Почему booking.com в РФ до сих пор не заменили аналоги?

Прошло более года с того момента, как в РФ перестали работать зарубежные системы бронирования отелей: Booking, Expedia, Airbnb и так далее. С момента ухода как после дождя выросли десятки новых, активизировались старые системы в надежде занять резко опустевшую нишу.

Яндекс, МТС, Тинькофф, 2ГИС, Островок - кто только не пустился в погоню за "куском пирога" на рынке бронирования отелей, обладая базой и не малыми ресурсами, но ни одной из вышеперечисленных компаний в надежде "на легкую" не удалось занять, хотя бы четверть ниши «букинга». В чем причина? Казалось бы как просто, «букинг» ушел, клиенты остались, вкладывай в маркетинг миллионы "переливай себе" клиентскую базу.

В этой статье, зная данный рынок изнутри уже более десяти лет, хочу привести свои размышления, которые на мой взгляд подходят не только для сегмента путешествий, но в принципе характерны для современного подхода, похожую ситуацию можно наблюдать и в других видах бизнеса. Ситуацию эту я называю - "заигрались в Tech".

Еще год назад, после ухода «букинга» со сцены, идея легкого выхода на рынок витала в воздухе. Только ленивый ее не пинал. Мне довелось пообщаться с одним крупным бизнесменом, человек тот надо сказать, в принципе, не далек от отельного бизнеса, но даже в его глазах идея выглядела следующим образом - каталог отелей + маркетинг = успех. Мы тогда подискутировали на тему того, что данный бизнес это не каталог отелей и миллионы потраченные на рекламу, но, видимо, либо ему не хотелось слышать то, что противоречило его идее, либо мои слова были не убедительны. Мнение его тогда не изменилось. Прошел год, у него ничего не вышло. Не вышло и у остальных, а причина проста - "безблагодатность"

Для данной когорты (людей, решивших поехать в путешествие, с бронированием отеля) реализацией запроса происходит через tech travel бизнес где Tech travel сейчас это 90% tech и 10% travel.

В tech бизнесе зачастую, нет бизнеса. Есть сильные разработчики, интерфейсы, маркетологи, Есть многомиллионные бюджеты на рекламу, но практически отсутствуют профессионалы от турбизнеса.

Каталог отелей - это не «букинг». Даже продвинутый каталог отелей - это не «букинг».Многомиллионный маркетинг, промокоды на всё, огромная клиентская база со смежных проектов - условия необходимые, но недостаточные чтобы стать альтернативой «букинга» в глазах пользователей.

В сущности, и новые, и те проекты которые уже существовали, не изменили главного, есть технологии, нет бизнес подхода, нет клиентоориентированности, именно в когорте путешественников.

Как бы бизнес не желал, быть ни за что не отвечающим маркетплейсом, так LTV не нарастишь, спрос на другое, и это утверждение, кстати, отлично подтверждают товарные маркетплейсы.

Пользователю, потенциальному клиенту, нужен при бронировании клиентский сервис: актуальная информация, гарантии и поддержка. Это весомые факторы при принятии решения даже не дорогой покупки, а при бронировании отеля (совсем не дешевый сегмент в бюджете клиента) и подавно. Не говоря уже о том, что многие люди "живут в ожидании отпуска", копят на него месяцами, и несоответствие ожиданиям = испорченный отдых. Для многих, это очень серьезный психо эмоциональный барьер, который встанет при принятии решения о повторной покупке В booking.com клиентский сервис был, как в b2c так и b2b.

Актуальная информация, гарантии и поддержка. Три кита на которых строится лояльность в данном бизнесе, которые невозможно организовать техническими средствами. Но в это никто либо не вкладывал ресурс, либо практического движения нет. Достаточно почитать изрядное количество негативных отзывов, *тех гиганты уповают только на порцию TECH.

Основные ступени для успешного бизнеса, с накопительным эффектом, которые были реализованы в «букинг» к сожалению, но не достаточно реализованы в текущих Российских аналогах:

Программы лояльности хочется отметить отдельно. Они не адаптированы под туризм, когда пользователь попадает в когорту путешественников, выбирающего отель, конечно плюшки типа баллов на «подписки» и «дополнительных минут» это “прикольно”, но всё это «допы». В данной когорте важно другое, то что интересует путешественника в первую очередь:

Помню был удивлен, когда узнал, что в одном известном сетевом отеле, в программу лояльности входила опция - выбор подушки! Подумал ну не серьезно, однако, есть та самая аудитория людей, которые ездят именно этот отель, именно потому что им подушки важны на выбор (понятно, что это не определяющий фактор, но для примера хорошо подходит)

Клиентам важна не только скидка, но и повышения уровня номера, ранний заезд, поздний выезд, комплимент в номер, отдельные лаунж зоны и многое другое привязанное к отдыху - это те привилегии, которые делают отдых качественнее, а соответственно, наращивают RR и лояльность в туризме.

Всего этого нельзя сделать программно, какую хорошую и дорогостоящую команду разработчиков не собери, сколько не вкладывай в маркетинг.

Вложение в сервис b2c, локализацию b2b, и адаптацию программы лояльности под путешественников - то, что необходимо развивать в современных системах бронирования отелей, для удовлетворения спроса клиента который вырос на сервисе booking.com.