Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей

Амбициозный стартап для тех, кто тратит на обработку почты несколько часов в день, попал в скандал из-за функции отслеживания прочтения сообщений.

Особенности Superhuman

Компания называет Superhuman приложением, которое «разбирает почту быстрее, чем что либо» и делает ставку на то, что его возможности оправдывают стоимость подписки — $30 в месяц.

Его главная особенность — скорость и удобство обработки писем с помощью «горячих клавиш». Superhuman работает быстрее Gmail и позволяет создать «умную» систему управления из горячих клавиш с помощью «сниппетов».

Например, одной кнопкой можно ответить всем получателям, добавив в скрытую копию коллегу и вставив шаблонный текст, отказаться от рассылки или создать напоминание.

Сервис работает по «правилу 100 миллисекунд», которым руководствовался создатель Gmail Пол Бухейт. Каждое действие — загрузка писем, отправка или поиск — должно быть быстрее 100 мс, порога, при котором человек воспринимает действие мгновенным.

Скорость достигается за счёт загрузки и индексации писем, обработка которых проходит локально на компьютере пользователя или на серверах Google.

Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей

Из других особенностей:

  • В Superhuman письма организованы в виде чатов: переписки, цитаты и цепочки писем скрываются, оставляя перед пользователем только последнее письмо с интерфейсом обычного чата. По мнению пользователей, это удобнее, чем «хвосты» из десятков писем, и позволяет сконцентрироваться только на ответе.
  • Superhuman позволяет видеть профили собеседников в соцсетях, чтобы пользователь мог минимально с ним «познакомиться».
  • Работа приложения сконцентрирована вокруг удобства пользователя и быстрой обработки писем: есть проверка орфографии, отзыв отправленного письма, напоминания и другие встроенные инструменты.
  • Приложение распознаёт даты и время в письмах, синхронизируется с календарём и «подсказывает» свободное для встреч время в запланированный в переписке день. Если напечатать «в следующий вторник», Superhuman автоматически проверит календарь на этот день.
Пример использования Superhuman

Команда сервиса начала разработку в 2015 году и три года находилась в «режиме тишины». Её возглавил Рахул Вора (Rahul Vohra) — разработчик расширения Rapportive для Gmail, которое он продал LinkedIn в 2013 году. Сейчас Superhuman оплачивают 15 тысяч человек, а стать его пользователем не так просто.

Регистрация и первые шаги в Superhuman

Доступ к сервису можно получить только по приглашению от разработчиков или уже существующих пользователей. Сейчас в очереди ожидания находится более 180 тысяч человек, а сервис работает только с Gmail.

Ещё одна сложность — мобильное приложение разработано только для iOS, и скачать его в App Store нельзя, нужно подписаться на тестовую версию в TestFlight.

После получения приглашения нужно заполнить подробную анкету о привычках и стандартных паттернах использования почты, необходимых функциях и проблемах. Эту информацию передают продуктовой команде. Если потенциальный клиент не подходит по методам использования почты, ему отказывают в приглашении.

Пример опроса
Пример опроса

Перед первым запуском Superhuman нужно оплатить первый месяц подписки и запланировать видеозвонок со специалистом сервиса длительностью от 30 до 60 минут.

Сначала пользователь показывает, как работает с почтой, а затем специалист демонстрирует, как работать в Superhuman, и отвечает на вопросы. В процессе он задаёт вопросы, что непонятно, где не получается и так далее — это формирует ощущение понимания проблем пользователя и заботу над ним.

После видеозвонка пользователю предлагают заархивировать всю почту, чтобы «начать работу с чистого листа». Это помогает создать начальную точку для изменения привычек и поведения человека, поскольку работа с почтой — одна из самых старых и привычных онлайн-функций, и нельзя изменить привычки пользователя, если не начать с нуля.

Главное окно Superhuman без писем Jed Christiansen
Главное окно Superhuman без писем Jed Christiansen

Почему Superhuman вызвал интерес пользователей

«У нас безумный уровень вирусности, которого не было со времён Dropbox или Slack», — заявлял Вора в разговоре с The New York Times. В июне 2019 года Superhuman привлекла $33 млн инвестиций, возглавил раунд фонд Andreessen Horowitz. Стартап оценивается в $260 млн.

Как впечатлить венчурных инвесторов в 2019 году: «Мы Beyond Meat для X», «мы Superhuman для X», «мы Away для X», «мы Zoom для X».

По словам партнёра Andreessen Horowitz Давида Улевича, Superhuman — это «будущее работы», и как только он начал пользоваться сервисом, он «не смог думать о чём-либо другом».

Прежде чем запускать продукт и расширять его возможности, Superhuman определила свою целевую аудиторию и сконцентрировалась на тех пользователях, которые с максимальной вероятностью полюбят его и будут рекомендовать своим друзьям со схожими потребностями.

Стартап ориентировался на людей с большим объёмом писем, ценящих скорость работы, продуктивность, красивый дизайн. Их аудитория использует расширения, большинство которых уже интегрированы в сервис, например, отложенная публикация и отмена письма. В частности, сервис стал популярным среди дизайнеров, технических директоров и венчурных инвесторов.

