Заработали 1,7 млн ₽ в месяц, отправив рассылки по тёплой базе

Рассказываю о 5 способах забрать недополученную прибыль с помощью чат-ботов: рассылка по «спящим» клиентам, автоматические напоминания о записи, запрос отзывов через бота и другие инструменты

Привет! Меня зовут Евгений Анаев. Я был владельцем нескольких салонов красоты в Уфе, а сейчас развиваю сервис Wahelp для автоматизации переписок с клиентами. Подробно о пути от бьюти к IT я рассказывал в этой статье.

Продвигая сервис, мы с командой всё глубже погружаемся в проблемы наших пользователей — компаний в сфере услуг. У многих из них мы отмечаем одни и те же сложности:

Работая с клиентскими базами, они не получают всю возможную прибыль. Например, клиенты записываются, но не приходят на услуги, а у администраторов нет инструментов, чтобы вовремя перенести визит и закрыть образовавшееся окно в расписании.

Администраторы загружены обзвонами и перепиской с клиентами: им приходится в ручном режиме напоминать о визитах, предлагать новые услуги, поздравлять с днём рождения, возвращать тех, кто давно не приходил.

Всё это приводит к тому, что база клиентов «выгорает», выручка не растёт, сотрудники устают от постоянной рутины и увольняются.

Расскажу о пяти простых способах решить эти проблемы и зарабатывать больше, работая с текущими клиентами.

Я пять лет работал в индустрии красоты и знаю, что запись клиента на услугу не гарантирует выручку. Клиент может забыть о том, что записался к специалисту, или перепутать время. Тогда все ресурсы на его привлечение окажутся потраченными впустую.

Коллега рассказывала, как она в один день записалась к нескольким врачам и не успела отметить в ежедневнике, к кому и когда идёт. Клиники не прислали напоминания, и пришлось заново их обзванивать и уточнять даты посещений.

Чтобы запись на услугу принесла выручку, необходимо довести клиента до посещения, в том числе напоминая ему о предстоящем визите.

Кажется, тут всё просто: каждый день обзванивать записанных на завтра. Так делают многие бизнесы в сфере услуг. Но это не самый эффективный инструмент:

Клиенты не всегда отвечают на звонки. Одни принципиально игнорируют незнакомые номера, другим некогда или не хочется разговаривать по телефону.
Администраторы могут забыть перезвонить. Например, клиент не ответил, а загруженный другими обязанностями администратор забыл набрать ему вечером.

В итоге владелец бизнеса не получает запланированный доход и оплачивает мастерам простой.

Можно заменить обзвон отправкой сообщений. Достаточно отправить клиенту три сообщения: первое — сразу после записи, второе — за сутки до визита, а третье — за два часа. Тогда клиенту не придется получать нежелательные звонки, да и шансы, что он увидит напоминание, выше. Можно настроить отправку по смс или через мессенджеры. Я всегда рекомендую второй вариант, поскольку:

Смс-рассылка стоит дорого: одно смс — в среднем 3 рубля.
Невозможно понять, прочитал ли клиент сообщение.

Но здесь появляется другая проблема: отправлять сообщения вручную очень долго.

Например, клиентская база салона красоты — 5 000 человек. Администратору за смену нужно отправить 198 сообщений, чтобы количество клиентов не снижалось. На это уходит несколько часов.

Рассылки, которые за день должен отправить администратор. Пример нашего клиента – владелицы сети салонов красоты в Ростове-на-Дону Яны Иванченко

Допустим, администратор тратит по три минуты на каждое сообщение, чтобы поменять имя, время записи, услугу и мастера. Получается, он занимается рассылкой сообщений 600 минут в день, или 10 часов.

Чтобы ускорить отправку сообщений и разгрузить администратора, лучше использовать сервисы по автоматизации рассылок. Они подтягивают информацию о записях из базы и отправляют сообщения в заданное время.

Вот какие выгоды бизнес получает от сервисов автоматизации:

Выше доходимость. За счёт автоматизации исключается человеческий фактор, когда администратор забывает позвонить.

Меньше простоя у мастеров. Сотрудники видят, прочитано ли сообщение и подтвержден ли визит. Если записавшийся не отреагировал на напоминание, бот отправляет администраторам сообщение, и они могут сразу позвонить клиенту. Это позволяет быстро закрыть образовавшееся окно в расписании.

Более заботливый сервис. Сообщения от бота не вызывают такого дискомфорта для клиентов, как звонки.

Больше времени для других задач. Когда с администратора снимется эта рутина, у него появится время на более сложную работу.

Допродажи. С помощью рассылок можно предлагать дополнительные продукты — например, за 2 часа до визита на стрижку предлагать средства по уходу за волосами со скидкой 15%.

