Часики то тикают. Какие рутинные процессы в клинике отнимают время и как их автоматизировать в CRM
Выясняем, какие рутинные действия отнимают время сотрудников клиники и сколько дней (!) в месяц можно сэкономить, внедрив CRM. Разбираем на примере средней клиники в городе-милионнике.
Описываем кейс «Ваш стоматолог» — клиники на 7 кресел в Воронеже. Стоматология ведёт базу клиентов, амбулаторные карты и записи на приём в 1С: Helix. Битрикс24 в клинике был, но использовался как чат для общения.
Проблема 1. Оповещение сотрудников
Потери времени: не поддаются точному подсчёту
В клинике работает 50+ человек, у всех сменный график, кроме руководителей. Чтобы оповестить коллектив о планёрках, ознакомить с приказами или изменениями в графике, информацию вывешивали на доске объявлений или «ловили» каждого сотрудника и давали документы под роспись. В такой ситуации легко кого-то пропустить, а потом сложно доказать, что человек прочитал информацию, но сделал вид, что он не в курсе.
Решение: создали корпоративный портал на Битрикс24
В ленте новостей руководство клиники публикует важную информацию и документы. Сотрудники нажимают кнопку «Я прочитал», тем самым подтверждают ознакомление. Функция доступна и без запуска рабочего дня.
Проблема 2. Поиск карточки пациента
Потери времени: 2-3 минуты по каждому обращению
До внедрения CRM операторы call-центра не видели имени пациента при входящем звонке. Они спрашивали имя и фамилию, чтобы найти медкарту в базе 1C: Helix и посмотреть историю визитов. Это отнимало время сотрудника и клиента, и отрицательно влияло на лояльность.
Решение: интегрировали Битрикс24 и Helix, перенесли в CRM клиентскую базу и историю визитов, интегрировали Битрикс24 и телефонию
За счёт обмена информацией между системами, при входящем звонке оператор видит на экране данные пациента. Сотрудник сразу обращается к человеку по имени и находит каточку в базе за несколько секунд.
Проблема 3. Обзвон пациентов для подтверждения визита
Потери времени: 1:30-2:00 часа в день на одного сотрудника
На приём в клинику приходят 60-80 пациентов ежедневно. За день до визита операторы call-центра обзванивают их, чтобы напомнить о записи и подтвердить явку. Не до всех клиентов удавалось дозвониться с первого раза, и учитывая время на беседу, один сотрудник тратил на телефонные разговоры 1:30 - 2:00 часа в день или около 60 часов в месяц.
Решение: настроили автоматическую рассылку напоминаний пациентам
В Битрикс24 настроили автоматическую отправку сообщений с функцией подтверждения записи. Напоминание приходит в Whatsapp или по sms, если клиент не пользуется мессенджером. CRM отправляет сообщения по базе 1С Helix за день до приёма. Человек нажимает «+» и подтверждает запись, или выбирает «-», если хочет перенести или отменить визит. Теперь операторы звонят только тем пациентам, которые не подтвердили приём у врача.
Проблема 4. Составление отчётов по эффективности
Потери времени: 1-2 рабочих дня в месяц
Руководство клиники вручную собирало статистику по нагрузке на call-центр, первичным обращениям, записям на приём в разрезе специализации и источникам лидов. Уёет данных вели в разных журналах и таблицах. Часть показателей использовали при начислении зарплаты админов и операторов call-центра.
Например, данные по первичным пациентам вели в таблице Excel. Сотрудники вносили в файл Ф.И.О. пациента, дату записи, врача, источник лида, а затем отмечали факт прихода человека в клинику.
Для составления отчётов по эффективности руководитель считал:
- количество звонков, обработанных операторами;
- общее число пациентов, которые обратились в клинику впервые или спустя полгода после последнего визита;
- сколько пациентов пришло на приём к терапевту, хирургу, ортодонту и другим врачам;
- источники обращения пациентов: реклама, рекомендации и другие каналы.
Решение: настроили формирование отчётов в CRM
Битрикс24 выводит данные на экран в пару кликов, можно построить диаграмму или список, посчитать цифры в количественном и процентном соотношении, и выгрузить в файл.