Командная строка Superhuman
Командная строка Superhuman

Чтобы вовлечь пользователя и заинтересовать его, Superhuman создаёт «элитарность» вокруг сервиса. Это происходит не только за счёт стоимости подписки и закрытого доступа по инвайтам, но и сопровождения пользователя на каждом шагу, чтобы он понял концепцию продукта и увлёкся им.

Для этого, например, проводится вступительная видеоконференция со специалистом и приходят еженедельные советы, как ускорить работу и стать продуктивнее.

Сначала каждый день, а затем каждую неделю Superhuman отправляет письма с короткими инструкциями о функциональности сервиса: они содержат вступительную заметку в разговорном стиле, короткое описание проблемы, которую решает функция сервиса, и небольшой GIF-файл с демонстрацией её работы.

Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей

Письма сопровождаются опросником от специалиста поддержки с вопросами и пожеланиями по конкретной функции. Отправленные анкеты читают и отвечают по каждому пункту, а проблемы и пожелания передают разработчикам и менеджерам продукта. Так Superhuman оперативно изменяет сервис в соответствии с предпочтениями клиентов.

Скандал с приватностью

Одна из особых функций Superhuman — Read Receipt. Она определяет, прочитал ли письмо получатель. Для этого сервис встраивает в каждое сообщение «пиксель», с помощью которого сохраняет время каждого открытия письма и местоположение в момент открытия с точностью до региона. Функция работает со всеми почтовыми клиентами, а отключить её можно только выключением загрузки изображений в письмах.

Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей

На Read Receipt обратил внимание бывший руководитель направления дизайна в Twitter Майк Дэвидсон. По его мнению, ДНК компании формируется на раннем этапе, и любое неэтичное решение повлияет на развитие продукта.

В случае с Superhuman скрытая возможность отслеживать местоположение пользователей, ещё и активированная по умолчанию, — это прецедент, после которого стартап может как угодно манипулировать с приложением и пользовательскими данными.

Более того, Дэвидсон проанализировал политику конфиденциальности Superhuman и сделал вывод, что это пример универсального с юридической точки зрения набора слов, который не только не защищает пользователей, но и позволяет манипулировать данными, к примеру, продавать информацию о местоположении сторонним компаниям. После публикации Дэвидсона процитированный им абзац из политики конфиденциальности был убран с сайта.

Всего Дэвидсон выделил четыре проблемы, связанные с Read Receipt:

  • Данные о местоположении могут использоваться злоумышленниками.
  • Статус прочтения включён по умолчанию.
  • Получатели почты от пользователя Superhuman не могут отказаться от трекинга.
  • Пользователи Superhuman не могут отключить загрузку изображений и также трекаются.

Реакция Superhuman

4 июля основатель Superhuman Рахул Вора опубликовал на Medium ответ Дэвидсону. По словам Вора, разрабатывая функцию Read Receipt, компания сосредоточилась на скорости, автоматизации и возможности видеть, когда человек прочитал письмо, так как этот почтовый клиент — для специалистов и опытных пользователей. Местоположение при этом определялось приблизительно — на уровне страны, Superhuman намеренно не определяло город.

Он признал, что компания не рассматривала возможность использования данных о местоположении злоумышленниками, так как «сосредоточилась исключительно на потребностях клиентов». По его словам, после критики и двухдневного обдумывания того, как решить проблему с отслеживанием прочтения писем, Superhuman внесла изменения в работу сервиса:

  • Superhuman больше не сохраняет информацию о местоположении и удалила все сохранённые данные об этом.
  • 4 июля вышла обновлённая версия сервиса, в которой не отображается местоположение прочитавшего письмо пользователя.
  • Функция Read Receipt отключена по умолчанию. Пользователям, которым она необходима, могут включить её вручную в настройках.
  • Superhuman позволит отключить удалённую загрузку изображений — это заблокирует получение отслеживающих пикселей в письмах.

По мнению обозревателей The New York Times и TechCrunch, самое большое препятствие при работе с Superhuman — его стоимость. Но если пользователь готов платить $30, чтобы почувствовать себя особенным, комфортно пользоваться почтой и экономить время на её обработку — Superhuman стоит попробовать, считают журналисты.

1515
13 комментариев

В чем скандал то? Что мешает любому вставить в подпись пиксельную картинку со своего сервера и отслеживать прочтение? Что то совсем надуманное...

4
Ответить

Ничего, в магазине расширений хрома с десяток расширений для проверки открытия письма.

1
Ответить

Видимо в связке времени и расположения прочтения. Так как функция прочтения далеко не новая

Ответить

я так и не понял за что 30 баксов платить

3
Ответить

На 10 миллисекунд быстрее джимейла. По 3 доллара в месяц за миллисекунду.

1
Ответить

Чтоб компенсировать размер детородного органа

Ответить

А разве в том же Гмаиле картинки не проксируются через гугловские сервера?
googleusercontent.com/proxy

В этом случае местоположение не отслеживается, по идее. Если конечно прокси не передает данные пользователя, что вряд ли.

2
Ответить