Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

Рассказываем, зачем офлайн-бизнесу нужна автоматизация и почему мы в лаунж-баре Timeless считаем всё: от суммы нужных инвестиций до среднего времени за самым популярным столиком.

Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

Привет, на связи сооснователь лаунж-бара Timeless. В феврале мы рассказывали о том, как открываем второе заведение и сколько на это тратим. Напомню: речь шла о 40 млн рублей. Мы успешно открылись, и сегодня у нас два заведения в Москве — на Чистых Прудах и на «Маяковской».

Как и планировали, второе заведение получилось более премиальным за счёт большей площади (320 м² против 160 м²), высоких потолков (4 метра), продуманного зонирования и роскошной мебели. На последнюю, кстати, ушло больше всего денег — в нашей структуре расходов мебель занимает 17%.

Структура расходов на открытие второго заведения
Структура расходов на открытие второго заведения

Систематизируй и автоматизируй

Почему мы так любим системность? Ответ прост: чтобы спокойно делать то, чего хочет каждый предприниматель, — расширяться.

Ещё до Timeless я какое-то время управлял другой кальянной — крошечным подвальным заведением. Тогда я мало что понимал в барном бизнесе. Зато любил программирование и активно создавал свой аналог мобильной кассы, где наши сотрудники могли бы принимать заказы через приложение на iOS.

Из-за самоуверенности я не исследовал рынок, но вскоре наткнулся на довольно хорошее решение для нашего бара — Poster. Теперь используем его наряду с другими инструментами.

Подробно структурировать и систематизировать расходы, инвентарь, процессы и даже рабочий день сотрудников мы стали уже в первом Timeless. Стартовали с регламента мастера: это Google-презентация на 250 слайдов, которую все ребята знают практически наизусть. А потом разработали собственную систему экзаменации и подбора новых сотрудников, которая сегодня, вместе с регламентом мастера, экономит до 50% времени управляющего состава.

Фрагмент регламента мастера. Регламент — что-то вроде нашего уставного документа: там обозначены не только все процессы, но и наши ценности. Из-за перфекционизма мы очень много времени потратили на вёрстку презентации. Зато стильно
Фрагмент регламента мастера. Регламент — что-то вроде нашего уставного документа: там обозначены не только все процессы, но и наши ценности. Из-за перфекционизма мы очень много времени потратили на вёрстку презентации. Зато стильно

Многие считают, что в своём заведении нужно жить, но подобный подход приковывает предпринимателя к месту, сильно ограничивая его потенциал. Мы же пытаемся выработать такую модель работы, которая позволит автоматизировать большую часть рутинных задач. Для этого мы разрабатываем собственную ИТ-систему, а пока её нет, используем несколько простых хаков и сервисов.

Сервисы для управления, анализа, планирования и повышения личной эффективности

Пока мы в процессе написания собственной ИТ-системы, Google Suite и Google App Script — наши основные рабочие инструменты. В облаке мы храним данные по двум заведениям и виртуальному офису. Единая среда помогает обмениваться данными и между членами команды, и между файлами в Google.

Poster

Это облачная POS-система, которая работает как онлайн-касса, помогает с аналитикой, складом, финансами и в целом служит CRM. Мы используем их приложение для iPad в качестве терминала, через который пробиваем заказы внутри заведения: все данные подтягиваются в облако, где мы можем посмотреть аналитику, составить меню, провести инвентаризацию. Но больше всего у Poster мы любим удобный интерфейс и открытое API.

Узнав о Poster ещё в первой кальянной, я с помощью JavaScript и их API стал кастомизировать «Google Таблицы», добавляя нужные конкретно для нашего заведения функции.

Аналитика в Poster
Аналитика в Poster

«Google Календарь» + приложение регистрации смены

Календарь — самый банальный, но от этого не менее полезный инструмент. В общем календаре мы ведём смены мастеров (26 человек) и личные графики каждого члена операционной команды — вместе со мной в штате восемь человек.

Календарь нужен нам не только затем, чтобы помнить, когда и сколько часов работал определённый сотрудник, но и для того, чтобы правильно рассчитать зарплаты и отпуска (опять же, подключаемся по Google API). Мастерам мы даём отдохнуть раз в три месяца — им полагается семь свободных дней. Их можно копить, если в отпуск сейчас не хочется.

Таблица расчета отпусков. Она автоматически считает значения и синхронизирует данные
Таблица расчета отпусков. Она автоматически считает значения и синхронизирует данные

Мы также создали свое iOS-приложение для автоматического учёта времени каждого сотрудника, работающего на смене. На основе личного пароля приложение автоматически фиксирует время открытия и закрытия смены и отправляет данные на «сервер» — в другую «Google Таблицу», которая используется для расчёта зарплат (об этом мы писали здесь). А ещё помогает нам контролировать опоздания :)

Так выглядит наша «Google База Данных» для хранения данных времени
Так выглядит наша «Google База Данных» для хранения данных времени

В личном графике команды офиса расписаны каждые полчаса: все сотрудники могут увидеть, когда человек позавтракал, когда поехал на деловую встречу или отправил предоплату подрядчику. Если что, никакого давления: каждый сам выбирает, пользоваться ему инструментом или нет. Тайм-менеджмент выглядит вот так:

<p>Со времени публикации прошлой статьи мы немного доработали график: теперь тут появились «Факт» и «План»</p>

Со времени публикации прошлой статьи мы немного доработали график: теперь тут появились «Факт» и «План»

Небольшой совет: если вы планируете свой день по методу блокового тайм-менеджмента, не переступайте через себя, если что-то не получается сделать в задуманное время. График создан для того, чтобы помогать вам, а не управлять вами.

Свой личный календарь я недавно переделал, чтобы распределить задачи по конкретным дням. Когда ты пытаешься успеть везде, становится очень трудно переключаться между ролями. Я понял: похожие задачи лучше решать в один день.

Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

«Google Таблицы» + Google App Script + JavaScript

Пока что наш самый важный и основной инструмент «дополненной автоматизации». С помощью таблиц и JavaScript мы ведём инвентаризацию, мониторим свои социальные сети, открываем и закрываем смены, подбираем сотрудников, бронируем столы и даже составляем автоматические чек-листы для управляющих.

Статистика по загруженности первого заведения за 2018 год
Статистика по загруженности первого заведения за 2018 год

А так, например, сейчас выглядит интерфейс бронирования столов в Timeless на «Маяковской». Из минусов: таблица работоспособна только на широком дисплее в 27 дюймов.

Брони имеют семь разных статусов. Все они отличаются по цвету и переключаются автоматически
Брони имеют семь разных статусов. Все они отличаются по цвету и переключаются автоматически

Под капотом у этой таблицы — мой код, который может делать то, чего не может классическая система Poster. Например, благодаря таблицам и интеграции с SMS-сервисом мы автоматически рассылаем гостям сообщения с напоминанием о бронировании или с уведомлением об отмене брони, если мы не смогли до них дозвониться. Это очень упрощает жизнь мастеру-хостес.

Конечно, есть российские аналоги для бронирования, например SmartReserve, но у нашей «хардкорной» системы есть ряд преимуществ, которые заточены именно под нас.

Этот код автоматически форматирует телефоны по маске +7 (XXX) XXX-XX-XX, когда их вводят в клетку:

function normalize(s) { return s.replace(/(-|\s|\(|\))/gm, ''); } function extractPhoneNumber(s) { s = normalize(s); if (/(\+7|7|8)([0-9]{11,})/gm.test(s)) return null; var groups = s.match(/((\+7|7|8)([0-9]{3})([0-9]{7}))/); if (groups === null || groups.length < 5) return null; var code = groups[3]; var one = groups[4].substring(0,3); var two = groups[4].substring(3,5); var three = groups[4].substring(5); return "8 (" + code + ") " + one + "-" + two + "-" + three; } /* checks if a phone numbers is in correct format */ function checkPhoneFormat(phone) { if (phone === null) return false; var s = normalize(phone); if (!/^\d+$/.test(s)) return false; if (/(\+7|7|8)([0-9]{11,})/gm.test(s)) return false; var groups = s.match(/((\+7|7|8)([0-9]{3})([0-9]{7}))/); if (groups === null || groups.length < 5) return false; return true; } function replacePhoneNumber(s) { s = String(s); var lines = s.split("\n"); var number; var is_format_correct = true; for (var i = 0; i < lines.length; i++) { number = extractPhoneNumber(lines[i]); if (number !== null) lines[i] = number; var ns = normalize(lines[i]); if (/^\d+$/.test(ns) && ns.length > 5) is_format_correct = checkPhoneFormat(lines[i]); } return {value: lines.join("\n"), correct_format: is_format_correct}; }

Чек-лист управляющего позволяет мне максимально отстраниться от прямого управления заведениями (с переменным успехом пытаюсь ужиться с новой ролью гендиректора и брать себе другие задачи). Чек-листа у нас два: ежемесячный и ежедневный.

Факт:благодаря таким таблицам важные для гостей микровещи стали незаметными. У нас нет проблем с пылью или с тем, что в уборной закончился освежитель воздуха. Иногда мне кажется, что мы готовы к приходу Елены Летучей (но это неточно).

Фрагмент ежемесячного чек-листа. Он автоматически заполняется и строится по внутренним шаблонам, напоминая управляющему о том, что нужно сделать в этом месяце
Фрагмент ежемесячного чек-листа. Он автоматически заполняется и строится по внутренним шаблонам, напоминая управляющему о том, что нужно сделать в этом месяце

При масштабировании очень важно контролировать качество: оно стремится к падению при ослаблении контроля. Конечно, в крупных сетях идеальна практика тайного покупателя, но мы пока до этого не добрались. Зато запрограммировали свой инструмент — «Рейтинг качества».

В нём есть четыре оценки, каждая из которых соответствует разному количеству баллов. Баллы мы переводим в проценты. Если управляющий набрал больше 95%, то за каждый процент свыше получает премию в размере 1000 рублей, а если меньше 90% — получает штраф за каждый процент в том же размере. Когда управляющий набирает от 90 до 95%, то просто не получает ничего. Такая система помогает ребятам быть мотивированными, а заведениям — сиять :)

Важная особенность: при каждой проверке таблица создаётся автоматически, с чистого листа. При этом система берёт весь пул критериев (около 200) и на основе заданных параметров сама определяет, какие пункты лучшего всего включить в текущую проверку, оставляя тем самым только 30–50% от начального списка.

Лист контроля качества заведения
Лист контроля качества заведения

Ещё в таблицах мы ведём всю статистику по чекам, клиентам, загруженности столов и спросу на разные позиции меню в разное время года, месяца, недели или дня. Они тоже работают полностью автономно, собирая данные из Poster. Так мы узнали, что в декабре все налегали на алкоголь, а вот в январе, видимо, отходили от праздников: спрос на алкогольные позиции упал на 20%. Барный Data Science.

Фрагмент статистики по продукции
Фрагмент статистики по продукции

Зачем мы изобретаем велосипед? В стандартной системе нельзя провести более глубокий статистический анализ, а нам он нужен. Например, в случае клиентской базы мы используем RFM-анализ: recency, frequency, monetary.

Система оценивает эти значения для каждого гостя отдельно относительно всей аудитории, то есть используя процентили. На основе полученных цифр мы присваиваем гостям специальные статусы.

Статусов несколько: «Чемпион», «Лояльный», «Потенциально лояльный», «Недавно пришёл», «Нужно внимание», «Засыпает», «Спит», «Потерян». Так мы автоматически можем понять, кто потерялся, а кому нужно внимание. Главное, чтобы клиент ходил к нам часто — тогда он становится «Чемпионом». Чем больше «Чемпионов» — тем успешнее заведение. Это своеобразный аналог показателя удержания.

Наша Google-CRM. Некоторые данные скрыты из соображений конфиденциальности
Наша Google-CRM. Некоторые данные скрыты из соображений конфиденциальности

Ко всему этому анализу мы дописали автоматическую систему рассылки SMS через открытое API сервиса RedSMS. На основе статусов система точечно рассылает сообщения клиентам, а это помогает нам возвращать потеряшек и подбадривать скидкой на посещение тех, кто давно не приходил. Также мы присылаем письма счастья, где благодарим всех VIP-гостей за то, что они с нами.

Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

MeisterTask

Мы выбрали его как аналог Trello — интерфейс показался нам более юзабельным и красивым. Тут всё просто: для каждого из заведений есть своя доска, на которой крупные задачи разбиты на десятки маленьких. У каждой задачи всегда есть дедлайн и разбивка по времени. MeisterTask мы чистим каждый вторник — это помогает следить за прогрессом.

Это задачи офиса, то есть операционной команды. Закрытых задач в архиве уже более 1000
Это задачи офиса, то есть операционной команды. Закрытых задач в архиве уже более 1000

Мы начинали с еженедельных спринтов, но в такой бурной деятельности это оказалось тратой времени. Сейчас мы делаем более комфортные задачи, которые могут быть закрыты как за день, так и за месяц.

MindMeister

Мы очень любим майндмэппинг и всё связанное с ментальными картами. С их помощью мы придумали название для нашего лаунж-бара — визуализация всегда помогает принимать верные решения.

Сейчас мы используем MindMeister для того, чтобы понимать, как устроены процессы в заведениях, куда мы идём и что ещё в будущем можем автоматизировать.

В одной из ментальных карт описан весь дневной регламент работы мастера. Процессы, которые можно автоматизировать, мы отмечаем синим цветом. Желтым отмечены те задачи, где нужен какой-то дополнительный документ.

Например, чек-лист открытия: даже простая задача «включить музыку» делится на «включить усилитель звука», «включить телефон и компьютер», «проверить заряд батареи», «запустить плейлист в iTunes». Кажется, что это понятно и без документов, но это не так: во-первых, в запаре легко что-нибудь упустить, а во-вторых, регламент помогает быстро обучать новые кадры.

Регламенты на 250 страниц и RFM-анализ клиентов: как мы превращаем бар в ИТ-компанию

Ментальная карта на примере выше гораздо проще, чем карта процессов мастера. Цветом здесь отмечена сложность задач, а цифрами — сотрудники, работающие над ними.

Раз в три месяца мы собираем команду офиса, смотрим на эту карту и определяем, кто и где участвует: у кого мало загрузки, у кого много. Во время таких встреч мы пытаемся понять, кто ещё нам нужен. Скажем, есть 200 тысяч рублей свободных зарплат, которые нужно распределить: тогда мы смотрим на карту и решаем, взять ли нам продуктолога или, может, директора по маркетингу. Карта очень помогает.

Плюсы и минусы подхода

Плюсы

  • Всем ясно, что мы делали вчера и что будем делать завтра. Любой успех системен, а чёткое планирование экономит гораздо больше времени, чем забирает. Минимальное планирование ещё в самой первой подвальной.
  • Нетоксичный коллектив. Не секрет, что в офлайн-бизнесе среди сотрудников часто есть напряжение: «почему он работает меньше, а получает столько же», «не моя очередь протирать стойку» и так далее. Регламент и чёткое распределение задач делает всех в коллективе равными. Спасибо прозрачным процессам и правильным принципам.
  • Экономия времени. Например, проще один раз написать код, который поможет «догонять» SMS-сообщениями старых клиентов, чем вручную мониторить, кто и когда в последний раз к нам заходил.
  • Наш подход — основа будущей ИТ-системы. Которая однажды станет отдельным бизнес-продуктом. По крайней мере для участников нашей сети.

Минусы

  • Ты можешь планировать, а мир вокруг — нет.В основном это касается работы с подрядчиками. Приходится закладывать на факап аутсорсеров плюс 50% от времени на задачу. И это в лучшем случае.
  • Выгорание. Когда всё систематизируешь, времени на творчество не остаётся. Начинаешь чувствовать себя роботом, который живёт по определённому алгоритму. Чтобы справиться с выгоранием, я перестал планировать выходные и переформатировал свой личный календарь в Google. Ты должен управлять графиком, а не график тобой.

