Сервисы Aleksandra Redko
1824

Регистратура против бота: кейс клиники, которая хотела больше клиентов

Угадайте, кто победил.

В закладки
Аудио

Голосовые боты звонят всем. Приглашают в батутный центр, сообщают о скидках в фитнес-клубе, предлагают медицинское обследование. Боты раздражают, когда непонятно, откуда у них ваш номер, и еще они похожи на тупой автоответчик. Или вызывают нейтральную реакцию — это когда вы вспоминаете, что сами оставили номер, да и почему бы не поговорить с «искусственным интеллектом» (как минимум чтобы доказать своё превосходство). Второе — наш случай: голосовой бот, которого мы внедряем, не спамит и умеет поддерживать диалог.

Осенью 2018 года мы предложили своего бота сети клиник эстетической медицины:

— Бот будет звонить и напоминать пациентам о записи к врачу.

— И все?

— Еще он опрашивает клиентов о качестве услуг.

— Понятно. Что еще?

— Информирует клиентов о специальных предложениях, акциях. В общем, холодные продажи…

— О, вот это попробуйте. Дальше видно будет.

Так начался наш проект с напряженным сюжетом.

Клиника сливает бюджеты

Для пилотного проекта выбрали одну московскую клинику сети. На её сайте есть форма обратной связи, благодаря которой накопилась база из нескольких тысяч контактов. Эти люди никогда не были в клинике, поэтому маркетологи для них время от времени придумывают всякие акции — чтобы они наконец стали клиентами.

Клиника сообщает о подарках и скидках на косметические процедуры в почтовых рассылках и СМС. Эффективность таких каналов почти нулевая, а бюджеты не копеечные: одно СМС-оповещение, например, в среднем стоит 5 рублей. Сделали рассылку — слили 30 000 рублей. Маркетологи креативят, пишут серьезно, пишут с юмором, пишут в информационном стиле — а их никто не читает.

Появилось предположение: наверное, дело в том, что целевой аудитории — людям 40–60 лет — проще воспринимать информацию на слух. Вот это и нужно было проверить, чтобы понять, что дальше делать с базой.

С точки зрения чистоты эксперимента и производительности голосовой бот идеален для этой задачи. Он обзванивает 200 человек в минуту и в каждом разговоре использует единый скрипт, одни и те же интонации.

Выбрали нежный голос

Задача у бота несложная — рассказать о скидке 1500 рублей на косметическую процедуру. Если абонент говорит, что предложение интересное, бот сообщает, что в ближайшее время перезвонит администратор и запишет на прием. Если неинтересно, бот извиняется за беспокойство и прощается.

Скрипт для бота короткий, но ёмкий, суть акции упакована в первые секунды. По нашей статистике, после 15 секунд абоненты начинают нервничать, а через 40 секунд большинство бросает трубку.

Голос бота можно синтезировать, но лучше записать человека. Нам не пришлось устраивать кастинг — руководство клиники предложило свою сотрудницу, доктора с невероятно приятным голосом. Мы сразу сказали твердое «да».

Потом мы записали все возможные реплики, выбрали для обзвона 1020 свежих контактов и выгрузили их в личный кабинет бота. То есть обошлись без интеграции с учетной системой клиники на базе «1С». Для пилотного проекта это ни к чему.

Перед обзвоном определились, что бот справится с задачей, если получим конверсию в лиды 10%. Цифру взяли не с потолка — это усредненный результат работы бота в медицинских центрах.

Бот справился

Через полчаса после начала обзвона посмотрели на результаты:

— Бот успешно дозвонился до 681 контакта (66,8% от общей базы).

— 58 человек заинтересовались акцией (8,5% от числа тех, до кого дозвонились).

— 19 человек попросили перезвонить по разным причинам: сейчас неудобно говорить; не хватает подробностей об акции; сейчас не в Москве. Это еще плюс 2,8% от 681 контакта.

Получилась конверсия 11,3%.

1020 звонков → 681 разговор → 77 лидов

Осталось поделиться контактами потенциальных клиентов с администраторами, чтобы они предложили записаться на прием. Тут-то всё пошло не по плану!

Административный бойкот

Администраторы отказались звонить 77 контактам, сказав, что это холодная база, и они не знают, как с ней работать. «Не отлично, но и не ужасно», — подумали мы и написали администраторам простой скрипт: здравствуйте, вы заинтересовались акцией, предлагаю записаться на такое-то время. Договорились, что они обзвонят 10 контактов, а потом поделятся промежуточными результатами.

Через 10 звонков выяснилось, что на прием никто не записался. Самым неприятным было то, что все жаловались на бота: донимают, понимаете, всякие спамеры. Во всяком случае, так говорили администраторы.

Никогда еще пилотный проект не был близок к такому позорному провалу. Время уходило, горячие лиды остывали, репутация бота испарялась на глазах. А-а-а-а, что делать?

Мы решили сами сесть на телефон. Попросили дать нам эти 10 контактов и уточнили время, на которое можем записать клиентов в клинику. Позвонили троим и записали двух женщин на первичный прием. На бота никто не жаловался. Ни одного худого слова.

Этого оказалось достаточно, чтобы понять: у нас тут пахнет бойкотом. Или вообще восстанием против машин. Директор клиники согласился, что администраторам больше не стоит звонить по базе от бота, лучше передать оставшиеся лиды федеральному кол-центру сети. В сложившейся ситуации это был лучший выход.

Итоги пилотного проекта

1. Кол-центру удалось записать на первичный прием 15 человек, которые принесли клинике 74 000 рублей. Основной доход клиника получает от последующих процедур и продажи препаратов.

2. Стоимость обзвона всей базы — 1260 рублей, то есть 1,8 рубля за один разговор с ботом. Это почти в три раза дешевле СМС.

77 лидов → 15 продаж → 74 000 руб.

3. Проект признали успешным и решили распространить опыт на всю сеть. Скоро бот голосом того самого доктора будет напоминать о визите к врачу, оценивать лояльность клиентов и предлагать новые акции. Он интегрируется с учетной системой и снизит нагрузку на регистратуру.

4. Управляющим и администраторам клиник объяснили, как работать в связке с голосовым ботом. К сожалению, кому-то из пилотной клиники пришлось уволиться из-за принципиальной позиции.

Вместо морали

В этой истории бот победил. Но так бывает не всегда: часто сотрудники легко убеждают руководство, что боты — это спамеры, которые вредят компании, и придуманы только для того, чтобы занять их место. Именно поэтому мы стараемся выходить напрямую на собственников бизнеса или отдел маркетинга — тех, кто кровно заинтересован в снижении стоимости привлечения клиентов и повышения лояльности.

Бойкот ботов — не проблема медицинских компаний. Это глобальная суперпроблема. У нас есть клиенты — фитнес-центры, где менеджеры спустя рукава обзванивают горячую базу от бота. Они не цепляются за эти лиды, не вгрызаются в них, хотя это их прямая обязанность.

Странный парадокс получается. Люди опасаются, что роботы их заменят, но порой работают так, что не оставляют выбора собственнику бизнеса. Ну как так-то?

Автор — руководитель направления «Медицина и красота» компании «Первый Бит».

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Aleksandra Redko", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 38, "favorites": 45, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 77736, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 01 Aug 2019 14:04:40 +0300" }
{"average":25900,"one":95,"ten":75}
Сколько денег вы откладываете в месяц?
Ответьте и узнаете, сколько копят другие.
0 ₽
70 000+ ₽
0 ₽
{ "id": 77736, "author_id": 335836, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/77736\/get","add":"\/comments\/77736\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/77736"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
14 комментариев

Популярные

По порядку

Написать комментарий...

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

4

5 рублей за смс, косметическая клиника занимается увеличением хрена? Или шлёт смс через европейские шлюзы?

Ответить
2

Просто часто оповещения растягивались на несколько смс

Ответить
1

филиал в Москве - там ваще от реальности цены оторваны :)))

Ответить
1

Вы в курсе сколько стоят нынче смс не от физиков? А если там в подписи будет название организации подставляться, то это 2,5 рубля за 1 смс, куда кириллицей никакой оффер толком не поместить... Вот и 5 рублей.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

1

К сожалению, кому-то из пилотной клиники пришлось уволиться из-за принципиальной позиции.

И в чём принципиальность? "Аааа, нас всех скоро заменят роботами?"

Ответить
1

скорее принципиальное нежелание работать с холодной базой, например. Или ощущение более строгого контроля.

Ответить
1

Да, администраторы принципиально хотели принимать только входящие: "Запишите меня к косметологу"

Ответить
1

А сможете поделиться опытом в фитнес-индустрии? Актуально. Спасибо.

Ответить
1

Илья, конечно! В фитнес-индустрии кейсов много и самое главное с наглядным ростом конверсии в лид. Написал вам в ФБ

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

1

Сеть-услуги красоты-медицина.... мошенники?

Ответить
1

Я роботов вообще не терплю. Как только понимаю, сразу сброс.
Видимо мне звонили с неприятным голосом и неинтересным предложением. ))

Ответить
1

Мне третий месяц звонят из какой-то клиники и предлагают обследование. Печаль заключается в том, что они так интересно и приятно всё рассказывают... Я уже почти соглашаюсь, но оказывается, что это только для дам 40 лет.
Так что при составлении скрипта было бы неплохо сначала отвалить "не целевых", а потом "продавать". Ну и сохранить где-то, что мне можно не звонит ещё 21 год =)

Ответить
0

На самом деле это реальная проблема людей, особенно тех людей кто не способен выдержать конкуренцию ботам, тех людей кто ничего не умеет и более того не хочет учится адаптироваться - так вот проблема всех этих людей это их сопротивление прогрессу.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Слава роботам!!!!

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }