Рубрика развивается при поддержке

Службы доставки для интернет-магазинов: результаты исследования клиентского опыта

«Лаборатория клиентских впечатлений» составила рейтинг популярных служб доставки заказов из интернет-магазинов по итогам оценки клиентского опыта (CX).

В закладки
Аудио

Мы уже рассказывали о своей методике исследования клиентского опыта на примере получения ипотеки в пяти российских банках — для его проведения даже пришлось купить квартиру. Сегодня поделимся опытом, как подключили восемь служб доставки к реальному интернет-магазину, чтобы провести CX-исследование, и какие выводы сделали.

Службы доставки тратят много денег на привлечение интернет-магазинов — участвуют в профильных конференциях и выставках, содержат целые департаменты прямых продаж и персональных менеджеров, но из-за проблем на этапе подключения и в начале работы часть магазинов не становится их постоянными клиентами. Так клиентский опыт напрямую влияет на финансовые показатели их бизнеса. Хорошая новость в том, что часть проблем решается более внимательным отношением к CX — а выявить эти проблемы способно наше исследование.

О методике исследования

Клиентский опыт, или CX (customer experience) — это впечатления, которые остаются у клиентов от взаимодействия с компанией. Впечатления трудно оценить по какой-то шкале, но делать это нужно — иначе не понять, как их улучшить. Мы придумали, как измерить CX, не прибегая к опросам после покупки и обобщённым оценкам на их основе. Результаты измерений чётко показывают, какие бизнес-процессы и в каком порядке нужно изменять, чтобы повысить лояльность клиентов.

Удобнее всего оценивать процесс, разложив его на этапы по карте пути клиента (CJM, или customer journey map). Выбирая службу доставки и работая с ней, интернет-магазин проходит такие этапы:

1. Предварительное изучение условий/тарифов.
2. Заключение договора:

2.1. Первый контакт.
2.2. Предоставление данных о компании и реквизитов.
2.3. Обмен подписанными документами.
3. Отправка заказа:
3.1. Оформление отправления.
3.2. Вызов и передача заказа курьеру.
3.3. Взаимодействие со службами доставки на этапе оформления, отправки и после отправки.

Каждый этап пути клиента мы оцениваем по одной или нескольким метрикам, выбранным в зависимости от специфики бизнеса. Для удобства расчётов мы используем шкалу с оценками 0, 25, 50, 75, 100. В этом исследовании использованы такие метрики:

  1. Простота взаимодействия — отсутствие лишних операций и потери времени клиентом. Если необходимы лишние действия, то оценка снижается.
  2. Скорость реакции — время реакции службы доставки на действия и запросы пользователя и его соответствие ожиданиям клиента.
  3. Прозрачность процесса — насколько клиент понимает, что и для чего он делает, какие и когда будут дальнейшие шаги, без необходимости много читать или обращаться к сотруднику службы поддержки.
  4. Персонализация — в какой мере служба доставки использует информацию о клиенте, которая уже известна или становится известна в процессе.

Определившись с критериями оценки, мы проходим путь клиента и анализируем процессы. Оценку каждого шага в рамках этапа считаем как среднее арифметическое из оценок его метрик. Оценка этапа в целом — среднее из оценок всех шагов.

Оценки по метрикам покажут слабые места бизнес-процессов, из-за которых клиенты «отваливаются», не дойдя до сделки, или не возвращаются к сотрудничеству в следующий раз.

Оценив каждый этап CJM в отдельности, определяем общую оценку бизнес-процессов с точки зрения клиентского опыта. Эту оценку, как и популярные индексы NPS/CSI, можно сравнивать с аналогичными процессами у конкурентов, другими продуктами компании, а также отслеживать её изменение во времени.

На основе оценок каждого этапа CJM можно составить список задач для улучшения клиентского опыта и расставить их в порядке приоритетности.

Результаты CX-исследования служб доставки

Итак, наш магазин отправляет по России около 30 заказов в месяц. Мы выбрали для анализа восемь популярных в Рунете логистических компаний с курьерской доставкой и сетью пунктов самовывоза:

1. Почта России
2. ПЭК: Easyway
3. Боксберри
4. IML
5. DPD
6. Пикпойнт
7. СДЭК
8. Гермес

Мы не включали в оценку условия работы с интернет-магазинами (сроки и стоимость доставки, технические интеграции, и т.д.), а исследовали только клиентский опыт взаимодействия магазинов и служб доставки на всех этапах CJM — от изучения условий до отправки заказов.

Этап первый. Предварительное изучение условий/тарифов

На первом шаге CJM мы оценивали процесс изучения условий только по одному критерию — простота, или отсутствие необходимости совершать лишние действия.

Хуже всех оказалась Почта России: в разделе «для интернет-магазинов и крупных отправителей» нет ни тарифов, ни условий сотрудничества. Единственный обнаруженный вариант узнать это до регистрации в сервисе — зайти в общую справку на сайте, найти в ней ссылку на форму онлайн-консультанта, задать там вопрос и узнать, что можно написать на почту отделу продаж. Условия нам прислали в виде множества отдельных презентаций, в которых пришлось долго и тщательно разбираться.

Зато сайт pochta.ru очень красивый!

Лучше остальных, но тоже не идеально (на 75 баллов из 100), прошёл этот этап у Боксберри и DPD. Их плюсы:

  • на сайтах есть карта пунктов выдачи заказов с фильтрами по типу (постамат или павильон), способу оплаты, времени работы и допуслугам;
  • процесс подключения к сервису вполне понятен, доступны для скачивания тарифы и сроки доставки в ПВЗ и курьером;
  • до регистрации можно посмотреть договор оферты и другие условия сотрудничества;
  • есть справка и информация по интеграции модуля расчёта доставки с сайтом.

Минусы, которые повлияли на снижение оценки:

  • на сайте DPD тарифы (Online Express, SHOP и Online Max) размещены на разных страницах, поэтому приходится сравнивать, переключаясь между вкладками (а особенно неудобно это смотреть с мобильного).

​Даже скачав презентацию про тарифы для интернет-магазинов, быстро и просто найти сравнение тарифов по условиям, стоимости и дополнительным услугам, нельзя.
  • в подразделе «Подключение к Boxberry», оформленном как лендинг, вместо информации о стоимости доставки заказов по России — неработающий калькулятор, в котором предлагается посчитать стоимость из одного города в другой (обычно интернет-магазины интересует общий расклад по регионам страны); при этом скачать можно в соседнем подразделе, но ссылки на него на лендинге нет.
​Кроме того, в калькуляторе не указаны единицы измерения для веса отправления и его габаритов. 

Четыре другие службы (ПЭК, IML, Пикпойнт, СДЭК, Гермес) получили только 50 баллов из 100 возможных. Их минусы:

  • у Гермеса нет общей таблицы со стоимостью доставки в разные города России, а в калькуляторе мы не смогли выбрать свой город (несмотря на то, что отправка из него возможна) — до регистрации в сервисе невозможно понять, приемлема ли стоимость услуг этой компании;
​Калькулятор доставки на сайте hermesrussia.ru
  • на сайте ПЭК нет актуальной карты ПВЗ — можно только скачать файл в экселе с их списком, который уже устарел;
  • у IML все тарифы и условия доставки разнесены по разным файлам — нужно скачать все и не сойти с ума в процессе изучения:
​Боксберри удалось объединить тарифы, сроки и территорию доставки в один удобный файл, а у IML на каждую сущность свой документ
  • на сайте Пикпойнта раздел с условиями сотрудничества для интернет-магазинов удалось найти с третьей попытки — сначала проверили раздел «Услуги» (там информация для конечных клиентов), затем «Интернет-магазинам» (там нашёлся список всех магазинов, которые работают с Пикпойнтом). Успех ждал нас по клику на заголовок «Хотите стать партнёром?».
​Найти и удобно сравнить тарифы Пикпойнта не так-то просто.
  • раздел «Интернет-магазинам» на сайте СДЭК совершенно неудобен, но информацию об условиях работы при желании найти можно — например, тарифы на доставку находятся во вкладках «Услуга Посылка» и «Экономичная посылка», а на дополнительные услуги (примерку, информирование покупателей, возврат заказа и т.д.) — в файле под заголовком «Тарификация комплекса услуг для компаний дистанционной торговли).
Основную работу по подключению интернет-магазина обычно делает вручную менеджер СДЭКа — всё потому, что онлайн-сервис совершенно неудобен.

По итогам этапа формируем таблицу факторов, влияющих на оценку компании:

​Это фрагмент списка факторов, которые влияют на повышение или снижение оценки компании по одной метрике (в этом примере — по простоте взаимодействия).

Составленный список факторов, из-за которых оценка компании снижается, вполне может стать списком задач по улучшению клиентского опыта — осталось только расставить задачи в порядке приоритетности.

Расстановка сил по итогам изучения условий на сайтах служб доставки:

Почта России — 0/100
ПЭК, IML, Пикпойнт, СДЭК, Гермес — 50/100
Боксберри, DPD — 75/100

Дальше приводим результаты исследования без подробного разбора и оценок каждого шага. На втором и третьем этапах мы оценивали CX по четырём метрикам — простота взаимодействия, скорость реакции компании, прозрачность процесса, персонализация. Итоговая оценка этапа — среднее арифметическое использованных метрик.

Этап второй. Заключение договора

Несмотря на то, что предлагается одна и та же услуга доставки, начало сотрудничества в разных компаниях устроено совершенно по-разному.

Например, хуже остальных на этом этапе показал себя ПЭК:

  • подключение к сервису затянулось: спустя неделю после заполнения карточки клиента менеджер «предпродажной подготовки» удивился, почему его коллеги из другого отдела до сих пор не подключили нас; отправили заявку снова и ещё некоторое время ждали подключения;
  • в первом же письме менеджер прислал ссылку на шаблон договора, но в итоге был заключен другой договор;
  • первую заявку мы отправили в ПЭК 30 июля, а подписанный с их стороны договор получили только вчера, 15 октября.

У IML тоже есть проблема со скоростью подключения — у нас получилось заключить договор только после повторной отправки заявки, но даже после этого пришлось ещё раз обращаться к менеджеру, чтобы оформить первое отправление:

Почта России и Пикпойнт на этом этапе были чуть лучше, но без бюрократии тоже не обошлось:

  • в Пикпойнт нужно было прислать не просто сканы документов, а заверенные подписью директора и печатью, а подписанный договор мы получили через полтора месяца после подключения;
  • форма регистрации как отправителя в Почте России довольно сложная и требует указать даже СНИЛС!
  • только в уже подписанном бумажном договоре Почты России мы узнали, что нам «почему-то согласовали только одно из двух» выбранных отделений почтовой связи для сдачи посылок, причём то, которые мы добавили на всякий случай.

Гермес перед заключением договора запрашивает даже «Уведомление из налоговой или информационное письмо + заявление о переходе на упрощенную систему со штампом о принятии в налоговой». А между тем мы до сих пор не знаем, подходит ли нам эта компания по стоимости доставки.

Требуемое Гермесом уведомление из налоговой мы так и не отправили, но в компании это даже не заметили (что там проверяла Служба Безопасности?).

У лидеров этого этапа — DPD и Боксберри — договор оферты без предоставления сканов учредительных документов, это облегчает процесс подключения. Сразу после регистрации в сервисе мы получили доступ в личный кабинет, готовый к работе.

Этап третий. Отправка заказа

И снова очередь Почты России быть в конце рейтинга:

  • отправка посылок происходит только по предоплате по счёту — об этом говорил менеджер по телефону, но мы упустили из виду — это затормозило отправление;
  • инструкции по работе с личным кабинетом нет, при этом сам кабинет и схема оформления заказа сложно устроены, поэтому здесь она действительно пригодилась бы;
  • чтобы внести изменения в заказ, нужно написать заявление, отсканировать его и отправить на почту поддержки.

Лучше всех — снова DPD: оформление заказа в личном кабинете прошло быстро и безболезненно, на все наши вопросы оперативно отвечал персональный менеджер или специалист техподдержки. Сложности возникли только тогда, когда понадобилось поменять данные получателя посылки.

У Боксберри и Пикпойнта схема внесения отправлений в систему схожая, но потребовалось обучение — как добавлять заказы, вызывать курьера, генерировать акты/реестры отправлений. Для этого есть подробные инструкции (у Боксберри — в видеоформате, у Пикпойнта — в огромной текстовой справке). На этом этапе у обеих компаний не виден предварительный расчёт стоимости, как у DPD, поэтому для уточнения приходится сверяться с файлом описания тарифа.

​В мониторинге заказов у Пикпойнта очень много неинформативных статусов — по скриншоту понятно, что за чем идёт, но в общей массе отправлений не разобраться, например, что значит статус «На кладовке у Логиста».

Как и Боксберри/Пикпойнт, Гермес и СДЭК дают возможность загрузить сразу несколько заказов в кабинет одним файлом в формате XLS/XML, но массовая загрузка работает некорректно, пришлось вносить заказы по одному.

СДЭК позволяет регистрировать отправления в системе даже через мобильное приложение, но оно не синхронизируется с личным кабинетом на сайте. С возникавшими вопросами, помимо менеджера в почте, мы обращались к онлайн-консультанту и в раздел «Обратная связь» в кабинете — в первом случае вопрос был передан в технический отдел, во втором — до сих пор ничего не произошло. Ответы на оба вопроса мы так и не получили.

У Гермеса в личном кабинете — путаница. В разных местах нашлись руководства по работе с сервисом разных лет (одно прислал менеджер на электронную почту, а второе нашлось в ЛК), разные шаблоны для загрузки отправлений файлом.

​Ошибки Гермес выдаёт на английском — при этом поля, которые нужно изменить, не подсвечиваются.

Также в первый раз непонятно, когда курьер приезжает за посылками (менеджер пояснил устно, что заказы, оформленные на забор до 16.00, заберут на следующий день, а после 16.00 – через день; по факту курьер опоздал за нашим заказом ещё на один день).

Рубрика «Странные требования»​

Итоговый рейтинг служб доставки

Итоговую оценку CX считаем как среднее по всем этапам CJM:

​Максимальная оценка на каждом этапе — 100

Конечно, клиентский опыт магазина при взаимодействии со службой доставки — только один из факторов, влияющих на выбор той или иной компании. Помимо стоимости доставки и условий сотрудничества, магазины также обращают внимание на впечатления своих клиентов от работы службы доставки — они влияют также и на общее впечатление покупателя об интернет-магазине и желание совершать в нём повторные заказы.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алексей Иванов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 37, "likes": 64, "favorites": 78, "is_advertisement": false, "subsite_label": "services", "id": 87165, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 16 Oct 2019 16:12:25 +0300", "is_special": false }
Облачная платформа
Основа для цифровизации бизнеса
0
{ "id": 87165, "author_id": 103026, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/87165\/get","add":"\/comments\/87165\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/87165"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 200396, "last_count_and_date": null }
37 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
6

А теперь со стороны покупателя. Мне кажется это важнее.

DPD, Боксберри - не было проблем.
СДЭК - каждый с*ка раз просирают дату и время доставки. Про время доставки у них не слышал ни один курьер. Ужасно бесят. Всегда привозят через 1-2 дня и не вовремя.
Гермес - не слышал ни разу.
Пикпоинт - просто точки выдачи, все удобно.
ПЭК - если недавлеко от дома, то неплохо. Таджики на складах выдачи по русски не особо говорят.
IML - не дозвонились и решили забить на мою посылку. Правда по звонку через месяц все же привезли бесплатно.
Почта россии - тянет на отдельный пост.

Ответить
3

Валерий, чтобы объективно оценить ситуацию со стороны конечных клиентов, нужно делать выводы на основе большой выборки, потому что иначе у каждого клиента получится свой рейтинг.
У меня как у клиента никогда не было проблем с Боксберри, но в процессе подготовки статьи они умудрились накосячить два раза за три дня — один ПВЗ, в который должны были привезти заказ во вторник, внезапно в понедельник перестал работать с Боксберри, а я об этом узнал случайно, когда туда зашел спросить, в каком часу им обычно привозят заказы. Перезаказал на среду в другой пункт выдачи, так его привезли только сегодня без предупреждений.
Или, например, Достависта — если ей пользоваться раз в неделю, отличный сервис! А если каждый день отправлять по несколько заказов, можно сойти с ума (на больших объемах становятся видны косяки и магазинам, и клиентам). Тем не менее, Доставистой пользуются магазины, потому что альтернатив почти нет. 

Мы, конечно же, согласны, что такое исследование тоже нужно, но оно более трудоемкое, потому что нужно постараться сделать его максимально объективным. Поэтому пока его не сделали.

Ответить
2

По сдэку редко бывают проблемы в последнее время.
Почта России по моим наблюдениям лучше стала работать, быстрее точно.

Ответить
1

У DPD тоже проебы бывают регулярно.

Ответить
1

Как и у boxberry. Да и медленно очень

Ответить
3

А что я буду иметь если лайкнул? Ничего. Лайкнул за хорошие идеи для себя лично. Есть хорошие идеи - делись, тебя тоже лайкну, мне не жалко.

Ответить
2

Неужели кто-то это сделал ...
По идее должны были делать отраслевые специалисты, но им некогда )

Ответить
2

Интересное исследование. Но вот только не хватает основного этапа для интернет магазина. А именно регулярной доставки. Интересно было бы оценить сроки и стоимости доставок, % успешной доставки. Основные вопросы по регулярной работе - удобство интерфейса, работа клиентского сервиса, операционные вопросы. 
Но это уже следующие этапы. В любом случае отличное начало. 

Ответить
1

Спасибо! У нас по итогам получился огромный отчет, в котором оценивали удобство интерфейса и работу клиентского сервиса для интернет-магазинов. Оценка условий работы служб доставок — это действительно отдельное исследование, и тоже очень интересное :)

Ответить
2

Алексей,  есть ли возможность посмотреть, приобрести, выкрасть результаты исследования, удобства интерфейсов , сервисов и т.д. Вадим Филатов filatov@pecom.ru 89165861695

Ответить
2

Ого, монументальный труд. Нашел несколько очень интересных мыслей, можно взять в разработку. Спасибо.

Ответить
2

Очень содержательное исследование! Наша компания как раз подыскивает нового, надёжного партнёра в сфере доставки! Косяки предыдущей компании, "Деловые линии", порядком поднадоели!
Возьмём на заметку итоговую таблицу!!!

Ответить
2

Как потребитель могу сказать лишь одно - с почтой России работать очень непросто, но если посылку нужно отправить в какое-нибудь село, зачастую это единственный выбор

Ответить
1

Сейчас уже очень просто и скорость доставки выросла в разы

Ответить
2

Почта вообще ускорилась. Отправки просто принес и отдал, а не как раньше очередями. Скорость доставки за Урал быстрее чем у курьерок. Питер с Подмосковья 3 максимум 4 дня. А вот в саму Москву из Подмосковья долго, также 3-4 дня.
Boxberry - хлам! Медленно до ужаса. Часто график работ на сайте не соответствует заявленному. Чтобы иметь возможность оформить возвраты нужно заключать отдельный договор иначе цена будет космической. Проблемы возникали неоднократно при отправке юр.лицам, отказывались отдавать по доверенности!!! Не мало приходилось бороться со службой поддержки. Неоднократно были случаи что на их сервисе летело API и цена за доставку в итоге была ноль!!! Как объяснить клиенту что с него ещё ***₽ причетается? Тех. Поддержка сервиса в оборону
СДЭК - пришлось расстаться по причине того что счёт приходил с завышенными ценами, а доказать после выдачи отправления что ты не осел очень сложно. Были инциденты что за полностью оплаченный заказ требовали с клиента повторно оплатить доставку(с юр.лиц) а вообще из списка он самый лучший по скорости/доступности/простоте
 DPD - выдают в тех же точках что и boxberry так что существенных отличий не будет. 

В итоге по Москве и крупным городам рекомендовал бы работать СДЭКом, в дальние регионы почта обогнала уже всех

Ответить
2

В чем смысл этого рейтинга? Dpd по пиарить? 
Сроки доставки, наличие пунктов и тарифы надо сравнивать, а Вам важнее кто быстрее договор подпишет.
почта сейчас работает добротно:
9 числа вечером посылку отнесли на почту, 12 числа в 9 утра человек ее получил в Лебедянь Липецкая область. 

Ответить
1

Очень необъективное исследование.

Начнём с объёма. Мы маленький интернет-магазин в Петербурге и даже у нас 70-100 отправлений в день. Понять болезни логистических компаний на уровне 30 заказов в месяц очень тяжело, так как вы для курьерских компаний скорее как физлицо. Например, у Почты намного интереснее тарифы при 50 заказах в месяц. У многих служб при отправке более 10 заказов в день, к вам бесплатно даже приедут и заберут ваши заказы. У СДЭКа при 300 отправлениях в месяц бесплатный забор.

Напомню, что мы маленькие по меркам электронной коммерции, если взять какой-нибудь 220 вольт, Буквоед и другие магазины, то там под 7-8 тысяч отправлений в день.

Второе — не учтено куча других параметров, вроде, процент выкупа, напоминания со стороны службы доставки, стоимость кассового обслуживания, стоимость доставки в сложные места, стоимость перевеса, стоимость возврата и т. п.

Третье — для того, чтобы понять все прелести и ужасы конкретной службы доставки, недостаточно отправить пару заказов через неё. Именно эти пару заказов могут быть отправлены хорошо или плохо. Потому что именно в этот день машина с доставками попала в аварию. Нужна история, а ошибки есть у всех.

Ответить
1

Полностью согласен! 30 в месяц это ни о чем!  У многих в договорах прописано при объёме менее 100 в месяц расторгают договр.

Ответить
0

Поскольку мы оценивали не условия сотрудничества, а начало работы со службами доставки, объем заказов в месяц не так уж важен в этом исследовании. Наоборот, в том числе было интересно, как компании отреагируют на микрокомпанию. Никто не отказал, кстати. В исследовании работы самой доставки, конечно же, нужно изучать опыт на больших объемах отправки.

Ответить
1

Александр, но мы не сравнивали тарифы и прочие условия, а оценивали опыт взаимодействия с интерфейсами и людьми в начале сотрудничества. Согласен, это только один из факторов, по которому магазины выбирают службу доставки. Но тарифы, как и опыт конечных клиентов интернет-магазинов — это темы отдельного исследования, мы их не касались вообще. Об этом написано в начале статьи и в самом конце.

Ответить
1

Вам не кажется, что 49 лайков и 500 просмотров — это слишком подозрительно?

Ответить
1

Елена, полностью с Вами согласны. По нашему опыту работы, DPD оказался для нас худшей службой. Мы можем подробно разобрать работу 4-х служб, с которыми работаем (Почта России, CDEK, DPD, Boxberry), но это материал на целую статью со скриншотами, но никак не комментарий. На первое место мы бы поставили одновременно Почту России и CDEK, 2-е место пропускается, поскольку идет большая пропасть, на 3-е место Boxberry, к которым много есть вопросов, и замыкает 4-ку как раз DPD, который можно разнести в пух и прах с позиции реального пользования данной службой.

Здесь приведен очень сомнительный и малополезный обзор, который не касается основных важных моментов при работе со службами доставки. Изучение тарифов - вопрос 5-10 минут, заключение договора - 1-2 дня, а вот отправка заказов и решение проблем - каждый день на протяжении многих лет, т.е. 99,(9)% всей работы с компанией. Думаю, не найдется ни одного человека, который не смог бы потерпеть 1-2 дня начала работы со службой доставки, чтобы потом испытывать меньше всего проблем. Сравнивать изучение тарифов, подписание договора и отправку заказов равноценно - это верх непрофессионализма, если дело касается сравнения служб доставки.

Нельзя сказать однозначно, но есть подозрения в заказном характере статьи. На это также намекает время публикации статьи 16 октября в 16:12 (конец рабочего дня) одновременно с новостью на сайте DPD от 17 октября с ссылкой на vc.ru, баннером на главной странице "Лучший клиентский опыт" и кубком в логотипе DPD на всех страницах сайта. Конечно, делается всё это быстро, но учитывая древний интерфейс при оформлении заказов в DPD, вызывает сомнения столь высокая оперативность.

Ответить
1

+1 "Изучение тарифов - вопрос 5-10 минут, заключение договора - 1-2 дня, а вот отправка заказов и решение проблем - каждый день на протяжении многих лет, т.е. 99,(9)% всей работы с компанией."

Ответить
1

После сегодняшнего опыта с DPD поддерживаю на все 100%.
Посеяно бооольшое зерно сомнения.

Ответить
–1

Очень странно читать такой комментарий от аккаунта без имени, который зарегистрировался только ради этого комментария. Я не могу сказать, что нам очень приятно такое внимание со стороны DPD, которые решили использовать эту статью как инфоповод, как минимум потому что на том самом баннере применена некоторая хитрость в формулировке. Но про их оперативность мы точно не можем сказать ничего плохого — как минимум потому что на этапе подключения они были максимально оперативны.

P.S. Почему-то опубликовалась только вторая часть комментария, поэтому прикрепляю сюда скриншот первой

Ответить
0

Мы действительно зарегистрировались (это банальная минутная авторизация через Google) только ради этого комментария, так как не смогли пройти мимо - статья попалась в подборке Google, и заголовком она очень заинтересовала, но... Обезличенный комментарий по одной простой причине: если говорить о какой-то компании в негативном ключе вот так публично, то это как минимум нужно аргументировать, иначе у кого-то может возникнуть искушение и обвинить нас в клевете. Кроме того, Вы должны понимать, что если одна компания отзывается негативно о другой, с которой сотрудничает, то эта вторая компания может вставить палки в колеса/работу, и необязательно явным образом. 

Возможно, мы сможем рассказать о работе служб, но в рамках не ограничивающей нас по объёму и материалам статьи, а не банальным комментарием. Мы, конечно, не гиганты вроде Юлмарта/Wildberries/Lamoda и пр., и даже не близко, но, полагаем, более 12 000 отправлений уже является основательной базой для репрезентативной статистики. Большее количество отправлений - это уже больше о популярности магазина, нежели о службе доставки, т.к. далее меняется лишь погрешность, а основа остаётся неизменной. Вы не представляете, сколько всего "накипело" от служб доставки, особенно DPD, которую Вы в своем обзоре ставите на 1-е место по совершенно странным критериям, не отражающим саму суть работы службы доставки, которая является самым слабым, но вынужденным звеном между покупателем и интернет-магазином. Как нам кажется, обзор служб доставок логичнее сделать про доставку на всех её этапах, а не про процесс изучения тарифов и подписание договора, на что уходит 1 день. Даже если у какой-то из служб это сделано неудобно, то можно потерпеть, зато потом не мучиться. Данный обзор - это примерно то же самое, как обозревать мобильные телефоны, но говорить не о технических характеристиках и работе устройства, а о фирменных точках продажи, об упаковочной коробке и слегка затронуть внешний вид устройства.

Взять хотя бы оформление заказов вручную в личном кабинете. Про использование API отдельный разговор, на нашу CMS имеются интеграции, но они не закрывают потребности. Мы более чем уверены, что большинство интернет-магазинов (за исключением тех же гигантов и магазинов с индивидуальной разработкой) оформляют заказы именно в личном кабинете служб доставки.
Мы засекали время оформления, результаты такие:
Почта России = 20 секунд
Boxberry = 45 секунд (недавно сделали более удобное оформление)
CDEK = 1 минуты
DPD = 2-2,5 минуты. Их личный кабинет - это вообще отдельная статья, настолько всё сделано не по уму и не для людей, что диву даёшься, как такая крупная компания может иметь такой убогий кабинет. Верх идиотизма - на каждого покупателя заводить карточку, где обязательным полем является "Название компании", куда дублируется ФИО. Также нужно забивать адрес, даже если доставка в пункт выдачи (90%+ всех заказов). А потом этот пункт все равно выбираешь на следующем этапе. E-mail получателя указывается через 2 шага, но не в карточке получателя.

Ответить
1

Для некоторых городов выводятся странные результаты из-за неполноценной заменяемости "ё" на "е". Например, вводишь "Орел", а не "Орёл", и выбирай не город с населением 300 тысяч человек, а деревню/посёлок. Как тут не подумать, что DPD не доставляет в Орёл? И только потом предполагаешь, а вдруг у них надо через "ё" писать?!

Ответить
0

Еще из "приколов" DPD:
1) Хочешь сдать отправление в партнерский пункт? Их фирменных-то не осталось, большинство позакрывали из-за нерентабельности (и это в городе-миллионнике), как нам сообщили. Печатай накладную в трех экземплярах, два из которых забирает пункт, на каждом расписывайся. Если у тебя 20 отправлений - печатай 60 листов. Никаких единых актов с перечислением всех отправлений, как это сделано у Boxberry (при сдаче в тот же пункт) или Почты России. У СДЭКа при курьерском заборе никаких актов не нужно, только наклеить на коробку.

2) Хочешь откорректировать получателя/изменить сумму к оплате? А DPD не может это сделать - сначала заказ нужно запросить на возврат в сортировочный центр, а потом еще раз доставить в тот же пункт. Куча потерянного времени ради молниеносной операции.

3) Периодически игнор на сообщения в клиентскую службу поддержки, бывает, что пишешь им в течение нескольких дней - они ничего не присылают в ответ

4) Контакты вышестоящего руководства? Вы их не получите, как не запрашивайте и не ругайтесь. Максимум, куда Вы можете достучаться "повыше" - это прикрепленный к Вам менеджер (однажды за 2 месяца у нас сменилось их 4). И даже прикрепленный менеджер отказывается сообщить контакты руководства, когда творится откровенная вакханалия и наплевательское отношение, в т.ч. со стороны менеджера.

5) Возвраты? Некоторая часть возвратов приходит не в пункт отправления, а на сортировочный центр в 25 км от города, но не в пункт отправления. То есть туда-обратно более 50 км, 1,5 часа (если без пробок, которые бывают практически всегда). Исправить это не могут.

6) Сдаёшь заказы в партнерский пункт прием в 10-12 часов и спрашиваешь, мол, а курьер DPD их сегодня заберет? А тебе отвечают, что не факт, всё зависит от их системы - добавят они эти заказы на забор или нет. То есть ты сдаешь заказы в пункт за несколько часов до приезда курьера DPD, и высока вероятность, что их заберут на доставку только на следующий день.

Как видите, мы здесь приводим общие проблемы, а не конкретные случаи, когда кто-то не вручил заказ, не туда доставили, перенесли дату доставки и т.п. То есть вышеперечисленное носит систематический характер. 

Ответить
0

Извините, если не оправдали ваши ожидания, но мы ведь и предупреждаем в тексте, что это только часть того, что можно исследовать. И следующий этап — работа магазина со службой доставки — еще более объемная часть, чем та, что мы уже сделали.
Но это не значит, что какая-то из частей нуждается в исследовании, а какая-то — нет. Мы в этом тексте ставили своей целью показать методику исследования клиентского опыта, которую разработали сами. По ней же все желающие компании могут и дальше исследовать свои бизнес-процессы.

Ответить
1

Больше обратной связи - больше пищи для компаний) Но вообще исследование со стороны покупателя это очень интересно! 

Ответить
0

Все переведенные в исследовании компании, страдают общей болезнью. Это не гибкость, они заточены на готовые решения которое основаны на их технологиях, и для большого бизнеса, мало удобны. Доставка день в день отдельная опция, ранний забор в регионах, не позволяющий  расширить окна приема заказов, повторные доставки в случае недозвона до клиента это отдельная тема, контроля последней мили нет, а на предлагаемый сервис клиентом не соглашаются. Вывод легче работать с локальными маленькими ТК , с которыми можно строить взаимовыгодный бизнес, или собственная служба доставки, Галицкий уже на Магните доказал 

Ответить
0

А что Магнитский доказал на магните? 

Ответить
0

Работаем как интернет-магазин уже 4 года с ТК СДЭК, Боксберри, ДПД и почтой РФ.
Из них наихудший опыт взаимодействия - с ДПД.
Какие были проблемы: 
сумма в счете регулярно больше, чем расчетная в личном кабинете, причем расхождение может быть в 1.5 раза. Причина: у них стоит автоматическая система замера, которая легко может "намерять" вместо 30 см все 50. Поэтому если  по тяжелым посылкам нормально и небольшое расхождение, то по объемным - существенное.
Делать перерасчет отказываются типа "у нас все правильно измерено".
Вторая проблема - курьерская доставка. Заказывали срочную доставку в Москву - на следующий день с 9 до 18. Клиенту так никто и не позвонил: ни заранее, ни как. Телефон курьера был недоступен - на протяжении 1,5 часов (уже в конце дня) и мы звонили, и менеджер ДПД.
В претензии на возмещение денег за "срочность" (1500 руб было списано еще до реальной доставки) было отказано. Причина: "в нашей системе зафиксирован звонок, ваш клиент не взял трубку" и это при том, что 1. звонок был якобы зафиксирован в 18-10 (!!! при доставке до 18-00), 2. мы в это время курьеру звонили каждые 5 минут и он был не доступен. 3. у клиента в этот период не было ни пропущенных, ни входящих (в это я не сомневаюсь: скрины клиент присылал и мы с ним были в постоянном общении на протяжении 2 часов, ожидая курьера) и эти данные были предоставлены ДПД.
Так что, в моем опыте ДПД очень "клиенториентированы" - никому не посоветую.
С почтой и СДЭК все вопросы решаются оперативно и доброжелательно, менеджер всегда помогает, да и % каких-то несостыковок и косяков на порядок меньше возникало за 4 года. С Боксберри пока тоже все нормально, один раз только была проблемка - отказали переслать посылку на другой ПВЗ в том же городе или заменить на курьерскую доставку (посылка уже приехала тогда в город).

Ответить
0

Елена, согласен с вами в том, что работа курьерских служб по доставке заказов — это боль для всех. Но мы здесь оценивали взаимодействие именно на этапе подключения, потому что считаем это не менее важной частью работы компании. В тексте об этом сказали два раза. 
Наша задача не в том, чтобы составить рейтинг, а в том, чтобы по своей методике помогать компаниям становиться лучше на всех этапах взаимодействия с клиентами. Это исследование — лишь малая часть этого взаимодействия, но оно показывает методику, по которой мы его проводим и по которой компания из любой сферы может проводить исследования самостоятельно. На каком-то этапе лучше DPD, на каком-то еще — Почта России, и это нормально. Идеального во всем сервиса не бывает, но это не значит, что к нему не нужно стремиться :)

Ответить
0

Но спасибо за ваше мнение. Цель нашей работы по изучению клиентского опыта не в том, чтобы составить какой-то рейтинг, которым будут гордиться отдельные участники, а в том, чтобы помочь компаниям посмотреть на свои бизнес-процессы другим взглядом, не таким замыленным и необъективным, как они смотрят сейчас. У кого-то все хорошо на этапе подключения, у кого-то — на этапе доставки, но это не значит, что какой-то из этапов заслуживает больше или меньше внимания. Если условный СДЭК, который у вас на первом месте, сделает свой процесс подключения нового клиента гораздо удобнее, всем от этого станет только лучше, не правда ли? Тем более, что это можно исправить за месяц работы, даже инхаус. Другое дело, если им нужно было бы совершенствовать работу по доставке — это не такой простой и быстрый процесс. Хотя наш опыт работы со СДЭК именно по доставке заказов тоже тянет на отдельную статью, но мы все же в этом исследовании говорим не об этом. Жаль, что вы считаете этап подключения не важным, мы убеждены, что все этапы взаимодействия с компанией должны быть выстроены одинаково хорошо. Но мы, конечно же, не спорим, что опубликованное здесь исследование нельзя считать полным без сравнения условий работы компаний и без анализа работы непосредственно самой доставки, о чем и написали в тексте.

Ответить
0

Да неправда это все. Хотите реальный клиентский опыт? вот он! 
См. вложение. DPD-Курьер не приехал вовремя, точнее, не приехал совсем. По телефону сказал, что и на следующий день его не ждать, т.к. на весь город он работает один. Вот и весь клиентский опыт. Ждали товар к Дню рождения, в результате праздник подпорчен.
Тех. поддержка тоже ничем не помогла, т.к. телепортацию грузов еще не придумали.
Самый главный вопрос бизнесу: зачем давать обещания клиенту, которые не в состоянии сдержать? По мне так лучше указывать больше и привозить раньше, чем надрываться и обоср...ться... каждый раз... раз за разом...

Ответить
0

Продолжение: сегодня 14.11.2019г. DPD перенес доставку на завтра. В результате вообще я отказался от такого горе-сервиса! Это был действительно "лучший" клиентский опыт.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }