но сравнение велось по большему количеству показателей. Так, в случае с Битрикс24 интеграция может затрагивать только облачную версию или же облачную и коробочную – Pact.im к последней не подключается. Зато только у них и в Chat2Desk есть интеграция с Открытыми линиями.

Различаются способы обрабатывать закрытую сделку. В Chat2Desk, если сделка была закрыта, то при получении нового сообщения от клиента будет создана новая – а вот закрытый лид можно переоткрыть. В Wazzup24 можно создать новую сделку, но диалоги будут добавлены при этом во все существующие. А в Pact.im диалог автоматически падает в закрытую сделку: можно отвязать от нее контакт, и тогда диалог попадет в «Неразобранное». В Webim такого функционала нет, зато в компании дополнительно могут настроить выборочную передачу лидов.

Настроить соответствие пользователей Битрикс24 и операторов в CRM можно только в Chat2Desk, а вот автоматическая привязка чата к контактам и возможность сохранять передавать диалог в CRM после переписки в сервисе есть у всех чат-центров.

Общие итоги

Анализ предложений на рынке показывает, что по количеству функций лидирует Chat2Desk. При этом TextBack имеет рабочее решение по передаче в amoCRM UTM-меток и планирует выпустить готовые интеграции в течение этого года, а Wazzup24 вскоре подключит новые мессенджеры. Мы рекомендуем следить за разработками каждого чат-центра, поскольку они расширяют функционал по интеграциям практически каждый день.

*по данным Deloitte

**по данным Google

***по данным Invesp

Какой CRM-системой пользуетесь вы?
amoCRM
Битрикс24
Другой
Никакой
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Всеволод Волчанский", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 8, "likes": 10, "favorites": 48, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 68568, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 22 May 2019 15:54:05 +0300" }
{ "id": 68568, "author_id": 110379, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/68568\/get","add":"\/comments\/68568\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/68568"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
8 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

Не понятно, обзор функционала производился из расчета каких сфер деятельности, так как стратегия обработки и необходимость тех или иных функций зависит от объема поступающих обращений.
Не ясно что делать с проектными каналами, например мобильный чат в приложении, что делать если задача подразумевает подключение больше чем 1н канал телеграмма и тд.
Что с чат ботами и как их настраивать?
Что делать с отчетами?
Как дела обстоят с историей и как решена задача, если клиент пишет сегодня с одного канала, а завтра с другого?

Хотелось бы более интересный обзор с киллер фичами 🤷🏿‍♀️

Ответить
1

Осталось только сравнить цены, и окажется что Chat2Desk и Textback минимум в два раза дороже аналогов

Ответить
1

А кстати сравните, интересно.

Ответить
0

Ну так это вроде логично - больше функционал = больше стоимость, вроде как это справедливо

Ответить
0

Жаль, что опять все забыли о Retail crm

Ответить
1

А когда уже забывали?)

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }