Типы руководителей при внедрении CRM: животный тест

Не претендуем на научную достоверность классификации, но делимся наблюдениями. За 11 лет интеграции Битрикс24 выработали насмотренность и в первые минуты общения можем определить, кто из ЛПРов перед нами и состоится ли сделка. Все совпадения с реальными людьми и событиями случайны, и не имеют отношения к действительности.

Первый тип руководителей — «кузнечики». С поверхностным видением и плохим понимаем задачи. Постоянно прыгают от исполнителя к исполнителю. При этом не могут объяснить, что не так с предыдущим подрядчиком, — это на уровне чувств и без конкретных доказательств.

Часто говорят, что все исполнители не такие, не знают системы, не умеют выполнить «хотелки». Когда просишь назвать критерии, по которым не устроил прошлый интегратор и его работа с CRM, то просто отвечают «всё не то». С такими заказчиками сложно договориться и оправдать ожидания.

На личном опыте с типом руководителей «кузнечик» сталкивались несколько раз. Чтобы отработать возражения, что «все не такие», предложили «ход конём». Заказчику гарантировали, что через 2 месяца после запуска CRM оборот вырастет на 10% и динамика сохранится на протяжении 3 месяцев. Если этого не произойдёт, то внедрение делаем бесплатно. Однако, чек на услугу умножили на 2.

Руководитель-«кузнечик» отказался от нашего предложения. Нам кажется, что чего-то боялся. Например, что мы сломаем мировоззрение, которое сложилось у него относительно исполнителей.

Второй тип руководителей — «черепашки» (иногда даже ниндзя). Хотят понять и внедрить CRM сами, «пощупать» систему изнутри. Они изучают Битрикс24 и никуда не торопятся. Могут ждать скидок на лицензию, начала квартала или Нового года. У них нет чётких сроков запуска проекта. Если что, они спрячутся в панцирь и скажут: «Подождём! В принципе нам не горит». При этом не учитывают, какой финансовый рост и экономию времени могли получить за те 6 месяцев/ год/ 5 лет, которые откладывают внедрение CRM.

Часто «черепашки» не готовы искать интегратора и платить деньги. Они пользуются инструкциями из helpdesk и роликами на YouTube. Ищут информацию, как работать в CRM, но у них нет насмотренности, и они не догадываются, что для решения задачи есть несколько путей.

Например, «черепашка» хочет автоматизировать отдел продаж. Для нас, как для интегратора это значит: оцифровать KPI менеджеров, фиксировать количество звонков и длительность беседы, учитывать число отправленных коммерческих предложений, формировать КП автоматически и многое другое. У «черепашек» нет таких чётких критериев — только размытые техзадания и запрос «автоматизировать».

Следующий тип — «занятые» руководители, которым нужно сделать внедрение «под ключ», в срок и желательно без их участия. Но они не хотят вникать в процесс. Им нужно, чтобы интегратор не отвлекал и не задавал вопросы. То есть «подкидывают» проект подрядчику и «улетают из гнезда».

Ничего хорошего из этого не получается. Ни один топовый исполнитель не знает бизнес-процессы конкретной компании, даже если работал с сотней похожих. Без погружения в рутину и исследования «внутрянки» интегратор не настроит удобную CRM, которая повысит продажи. Кроме того, подрядчику важно понять существующую схему работы, чтобы не ломать её, а улучшить и перенести в Битрикс24.

Например, при внедрении мы исследуем бизнес-процессы всех отделов, которые нужно оцифровать, изучаем, как строится взаимодействие, какие рутинные задачи выполняют сотрудники и для чего. Для анализа общаемся с несколькими исполнителями из разных подразделений. Но даже имея доступ к сотрудникам, нужен ответственный руководитель либо менеджер по внедрению. То есть, представитель со стороны заказчика, который будет принимать проект, давать обратную связь по настройке и быть «передатчиком» между компанией и нами.

Если «кукушка» не выделит ответственного на проекте, то готовая и настроенная CRM не приживется, потому что ожидания руководителя отличаются от того, что сделал интегратор, а сотрудникам вообще не понятно, как работать в системе, потому что их никто не спрашивал.

Руководитель-«лев» знает чего хочет, ставит чёткие задачи и даже генерирует идеи. Ведёт за собой коллектив и на личном примере показывает, что CRM — это круто. Ему нужен интегратор с насмотренностью, опытом подобных проектов, и чтобы дал обратную связь по его «хотелкам» и поделился опытом внедрения Битрикс24 в этой сфере деятельности.

У «льва» всегда ограничены сроки. Он хочет быстро получить эффект от внедрения. Готов вникать в бизнес-процессы, давать пояснения, отвечать на вопросы. Ему важен качественный результат в установленные дедлайны.

При сотрудничестве со «львом» общение идёт на уровне двух экспертов, которые делятся мнениями и опытом. От «льва» часто можно услышать: «а давайте ещё попробуем вот это/ сделаем вот так». При таком подходе рождается качественная CRM, которая объединяет лучшие практики других компаний с адаптацией бизнес-процессов под конкретного заказчика. Такой Битрикс24 выдает показатели х2 и приживается.