«Теперь всё охвачено исследованиями»: как за год изменилась UX-культура ВкусВилла и какие инструменты использует команда

Этот текст — история о том, как команда «ВкусВилла» решила использовать платформу Pathway для проведения юзабилити-исследований, и результатах, которых нам удалось достичь вместе.

Из текста вы узнаете:

• какие исследования проводит команда ВкусВилла и почему компания решила выбрать для этого наш сервис
• как именно исследователи ВкусВилла используют платформу и какие открытия о своих пользователях они сделали и продолжают делать каждый день
• как трансформировалась UX-культура ВкусВилла: как рисерчеры смогли донести до продактов пользу исследований и какие инструменты помогли команде выстроить системные процессы

Эту историю команда ВкусВилла расскажет самостоятельно. За кадром остались Серёжа и Ксюша из Pathway — мы задавали ребятам вопросы. Передаем микрофон Римме, Эльвире и Кате, исследователям ВкусВилла:)

Команда ВкусВилла начала использовать сервис Pathway примерно год назад. Количественных исследований становилось всё больше. Кроме того, у команды появилась необходимость чаще тестировать кликабельные прототипы. Поэтому важно было подобрать инструмент, который, с одной стороны, поможет исследователям ускориться, а с другой — упростит процесс работы.

Эльвира Егорова, исследователь пользовательского опыта

Я познакомилась с Pathway еще на прошлой работе. Платформу мне посоветовал знакомый: сказал, что их продуктовая команда уже тестировала Pathway, и им всё понравилось. Мне тоже сразу показалось, что всё очень легко. Легко настроить тест, легко его запрограммировать. Простой интерфейс, лаконичный дизайн, все понятно и не перегружено, как это часто бывает. Когда я перешла во ВкусВилл, мы начали работать с Pathway в тестовом режиме и постепенно стали внедрять инструмент все глубже и знакомить с ним других коллег.

Римма, лидер продуктовых исследований

Сервис был нужен, чтобы делать больше быстрых количественных тестов. Но не просто опросы, а со специфическими юиксовыми штуками, например, тесты прототипов.
Самое главное для нас в Pathway — это возможность тестировать кликабельные прототипы. Причем даже с довольно сложной логикой. Сложной для нас — не для пользователей, конечно:) Классно, что в Pathway тесты прототипов можно совмещать с дополнительными вопросами — открытыми и закрытыми, можно собирать исследования из разных блоков.

Катя Леонова, исследователь пользовательского опыта

Как только я устроилась во ВкусВилл, то почти сразу начала работать с Pathway. До этого у меня был опыт с другими площадками. У них было очень много разного функционала, но его всё равно было недостаточно.

С помощью Pathway мы в первую очередь оцениваем взаимодействие пользователя с нашим текущим приложением, и возможно — будущим. С какими-то вариантами функционала, которого еще не существует и который мы воссоздаем либо в кликабельном формате, либо в тесте первого клика по одному изображению. Конечно, какие-то вещи можно было бы реализовывать и в мобильном приложении — условно, релизить новую фичу и проводить АБ-тестирование — но это очень дорого. Если же мы делаем тест через Pathway, для пользователя это, мне кажется, то же самое. По кликам, по взаимодействию, по мнению.

Римма, лидер продуктовых исследований

Кстати, какие-то исследования в Pathway мы быстро научились проводить без помощи дизайнеров. Например, если нужно протестировать нашу текущую версию, я просто обращаюсь к приложению, делаю скриншоты, собираю какое-то полотно, сама настраиваю скроллы и делаю кнопки кликабельными.

Катя Леонова, исследователь пользовательского опыта

Да, Pathway помогает, когда нужно быстро проверить макет и сразу отсеять не тот вариант. И ещё мы подсели на одну из новых функций Pathway — сплит-тесты. Например, когда нужно одновременно запустить несколько тестов на примерно одну аудиторию. В таком случае Pathway сам равномерно распределяет респондентов по каждому из исследований внутри сплит-группы, и мы лишний раз не беспокоим и не “выжигаем” тестеров.

Тесты, созданные на Pathway, можно распространять через ссылку, а можно интегрировать в свои приложения или сайты, если для вас важен бесшовный опыт. Команда ВкусВилла выбрала второй вариант и интегрировала наши опросы прямо в своё приложение с помощью технологии IFrame.

Римма, лидер продуктовых исследований

Часть наших исследований в Pathway мы решили проводить через пуши и вэб-вью. Пуши — наш основной способ рекрутирования на опросы, это специальный раздел в уведомлениях приложения. У нас сильно вовлеченная аудитория: она знает, что ВкусВилл слушает обратную связь по всем каналам, поэтому активно делится фидбеком и участвует в опросах.

Когда открывается пуш, он ведет не в браузер, а прямо в вэб-вью внутри приложения. Такая механика позволяет нам добиться бесшовного опыта для пользователей. А это — еще большее доверие, потому что люди понимают, что опрос проводит сам бренд.

Рассылка таких пушей — задача команды исследователей. Мы сами определяем их количество, тайминг, тематику и при необходимости согласовываем это с CRM-командой. С помощью редакторов мы следим за tone of voice, а система CRM автоматически учитывает контактную политику.

Обычно во ВкусВилле проводят исследования на своих пользователях. Но однажды ребята решили попробовать нанять респондентов через Pathway. Эти люди тоже были пользователями ВкусВилл, однако данные, которые удалось получить с их помощью, помогли команде по-новому посмотреть на UX приложения. Как это было →

Римма, лидер продуктовых исследований

Обычно, когда мы с продактом мобильного приложения проводим тесты, то всегда смотрим на сегмент людей, которые активно пользуются приложением — людей, чей опыт взаимодействия мы уже плюс-минус понимаем. Но однажды мы подумали: “А что, если раскатить исследование на новый сегмент и использовать респондентов, которых приведет Pathway?”

Для этого мы использовали Quick Audience в Pathway и задали в начале дополнительный вопрос, чтобы понять, являются ли респонденты пользователями ВкусВилл. Что интересно: несмотря на то, что это были те же самые покупатели ВкусВилла, их пользовательский опыт немного отличался. Они действовали иначе, в отличие от сегмента, на который мы обычно раскатываем опросы. Это было очень интересно. Разные данные. Было, с чем сравнить.

Эльвира Егорова, исследователь пользовательского опыта

Да, получился такой срыв шаблона. Легкая интеграция с панелями через Pathway помогла расширить источники привлечения респондентов и дать какие-то новые паттерны поведения.

Еще, когда мы смотрели видеозаписи того, как респонденты проходят тесты, мы поняли, как многого пользователи могут просто не знать. Что они могут быть не в курсе, что появились новые разделы или что среди старых есть вот такие-то. То есть тесты прототипов подсвечивают, что может поставить пользователей в тупик в текущем приложении.

Катя Леонова, исследователь пользовательского опыта

Да, возможность посмотреть видео может очень помочь.

За год работы с Pathway команде ВкусВилла удалось покрыть исследованиями все продуктовые решения, донести ценность рисерчей до продактов и выстроить прозрачные для всех процессы. Как всё устроено теперь?

Эльвира Егорова, исследователь пользовательского опыта

Если говорить об оценочных, а не установочных исследованиях, сейчас у нас есть большой бэклог решений, которые нужно проверить, поэтому продакты приходят к нам с уже плюс-минус готовой задачей. Для ее описания есть определенный список параметров: гипотезы, макеты в Figma. Обычно какие-то примерные наработки по дизайну уже есть, поэтому исследователи могут подключаться к задаче на разных этапах. Но если нужно — даже на самых ранних, когда нужно создать черновые варианты дизайна.

После брифинга мы пишем методологию, запускаем по ней опросы, понимаем, какие это сегменты, сколько нам нужно опросов. Также у нас есть определенные ограничения, чтобы не мучать пользователей вопросами и укладываться в определенное время. Когда это нужно, мы дробим опросы на кусочки. У нас сложился подход, близкий к “прагматичным исследованиям” из этой статьи.

Римма, лидер продуктовых исследований

Наверное, самый важный результат этого года — что мы начали проводить реально много количественников и научились делать это так, чтобы не залезать в качественный анализ слишком часто. Благодаря тому, что у нас так чётко выстроилась работа над исследованиями, все продакты внедрили их в свою работу, и благодаря этому мы расширили команду исследователей.

С прозрачностью процессов во многом помог Pathway. Например, сейчас, когда-то кто-то из наших продактов видит хит-меп, который получился у коллеги после исследования, он может сказать: “О, хочу тоже посмотреть, на что обращают внимание пользователи, только в моей части продукта”. А благодаря этому исследования покрывают все больше решений.

Что еще изменилось? У нас появилась еженедельная встреча с презентацией нескольких новых исследований. Постепенно она вырастает во встречу для продактов по принятию решений. Это помогло и с приоритизацией задач. Так, если у нас есть данные о том, как это воспринимают пользователи, — задача идет в спринт, и все понимают почему.

Эльвира Егорова, исследователь пользовательского опыта

Еще теперь у нас есть большая база инсайтов в Notion. Мы пополняем ее после каждого исследования и активно рекламируем продактам. Чтобы инструментом пользовалось больше людей (например, не только исследователи), мы сделали его максимально удобным. Так, продакты могут фильтровать инсайты по теме и указывать статус — например, ”ознакомились с данными” или “взяли в работу”. Такая база полезна и для тех случаев, когда в команде появляется новый человек. Так, он сможет изучить всё, что вы уже успели исследовать по его теме, и кратко пробежаться по выводам.

База фактически является цифровым продуктом, поэтому одна из наших исследователей — ее менеджер, и даже проводит дискавери-интервью с пользователями (продактами).

Римма, лидер продуктовых исследований

Наша CPO и лидер пользовательского пути в онлайне сказала, что рада, что сейчас все продуктовые задачи во ВкусВилле охвачены исследованиями. Теперь мы тестим всё. И для продактов это не как какая-то принудиловка. Во ВкусВилле вообще мало принудительных процессов. Просто с Pathway все осознали, что это круто и что такие тесты можно делать относительно легко.

*********

За время нашего сотрудничества мы тоже научились многому у команды ВкусВилла. Исследователи регулярно приносят нам фидбек, и мы вместе придумываем, как сделать сервис еще удобнее.

Если вы тоже хотите начать пользоваться Pathway, чтобы быстро проверять продуктовые и UX-решения, — зарегистрируйтесь в сервисе бесплатно. Попробуйте создать 3 теста и собрать до 250 ответов в месяц. При регистрации мы даём 750 велкам-кредитов, которые можно потратить на привлечение респондентов.

И конечно, подписывайтесь на наш телеграм-канал: https://t.me/pthwy

В нем мы делимся полезными материалами от нашей команды и от экспертов из других компаний.