Сейчас мы на этапе роста, и у нас нет бюджета на то, чтобы нанять высококвалифицированных людей для разработки ИТ-системы. Поэтому приходится брать много задач на себя. Чтоб не потерять фокус (и не сойти с ума), я постоянно практикую приоритизацию. Было непросто, но системность тут даже помогла: теперь я точно знаю, что должен делать управляющий состав. Со временем в голове появляется ясность, и она же высвобождает ещё больше времени.

Что дальше

Сверхцель всей автоматизации — ИТ-система, которая пока что в стадии зародыша. Полгода назад на её разработку мы привлекли 15 млн рублей, но в итоге инвестор отказался от своего предложения: слишком уж большая авантюра.

Мы и сами до конца не знаем, что в итоге сможем предложить рынку. Например, какой объём выручки должен генерировать офис, чтобы окупать систему? Поэтому сейчас мы разрабатываем прототип, чтобы хотя бы примерно понимать необходимый объём инвестиций в систему и офис.

Мы работаем с небольшой командой на частные займы под процент. У нас уже есть ТЗ по блокам (это два-три года разработки) и большое ТЗ на ближайшие полгода (около 100 страниц). По нему я c UI/UX-дизайнером сделал первые скетчи.

Хотелось бы рассказать о разработке побольше, но оставим это на будущее — уж слишком много там материала.

Прототип редактирования карты столов в заведении
Прототип редактирования карты столов в заведении

Иногда мне кажется, что если мы будем заниматься этим ещё лет 70, то просто в конце концов скормим все данные нейросети, будем пить чай и наблюдать, как заведениями управляет робот.

А если серьёзно, то мы стараемся делать то, что до нас не делали другие, — в здоровом смысле слова. Что-то такое, что должно улучшить качество работы сотрудников, заведений и другие показатели, которые кажутся нам приоритетными. Вроде бы получается.

Ах да: ещё мы готовимся к открытию Timeless 3. Stay tuned.

8787
69 комментариев

Помогите ребятам из соседнего поста про игровой бар.

20
Ответить

Мне кажется, вы делаете одновременно очень крутую и опасную штуку.
Сходил в оба timeless на разведку - крайне не понравилось.
Обошел наверное половину приличных кальянных и коктейльных баров в городе, так что есть с чем сравнивать.

Не буду комментировать дизайн и качество кальянов, это совсем вкусовщина.

Эффекты крайне отлаженных процессов действительно чувствуются, и в этом, на мой взгляд, есть минус с точки зрения юзер-экспириенса.
Кальянщики и бармены не ощущаются как старые друзья, к которым можно прийти и поболтать за жизнь, а как биороботы.
Абсолютно невозможно кастомизировать свой экпириенс - ни музыку потише сделать, ни даже щипцы себе оставить, на все это персонал отвечает сухим, дословно, "у нас это жестко регламентировано".

Когда я прихожу в любимый бар или кальянную - я общаюсь с персоналом как с пятиминутным психотерапевтом, рассчитываю на кастомный экспириенс, на какое-то эмпатичное отношение.

В таймлесс я общаюсь с эффективным биороботом, действующим строго по программе.

Это очень грустно.

8
Ответить

По поводу щипцов: так можно сгореть. Поверьте, на больших числах бывает всякое. Касательно музыки - во втором мы всегда по предпочтению гостей убавляем, если колонка находится в локальной зоне. Касательно психотерапевта, иногда это правда, но в большинстве гости знакомятся и получают то, чего Вам не хватило за первые несколько раз.

2
Ответить

Этот слайд из регламента точно идет в разрез с Вашим понятием "биоробота".

1
Ответить

Очень круто! Бываю у вас и каждый раз удивлялся такому крутому сервису! Видимо, автоматизация и систематизация действительно позволяет вам быть в топе!

3
Ответить

Я Вас видел!

2
Ответить

Ещё с прошлых постов про timeless заметил ваш уклон в IT, очень интересно такое читать

2
Ответить