Почтовый сервис Superhuman: причины популярности и скандал с приватностью пользователей Материал редакции

Амбициозный стартап для тех, кто тратит на обработку почты несколько часов в день, попал в скандал из-за функции отслеживания прочтения сообщений.

В закладки
Аудио

Особенности Superhuman

Компания называет Superhuman приложением, которое «разбирает почту быстрее, чем что либо» и делает ставку на то, что его возможности оправдывают стоимость подписки — $30 в месяц.

Его главная особенность — скорость и удобство обработки писем с помощью «горячих клавиш». Superhuman работает быстрее Gmail и позволяет создать «умную» систему управления из горячих клавиш с помощью «сниппетов».

Например, одной кнопкой можно ответить всем получателям, добавив в скрытую копию коллегу и вставив шаблонный текст, отказаться от рассылки или создать напоминание.

Сервис работает по «правилу 100 миллисекунд», которым руководствовался создатель Gmail Пол Бухейт. Каждое действие — загрузка писем, отправка или поиск — должно быть быстрее 100 мс, порога, при котором человек воспринимает действие мгновенным.

Скорость достигается за счёт загрузки и индексации писем, обработка которых проходит локально на компьютере пользователя или на серверах Google.

Из других особенностей:

  • В Superhuman письма организованы в виде чатов: переписки, цитаты и цепочки писем скрываются, оставляя перед пользователем только последнее письмо с интерфейсом обычного чата. По мнению пользователей, это удобнее, чем «хвосты» из десятков писем, и позволяет сконцентрироваться только на ответе.
  • Superhuman позволяет видеть профили собеседников в соцсетях, чтобы пользователь мог минимально с ним «познакомиться».
  • Работа приложения сконцентрирована вокруг удобства пользователя и быстрой обработки писем: есть проверка орфографии, отзыв отправленного письма, напоминания и другие встроенные инструменты.
  • Приложение распознаёт даты и время в письмах, синхронизируется с календарём и «подсказывает» свободное для встреч время в запланированный в переписке день. Если напечатать «в следующий вторник», Superhuman автоматически проверит календарь на этот день.
Пример использования Superhuman

Команда сервиса начала разработку в 2015 году и три года находилась в «режиме тишины». Её возглавил Рахул Вора (Rahul Vohra) — разработчик расширения Rapportive для Gmail, которое он продал LinkedIn в 2013 году. Сейчас Superhuman оплачивают 15 тысяч человек, а стать его пользователем не так просто.

Регистрация и первые шаги в Superhuman

Доступ к сервису можно получить только по приглашению от разработчиков или уже существующих пользователей. Сейчас в очереди ожидания находится более 180 тысяч человек, а сервис работает только с Gmail.

Ещё одна сложность — мобильное приложение разработано только для iOS, и скачать его в App Store нельзя, нужно подписаться на тестовую версию в TestFlight.

После получения приглашения нужно заполнить подробную анкету о привычках и стандартных паттернах использования почты, необходимых функциях и проблемах. Эту информацию передают продуктовой команде. Если потенциальный клиент не подходит по методам использования почты, ему отказывают в приглашении.

Пример опроса

Перед первым запуском Superhuman нужно оплатить первый месяц подписки и запланировать видеозвонок со специалистом сервиса длительностью от 30 до 60 минут.

Сначала пользователь показывает, как работает с почтой, а затем специалист демонстрирует, как работать в Superhuman, и отвечает на вопросы. В процессе он задаёт вопросы, что непонятно, где не получается и так далее — это формирует ощущение понимания проблем пользователя и заботу над ним.

После видеозвонка пользователю предлагают заархивировать всю почту, чтобы «начать работу с чистого листа». Это помогает создать начальную точку для изменения привычек и поведения человека, поскольку работа с почтой — одна из самых старых и привычных онлайн-функций, и нельзя изменить привычки пользователя, если не начать с нуля.

Главное окно Superhuman без писем Jed Christiansen

Почему Superhuman вызвал интерес пользователей

«У нас безумный уровень вирусности, которого не было со времён Dropbox или Slack», — заявлял Вора в разговоре с The New York Times. В июне 2019 года Superhuman привлекла $33 млн инвестиций, возглавил раунд фонд Andreessen Horowitz. Стартап оценивается в $260 млн.

Ways to get VCs excited in 2019:
- “We’re Beyond Meat for x”
- “We’re Superhuman for x”
- “We’re Away for X”
- “We’re Zoom for X”
Don’t forget to add me as footnote in you’re pitch deck 👍
Как впечатлить венчурных инвесторов в 2019 году: «Мы Beyond Meat для X», «мы Superhuman для X», «мы Away для X», «мы Zoom для X».

По словам партнёра Andreessen Horowitz Давида Улевича, Superhuman — это «будущее работы», и как только он начал пользоваться сервисом, он «не смог думать о чём-либо другом».

Прежде чем запускать продукт и расширять его возможности, Superhuman определила свою целевую аудиторию и сконцентрировалась на тех пользователях, которые с максимальной вероятностью полюбят его и будут рекомендовать своим друзьям со схожими потребностями.

Стартап ориентировался на людей с большим объёмом писем, ценящих скорость работы, продуктивность, красивый дизайн. Их аудитория использует расширения, большинство которых уже интегрированы в сервис, например, отложенная публикация и отмена письма. В частности, сервис стал популярным среди дизайнеров, технических директоров и венчурных инвесторов.

Командная строка Superhuman

Чтобы вовлечь пользователя и заинтересовать его, Superhuman создаёт «элитарность» вокруг сервиса. Это происходит не только за счёт стоимости подписки и закрытого доступа по инвайтам, но и сопровождения пользователя на каждом шагу, чтобы он понял концепцию продукта и увлёкся им.

Для этого, например, проводится вступительная видеоконференция со специалистом и приходят еженедельные советы, как ускорить работу и стать продуктивнее.

Сначала каждый день, а затем каждую неделю Superhuman отправляет письма с короткими инструкциями о функциональности сервиса: они содержат вступительную заметку в разговорном стиле, короткое описание проблемы, которую решает функция сервиса, и небольшой GIF-файл с демонстрацией её работы.

Письма сопровождаются опросником от специалиста поддержки с вопросами и пожеланиями по конкретной функции. Отправленные анкеты читают и отвечают по каждому пункту, а проблемы и пожелания передают разработчикам и менеджерам продукта. Так Superhuman оперативно изменяет сервис в соответствии с предпочтениями клиентов.

Скандал с приватностью

Одна из особых функций Superhuman — Read Receipt. Она определяет, прочитал ли письмо получатель. Для этого сервис встраивает в каждое сообщение «пиксель», с помощью которого сохраняет время каждого открытия письма и местоположение в момент открытия с точностью до региона. Функция работает со всеми почтовыми клиентами, а отключить её можно только выключением загрузки изображений в письмах.

На Read Receipt обратил внимание бывший руководитель направления дизайна в Twitter Майк Дэвидсон. По его мнению, ДНК компании формируется на раннем этапе, и любое неэтичное решение повлияет на развитие продукта.

В случае с Superhuman скрытая возможность отслеживать местоположение пользователей, ещё и активированная по умолчанию, — это прецедент, после которого стартап может как угодно манипулировать с приложением и пользовательскими данными.

Более того, Дэвидсон проанализировал политику конфиденциальности Superhuman и сделал вывод, что это пример универсального с юридической точки зрения набора слов, который не только не защищает пользователей, но и позволяет манипулировать данными, к примеру, продавать информацию о местоположении сторонним компаниям. После публикации Дэвидсона процитированный им абзац из политики конфиденциальности был убран с сайта.

Всего Дэвидсон выделил четыре проблемы, связанные с Read Receipt:

  • Данные о местоположении могут использоваться злоумышленниками.
  • Статус прочтения включён по умолчанию.
  • Получатели почты от пользователя Superhuman не могут отказаться от трекинга.
  • Пользователи Superhuman не могут отключить загрузку изображений и также трекаются.

Реакция Superhuman

4 июля основатель Superhuman Рахул Вора опубликовал на Medium ответ Дэвидсону. По словам Вора, разрабатывая функцию Read Receipt, компания сосредоточилась на скорости, автоматизации и возможности видеть, когда человек прочитал письмо, так как этот почтовый клиент — для специалистов и опытных пользователей. Местоположение при этом определялось приблизительно — на уровне страны, Superhuman намеренно не определяло город.

Он признал, что компания не рассматривала возможность использования данных о местоположении злоумышленниками, так как «сосредоточилась исключительно на потребностях клиентов». По его словам, после критики и двухдневного обдумывания того, как решить проблему с отслеживанием прочтения писем, Superhuman внесла изменения в работу сервиса:

  • Superhuman больше не сохраняет информацию о местоположении и удалила все сохранённые данные об этом.
  • 4 июля вышла обновлённая версия сервиса, в которой не отображается местоположение прочитавшего письмо пользователя.
  • Функция Read Receipt отключена по умолчанию. Пользователям, которым она необходима, могут включить её вручную в настройках.
  • Superhuman позволит отключить удалённую загрузку изображений — это заблокирует получение отслеживающих пикселей в письмах.

По мнению обозревателей The New York Times и TechCrunch, самое большое препятствие при работе с Superhuman — его стоимость. Но если пользователь готов платить $30, чтобы почувствовать себя особенным, комфортно пользоваться почтой и экономить время на её обработку — Superhuman стоит попробовать, считают журналисты.

{ "author_name": "Евгений Делюкин", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u043e\u0447\u0442\u0430","\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b","superhuman"], "comments": 13, "likes": 18, "favorites": 33, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 74006, "is_wide": false, "is_ugc": false, "date": "Thu, 04 Jul 2019 12:21:23 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 74006, "author_id": 124903, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/74006\/get","add":"\/comments\/74006\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/74006"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
13 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

я так и не понял за что 30 баксов платить

Ответить
1

На 10 миллисекунд быстрее джимейла. По 3 доллара в месяц за миллисекунду.

Ответить
0

Чтоб компенсировать размер детородного органа

Ответить
2

В чем скандал то? Что мешает любому вставить в подпись пиксельную картинку со своего сервера и отслеживать прочтение? Что то совсем надуманное...

Ответить
0

Видимо в связке времени и расположения прочтения. Так как функция прочтения далеко не новая

Ответить
0

Ничего, в магазине расширений хрома с десяток расширений для проверки открытия письма.

Ответить
2

А разве в том же Гмаиле картинки не проксируются через гугловские сервера?
googleusercontent.com/proxy

В этом случае местоположение не отслеживается, по идее. Если конечно прокси не передает данные пользователя, что вряд ли.

Ответить
0

Уладили же скандал? Сейчас все в порядке?

Ответить
1

Похоже на то, если снова что-то не обнаружится или заявленные изменения не будут корректно работать.

Ответить
2

Изменения уже выкачены и работают так, как были описаны.

Ответить
0

В чем проблема, что присутствует отслеживание прочтения сообщений?

Ответить
1

Видимо не всем это нравится, да и не понятно, насколько факт слежения соответствует европейскому законодательству.

Ответить

Комментарий удален

0

так любой масс.рассылочник так делает, Сендпус, Е-почта и т.д. Но разве не в этом фишка? Да, местоположение не нужно, но оно на уровне страны.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ] { "page_type": "default" }