Проблема 5. Подсчёт зарплаты администраторов и операторов call-центра
Потери времени: 2-3 рабочих дня в месяц
Расчёт заработной платы администраторов и операторов call-центра отнимал несколько рабочих дней в месяц. Руководитель направления брал данные из трёх журналов и таблиц, и сводил цифры вручную. Если в одном документе была ошибка, то приходилось проверять и переделывать все файлы.
Кроме того, у сотрудников ресепшена сложная система оплаты труда, которая зависит от часовой ставки, количества совершённых звонков, стажа работы в компании, квалификации, доплат, переработок свыше 20 минут, отсутствия/наличия замечаний, бонусов за новые отзывы о клинике.
Решение: оцифровали процессы, от которых зависит точность данных. Создали модуль для Битрикс24 для сбора информации из разных источников
Чтобы автоматизировать расчёт зарплаты, сначала доработали вспомогательные процессы:
- Создали дополнительный календарь «Рабочие графики» для учёта плавающего расписания сотрудников.
- Создали справочник с почасовыми ставками сотрудников, стоимостью переработок и размерами доплат.
- Настроили фиксацию переработок. Время, которое выходит за рамки графика более чем на 20 минут, считается переработкой и оплачивается по итогам месяца.
- Посчитали процент доведения до консультации по 2 направлениям: пациенты из «листа ожидания» и первичные пациенты.
Для подсчёта зарплаты создали приложение для Битрикс24, которое собирает и объединяет данные из этих источников. Теперь отчёт по зарплате формируется в пару кликов и файл в формате Excel приходит руководителю на почту в начале каждого месяца.
Проблема 6. Согласование счетов на оплату
Потери времени: 2-7 рабочих дней
Согласование счетов в клинике отнимало много времени и могло «зависнуть». Например, инициатору нужно было «поймать» замруководителя в кабинете, объяснить, что это за счёт и для чего его оплачивать, сразу подписать документы, или оставить их на столе и ждать, пока завизируют, а потом бегать в бухгалтерию и узнавать о судьбе счёта. При такой схеме согласование и оплата могли затянуться на несколько дней, а документы потеряться.
Решение: настроили бизнес-процесс согласования счетов
В Битрикс24 настроили бизнес-процесс согласования документов на оплату, запустить его может любой сотрудник. Перед этим инициатор заполняет карточку сделки и прикрепляет счёт. Руководитель утверждает, отклоняет запрос, или возвращает инициатору на доработку.
Проблема 7. Составление отчёта по расходам
Потери времени: 2-3 рабочих дня в месяц
Клиника составляла отчёт по расходам, чтобы видеть ежемесячные траты по направлениям: сколько потратили на оплату услуг ЖКХ, связь, медтовары и расходники и так далее. Ранее, чтобы свести отчёт нужно было взять данные из журнала ежедневных трат, данные о поступлениях на расчётный счёт и список оплаченных счетов, и вручную сводить статьи расходов.
Решение: оцифровали отчёт по расходам
За основу взяли Реестр, который создаётся в Битрикс24 после завершения бизнес-процесса на согласование счёта. В Реестре отображается сумма и дата оплаты, тип расходов, плательщик, контрагент и другие параметры, а также прикреплён счёт и акт. На основании реестра Битрикс24 формирует отчёт по категориям расходов в формате Excel и отправляет на почту заместителю директора 1-го числа каждого месяца.
Экономия времени после внедрения Битрикс24:
- На оповещении и ознакомлении сотрудников — роль играет не экономия времени, а снижение рисков.
- На поиске карточки пациента — 2-3 минуты на обработке одного обращения.
- На обзвоне пациентов при подтверждении визита — 60 часов в месяц на одного администратора.
- На составлении отчётов по эффективности персонала — 1-2 рабочих дня в месяц.
- На подсчёте зарплаты сотрудников ресепшена — 2-3 рабочих дня в месяц.
- На согласовании счетов на оплату — 2-7 рабочих дня.
- На формировании отчёта по расходам - 2-3 рабочих дня в месяц.