Свои, но не очень: как упросить работу с подрядчиками через service desk

Привет! Это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

«Подрядчик безответственный и глупый». Рассказываю, по каким ещё причинам работа с подрядчиком может провалиться, и как автоматизация помогает решить основные проблемы.

Мы в ITSM 365 помогаем компаниям уменьшать хаос как в коммуникации со штатными сотрудниками, так и в работе с подрядчиками. Более, чем за 10 лет работы мы наблюдали десятки кейсов работы наших клиентов с контрагентами и сами за это время успели поработать с несколькими подрядчиками.

Общая тенденция в коммуникации с подрядом следующая: наладить эффективное взаимодействие без микроменеджмента и постоянных ошибок контрагентов сложно

Делюсь дальше причинами, по которым работа с подрядчиками может провалиться, а также решениями, как можно ситуацию улучшить.

Чем больше работ выполняют подрядчики, тем важнее заказчику централизованно координировать их действия. Поэтому работа с подрядчиками стоит на трёх китах: правилах коммуникации, критериях качества работы и отчётности. Рассказываю подробнее о каждом:

Зачастую общение с подрядчиками ведётся сразу через несколько каналов связи: и через личные сообщения в мессенджерах, и в чатах, и по почте, и во время встреч.

В моменте это может быть удобным: коммуникация идёт самым подходящим под ситуацию способом. Однако информацию становится легко потерять. Рано или поздно подрядчик начинает не выполнять важные задачи, так как их нигде не зафиксировали.

Монтирует, например, подрядчик камеру наблюдения в офисе вашего заказчика. Ваш диспетчер поставил ему задачу в почте, сам подрядчик договорился о времени приезда с офисом по телефону, увеличение стоимости из-за выезда в выходной день вы согласовали с финансовой службой подрядчика в чате. Как потом все собрать воедино, чтобы не потерять и не запутаться?

Выход: дублировать всю информацию в одном месте, например, с помощью service desk.

У подрядчика могут быть десятки других заказчиков, понятие «хорошо» может у каждого из заказчик отличаться. Например, для одной компании важно среагировать на поломку в течение пяти минут, а для другой — в течение двух часов. Только вы знаете, какая скорость выполнения работ или их качество будет приемлема.

Выход: заключить отдельный соглашение (SLA), где будут прописаны основные параметры услуги, которая будет предоставляться. Например, если речь идёт о технической поддержке, то можно прописать скорость реакции на заявку о поломке, скорость решения проблемы.

Этот пункт вытекает из предыдущего: чтобы понять, хорошо ли поработал подрядчик, нужно сравнить качество готовых работ с теми, что были зафиксированы в соглашении между заказчиком и исполнителем (SLA).

Однако здесь возникает проблема: чтобы оценить качество работ вкупе, нужно проанализировать их. Причем часто не только итоговый результат, но и за отдельные промежутки времени (например, за месяц или квартал), и даже в моменте (например, сколько задач просрочено на сегодня). На это может уходить много ресурсов и времени, которые по затратам могут быть даже больше чем сама предоставляемая услуга.

Выход: если все основные задачи фиксируются в service desk, то при наличии в них функции отчётности, вам не нужно будет тратить дополнительные ресурсы на анализ качества работ. Вы будете видеть все основные показатели в одном месте.

Если service desk, которым вы пользуетесь (или в котором планируете начать работу), недостаточно гибкий, то основным стоп-фактором будет сложность организации работы подрядчика в вашей единой системе. Наверняка это потребует доработки системы и работу с рисками доступа в нее стороннего персонала.

Рассказываю подробнее:

В текущей системе вам сложно настроить специфические процесс работы подрядчика. Например, вам может потребоваться предоставить, либо исключить возможность напрямую коммуницировать с клиентом, воспроизводить удобные сценарии согласования работ. Для реализации этих возможностей в самописном service desk понадобятся время и деньги.

Вы опасаетесь, что подрядчик уведёт ваших клиентов. Любой подрядчик — потенциальная угроза для компании, особенно если деятельность компании и подрядчика пересекается. Стоит оценить, какие сведения допустимо предоставить сторонним исполнителям без риска для бизнеса, а что лучше не афишировать.

Допустим, что аутсорсинговая организация поддерживает всю ИТ-инфраструктуру в клиентском офисе и лишь для заправки картриджей в принтерах привлекает подрядчика. Тогда тому необязательно быть в курсе другого оборудования или количества работающих сотрудников на объекте. Лишняя информация может стать мотиватором, а не попробовать ли предложить свои услуги клиенту напрямую.

Выход: сделать видимым для подрядчика тип только того оборудования, с которым он работает. Данные же по другому оборудованию или объектам клиента должны быть недоступны.

Зачастую у подрядчиков нет выбора: они обязаны использовать ту систему автоматизации, которую предлагает заказчик. Однако, чтобы от этого был толк и действительно всё документировалось в одной системе, вам важно заботиться об их удобстве и мотивированности. Рассказываю как:

Предоставьте подрядчику удобный личный кабинет, где он смог бы эффективно работать со своими задачами, быстро отправлять отчеты и находить необходимую для работы информацию (например, в базе знаний). Так ему будет проще увидеть ценность работы в единой системе именно для себя.

Вы можете зафиксировать условие, что оплата услуг производится только при выполнении подрядчиком обязательных действий в service desk системе. Например, после отправки фотоотчета по итогам работ. Иначе заявка не считается закрытой, даже если вопрос решен Как говорится: нет отчета = нет денег: это будет хорошим мотиватором..

Вы можете собирать обратную связь в service desk от своих сотрудников и сотрудников ваших клиентов, с которыми работал подрядчик. Далее вы можете формировать некий рейтинг работы подрядчика, от которого будет зависеть тот объем работы, который вы готовы ему предоставить: чем выше оценка, тем выше рейтинг и больше задач. Если контрагент понимает, что итог сотрудничества будет оцениваться с помощью системы, то он будет охотнее вносить данные и заполнять отчёты в системе.

Если изначально прописать необходимость работы в service desk в договоре наравне с уровнем компетенций стороннего исполнителей, то, подрядчик изначально будет адаптировать свои процессы к такому формату работы, это не станет для него неприятным сюрпризом.

Для того, чтобы наладить взаимодействие с подрядчиком без микроменеджмента и постоянных ошибок с его стороны, важно обговорить три аспекта: правила коммуникации, критерии качества работы и отчётность.

Все три перечисленных аспекта можно улучшить с помощью систем автоматизации — например, service desk. Конечно, это не волшебная таблетка, поэтому могут возникать проблемы: например, с настройками отдельных процессов (например, согласований или прав доступа). Однако сделать это вполне реально, если service desk достаточно функциональный и гибкий, а поддержка вендора готова помочь своим ресурсом и поделиться опытом.

Чтобы замотивировать подрядчиков использовать новую service desk систему, вы можете: сделать работу подрядчика комфортной, мотивировать контрагента финансово или зарегламентировать использование service desk в договоре.

***

Больше про автоматизацию мы пишем в нашем тг-канале. Будем рады вас там видеть :)