2. Потери из-за «бутылочного горлышка»: человек физически не может вести несколько разговоров одновременно, поэтому - упрощенно – если вы хотите, 50 звонков в минуту, то вам нужно задействовать 50 сотрудников колл-центра. Но часто бывает так, что поток звонков идёт неравномерно: сезонный рост, «горячее» время суток и т. д. Колл-центр, как правило, не может достаточно быстро подстроиться под пиковую нагрузку, поэтому вы либо теряете часть клиентов, либо переплачиваете за простой «лишних» операторов в тихие часы.
В таком формате, робозвонок максимум может стать заменой/альтернативой/дополнением чату или проведением каких-то опросов (конверсия которых, сегодня, тоже ещё вопрос). Если же рассчитывать на входящие звонки, т.е. когда клиент звонит с какой-то проблемой (нет, не "проверить баланс" или "сменить тарифный план", а реально проблемой) - альтернативы живому человеку пока даже на горизонте не видно. Но то что подвижки будут - неотвратимо.
П.с и ещё момент - темп жизни ускоряется, позвонить и объяснить проблему живому человеку выходит несравненно, подчеркну, несравненно быстрее брожения по менюшным лабиринтам. В США это бесит просто дико. 5 минут надо выслушать всякий элементарный бред (практически везде, куда бы не позвонил), пока не появится возможность воззвать к оператору.
Виктор, то о чем вы говорите, это не голосовой бот, а голосовой IVR, так называемое голосовое меню, по которому нужно "бродить", чтобы добиться ответа на свой вопрос. Голосовой бот, это другое, это система с искусственным интеллектом, которая способна ответить на вопрос клиента сразу, без ожидания. Голосовой бот следует по скрипту так же, как оператор колл-центра и способен обработать звонок самостоятельно, при необходимости перевести звонок на специалиста.
Меня одного раздражает как эти роботы неумело имитируют человека? Мне кажется, было бы более честно не стараться имитировать диалог человека, а решать конкретную задачу. Всякие "О здорово" в разговорной речи робота не должно присутствовать, так как складывается ощущения, что меня пытаются обмануть, более того мне кажется лучше сразу уведомлять звонящего/звонящему что диалог идет с роботом, но он постарается решить все вопросы.
Подвижки в целом есть, тот же Модульбанк пол года назад звонил реально тупой робот, а на днях уже вполне себе поумневший.
Что вы подразумеваете под словом "поумневший"?
Только слышу, что это не человек, сразу вешаю трубку и ставлю в черный список. И мне кажется большинство делают также.
Проблема в том, что спам-звонки уже испортили репутацию таких ботов, которые даже еще не успели толком появиться.
Даже если звонок ботов будет дешевле, то будет ли в них смысл, если никто не будет их слушать? А так хоть у людей работа есть в маленьких городах (у нас например 140 тыс. населения и 3 компании кол-центра работают и неплохую зп для этого города платят).
Дмитрий, в первую очередь, нужно помнить, что робот это не замена человека, а только помощник. С помощью голосового бота можно освободить менеджеров от рутины, от односложных звонков. Работники колл-центров не лишатся своей работы, тк для сложных запросов и решения проблем, без человеческого фактора не обойтись. А роботы отлично справляются, например, с информированием о статусе заказа, акции, переносе записи к врачу и т.д.
А в каком сервисе вы строили блок схему?