Пример, как чат-бот общается с клиентом салона

Чат-бот может отправлять рассылку в разные каналы: например, в WhatsApp, Telegram, во «ВКонтакте». Каналы выбирает сам бизнес, в зависимости от его аудитории, но по моему опыту, самый эффективный — WhatsApp. Открываемость сообщений в нём 95%, если рассылать по тёплой базе.

Кейс салона красоты French Nails из Кирова

У бизнеса была низкая доходимость: много клиентов записывались и не приходили. Сначала владелец салона решил напоминать о записи по смс. Это сработало: доходимость увеличилась на 7,9%. Но за полтора месяца собственник потратил 36 000 рублей на смс-рассылки — это много для его бизнеса.

В феврале 2022 он подключил сервис Wahelp — автоматическую отправку сообщений в WhatsApp. За год доходимость выросла на 27%, а затраты на отправку оказались в 870 раз дешевле, чем смс.

Сохранить старого клиента проще и дешевле, чем привлечь нового. Рост коэффициента удержания клиентов даже на 5% увеличивает прибыль на 25–95%.

Вот как можно увеличить возвращаемость клиентов с помощью рассылок.

Напоминать, что пришло время следующей процедуры

Отмечайте в CRM или YCLIENTS, когда можно предложить клиенту следующий визит. Сервис рассылки подтянет эту информацию и разошлёт покупателям предложения.

Например, стоматологическая клиника раз в полгода напоминает пациентам, что пришло время повторить профессиональную чистку. Помимо самого напоминания клиенту предлагают скидку, если он успеет прийти до конца полугодия. Это мотивирует заботиться о своих зубах и посещать клинику чаще.

Наш клиент, федеральная сеть барбершопов Borodach, за счёт напоминаний увеличил количество визитов с 11 до 13 в год. А за месяц один из его филиалов заработал дополнительные 117 тысяч рублей, рассылая предложения о повторном визите.

Возвращать «уснувших» клиентов

Определите критерии «спящих» клиентов, учитывая частоту покупок. Допустим, пациенты стоматологии обычно делают профгигиену раз в полгода. Значит, тех, кто пропускает одну или две чистки, можно отнести к «уснувшим».

Затем сегментируйте этих клиентов, например, по размеру среднего чека или по количеству покупок за период. Можно настроить автоматическую отправку сообщений через бота по заданному сегменту или выбрать сегмент вручную. Это хороший и простой инструмент для извлечения прибыли из текущей клиентской базы.

Приведу пример. Салон маникюра и педикюра BOMBON из Истры решил будить «спящих» клиентов с помощью рассылки в WhatsApp. Сервис Wahelp подтягивал из журнала записи YCLIENTS тех, кто не посещал салон более полугода, и отправлял им сообщение. В результате бизнес заработал дополнительные 584 тысячи рублей за полгода.

Продавать сопутствующие продукты

Кросс-продажи — отличный инструмент увеличения возвращаемости и среднего чека. Он может принести до 30% дополнительного дохода, по данным HubSpot. Используйте для этого сервис рассылок.

Сети салонов LUCKY из Ростова-на-Дону кросс-продажи помогли увеличить количество клиентов в три раза. Владелица хотела заполнить расписание косметолога, не нагружая администраторов поиском новой аудитории. Она настроила отправку сообщений клиентам, которые никогда не записывались на эпиляцию, и предложила провести одну из процедур бесплатно. Это сработало: количество клиентов косметолога выросло.

Делать кастомные предложения и дарить подарки

Можно выделить сегменты посетителей и работать отдельно с каждым — например, выбрать клиентов с самым высоким чеком и отправить по ним рассылку с подарком. Разделяя клиентов по разным критериям, мы делаем офферы более персональными и не раздражаем людей, которым рассылка неактуальна.

Такая простая вещь, как скидка ко дню рождения клиента, отлично увеличивает продажи.

Например, барбершоп BRITVA за год отправил 175 сообщений с поздравлением и скидкой на день рождения. Из всех именинников к мастерам пришёл 21 клиент и принёс барбершопу дополнительные 33 тысячи рублей.

<p>Отчёт из сервиса Wahelp по рассылке поздравлений клиентам BRITVA</p>

Есть много вариантов рассылок, которые помогут вернуть клиента. Кроме того, что я перечислил, пишите о новом оборудовании и материалах для процедур, новых мастерах и услугах. Экспериментируйте с текстами, оформлением, сегментацией базы клиентов.

Не игнорируйте аналитику: отслеживайте, что хорошо зашло, а где результаты около нуля. Отчёты в Wahelp показывают, сколько:

сообщений вы отправили и по каким группам клиентов;
человек прочитало, ответило, записалось;
вы в итоге заработали.

Обратную связь от клиентов лучше не запрашивать устно.

Во-первых, клиенты редко рассказывают о неприятном опыте лично — боятся обидеть или не чувствуют в себе уверенности высказать негатив в лицо. Но недовольство не исчезает: клиент или промолчит и больше не вернётся, или оставит негативный отзыв в интернете.

Во-вторых, отзывы, собранные устно, не помогут компании увеличить органический трафик с онлайн-карт и отзовиков.

Лучше собирать отзывы через бота: он попросит оценить визит. Если клиент поставил высокую оценку, бот пришлёт ссылку на сервис с отзывами, например, Яндекс.Карты, и попросит оставить подробный отзыв. Если оценка низкая, бот отправит сообщение руководителю. На этом этапе обычно подключают администратора, чтобы он пообщался с клиентом и решил проблему. Это помогает сохранить клиента и не допустить появления на картах отрицательных отзывов.

В Wahelp можно выбрать из 12 алгоритмов работы с отзывами

Алгоритм действий бота предприниматели задают под себя: выбирают, что считать высокой оценкой и куда вести клиента для написания отзыва.

Например, барбершоп BRITVA через чат-бота отправил 3345 сообщений клиентам после визита. Это принесло 747 положительных отзывов на картах Яндекс и Google, а открываемость рассылки составила 78%.

Ещё один пример: сеть студий красоты LOOK ME подняла рейтинг на онлайн-картах до 5 звёзд и получила за два года 1 824 отзыва в YCLIENTS, 2ГИС и Яндекс.Картах, собрав их через бота. Бот отправил без участия администраторов 4 067 сообщений с запросом оценки визита.

Массовые рассылки запускают для разных задач: сообщить клиентам об акции, предложить новую услугу, рассказать о важных изменениях в работе бизнеса.

Рассылки можно отправлять по любым каналам, но у самого эффективного, WhatsApp, есть ограничения: могут заблокировать из-за массовой рассылки. Точного количества сообщений, после которого аккаунт заблокируют, нет. Чтобы минимизировать риски, мы рекомендуем клиентам выбрать один из двух вариантов:

По холодной базе отправляйте не более 1000 сообщений в сутки: это максимальное количество, которое предоставляет сервис Wahelp. Либо настройте рассылку по тёплой базе.
Подключите бизнес-аккаунт и делайте рассылку по холодной базе без угрозы блокировки. Её не случится, даже если пользователи будут жаловаться на ваш номер.

Рассылка может существенно увеличить выручку. Например, фитнес-центр Mix Fitness из Красноярска собрал базу из 216 новых контактов и отправил им предложения прийти на пробную тренировку. За месяц клуб получил 59 новых клиентов и заработал 50 тысяч рублей.

Студия косметических услуг Epilier DPSP Studio в Алматы заработала за месяц 1,7 млн рублей, отправив спецпредложения на процедуры для подготовки к летнему сезону. В базе рассылки было 523 контакта, из них 138 посетили студию.

Этот способ скорее про экономию, нежели про рост доходов.

Я уже немного касался этой темы, но сейчас разберу подробнее.

Рассылка в смс дороже, чем в мессенджерах. Одно смс стоит в среднем 3 рубля: оправка 1000 сообщений обойдётся в 3 000 рублей, если делать это вручную. Если подключать сервис рассылок, придётся платить и оператору за отправку смс, и поставщику сервиса. При больших объёмах это получается дорого.

А если подключить рассылку по мессенджерам, оплата будет только за сервис; количество сообщений не ограничено. Например, стоимость начального пакета в Wahelp — 1600 рублей в месяц.

Приведу пример из практики. Барбершоп «Кузьма» подключил наш сервис и потратил на это 127 тысяч рублей за год. Он посчитал, сколько бы денег потратил на отправку такого же количества смс, как в рассылках в Whats App через Wahelp. Оказалось, что экономия — 1 млн рублей за год.

Кстати, именно дороговизна смс-рассылок подтолкнула меня несколько лет назад запустить сервис чат-ботов для общения с клиентами в мессенджерах.

Есть ограничения по количеству символов. В одном смс может быть до 70 символов. Чтобы сэкономить, приходится делать максимально краткий оффер, и не всегда удаётся передать его привлекательность. Для сравнения: сообщение в WhatsApp вмещает 1000 символов — их можно дополнить эмодзи, картинками, видео, кнопками для подтверждения и переноса визита.

Нельзя узнать, прочитал ли клиент сообщение или смахнул вместе с другими уведомлениями. Из-за этого непонятно, придёт ли клиент, и если нет, можно ли предложить это время другому. Кроме того, не получится допродать услугу или товар, отправляя подтверждение визита.

Все эти минусы смс-рассылок косвенно влияют на выручку и напрямую — на расходы бизнеса.

Спасибо за внимание!

Буду рад ответить на вопросы в комментариях и обсудить, какие способы увеличения прибыли используете вы. Пишите в WhatsApp, если интересует наш сервис!

Ну и напоследок: