Поддержка wildberries: кручу верчу всех запутать хочу
Я - менеджер продукта. Моя профессиональная деформация - анализировать цифровые продукты. Недавно случился кейс, который привел меня к анализу поддержки wildberries.
История одного кейса - опыт клиента
Какая-то довольно заметная доля нашего семейного бюджета уходит на покупки на wildberries. Моя жена покупает там буквально все: от кремов до вкусняшек. Мы почти полностью исключили походы в оффлайн магазины некоторых категорий.
Недавно купили вафельницу. Утром ближайшей субботы торжественно собрались приготовить свои первые венские вафли. Но при включении агрегат сразу же задымился, корпус оплавился и пошел едкий дым. Окей, жена тут же зашла на wildberries и оставила вопрос продавцу, на него вскоре пришел ответ «конечно, не волнуйтесь! Сделайте заявку на возврат и мы вернем вам деньги». Так и сделали.
Через день пришел ответ на заявку: «по предоставленным материалам (фото и видео) брак не подтвержден. Снова пишем вопрос продавцу «нам почему-то не подтвердили возврат». Получаем немного странный ответ.
Делаем новые фото и видео. Отправляем новую заявку - тот же результат.
Начинаем искать другие способы решения проблемы. Пишем обращение в wildberries. Приходит ответ «пришлите нам фото и видео через основную версию сайта, обращение будет рассмотрено и деньги придут через 10 дней».
Заходим на сайт - что не так-то просто при установленном приложении! Пишем в чат, шлем все фото. Ждем ответ оператора до вечера, потом приходит ответ «чтобы вернуть товар, найдите его в списке покупок и оформите возврат». Делаем так еще раз. С тем же результатом.
Появляются подозрения. Я гуглю как вообще устроен возврат товаров на wildberries, нахожу информацию о том, что подтверждает брак сам продавец! Ок, пазл наконец-то сложился. Продавец изображает из себя невинность и валит на маркеплейс, что мол до него не доходит наша заявка, предлагает написать в WhatsApp на несуществующий номер.
Маркетплейс устраняется от решения проблемы и нет способа как-то эскалировать проблему. На повторное обращение в чат поддержки, где объяснили весь контекст происходящего, снова получили ответ «чтобы оформить возврат товара найдите его в списке покупок и сделайте заявку». Кажется, они издеваются уже вдвоем: и продавец и маркеплейс.
На этом история могла бы и закончиться, мы уже купили вафельницу на другом маркетплейсе, а сумма потерь была явно меньше цены усилий. Но мы заглянули на страницу товара и увидели несколько свежих отзывов с той же самой проблемой. Значит, продавец продолжал наживаться на бракованном товаре.
Запускаем еще один подход. Еще раз пишем в чат поддержки на «основной версии сайта». Получаем почти тот же дословный ответ. Но сейчас я обращаю внимание на то, что в нем предлагаю оформить возврат именно на полной версии сайта.
Так и делаем. Появляется чат с продавцом. Что-то новенькое!
И сразу идем и пишем новое обращение в wildberries со ссылкой на предыдущее обращение, благо у него есть номер.
Нет, показалось. На дальнейшие обращения и сообщения в чате поддержки ответа просто не поступает.
На этом мотивация окончательно закончилась, но профессиональный интерес победил разобрать кейс и то, что лежит "под ним".
Деконструкция процесса поддержки
Проведем реверсинжиниринг, попробуем представить как все устроено внутри поддержки wilberries.
Итак, есть два разных способа связаться с маркетплейсом:
- создать обращение в мобильном приложении или на полной версии сайта;
- написать сообщение в чате поддержки на полной версии сайта.
В обращении нельзя приложить фото или видео. В чате можно, но только фото.
Есть два способа инициировать возврат товара:
- в мобильном приложении;
- в полной версии сайта.
Эти методы действительно разные. Сначала мы сделали несколько попыток вернуть товар через мобильное приложение, но эти заявки вообще не видны в полной версии сайта. И наоборот, когда инициировали возврат товара на сайте, то эту заявку не видно в мобильном приложении. Зато на сайте теперь появился чат с продавцом! А процесс возврата через мобильное приложение такой, что создается впечатление, что возврат одобряет маркетплейс, а не продавец!
Есть три способа связаться с продавцом:
- написать отзыв - но можно только один раз;
- написать вопрос о товаре - но нельзя потом ответить на ответ;
- написать в чат с продавцом после того, как оформил заявку на полной версии сайта.
Какие проблемы во всем этом?
- Неравнозначность мобильного приложения и полной версии сайта. Предположу, что большинство клиентов пользуется именно приложением и очень странно для решения важного вопроса отправлять на полную версию сайта. У всех ли вообще есть такая возможность?
- Для клиента все выглядит так, что заявка из мобильного приложения рассматривается не продавцом, а маркетплейсом. Я могу понять, почему маркетплейс не хочет сам рассматривать заявки, но врядли он при этом хочет выглядеть "крайним".
- Разрыв в коммуникациях и контексте в разных каналах. Пишешь в один канал, тебя отправляют для решения вопроса в другой, а там люди не в контексте и выдают стандартный ответ. Начинаешь им объяснять и тебя в ответ снова куда-то шлют. Такое себе конечно.
- Ответы поддержки чрезмерно стандартизованы и не делают акцент на важных аспектах. Например, мы далеко не сразу поняли, что необходимо подать заявку на возврат товара именно с полной версии сайта, хотя это упоминалось в самом первом ответе в чате.
- Нет понятного механизма обжалования решений о возврате. Для клиента все выглядит так: ты подаешь заявку, тебе пишут, что брак не подтвержден, и все, что ты можешь сделать, - это подать еще одну точно такую же заявку.
- Ощущение беспомощности и безысходности. Продавец продолжает продавать товар, люди продолжают писать отзывы про проблему, продавец обещает все решить, явно создает фейковые отзывы для прикрытия. А маркетплейс при этом ничего не предпринимает.
- Ну и конечно же, полное несоответствие сервиса ожиданиям. Игнор сообщений - это уже просто за гранью.
Как сделать лучше?
Идеальный маркетплейс для клиента - этот тот, где ты вообще не знаешь что есть какие-то разные продавцы. Бренды - да, но не продавцы. Должно быть как в супермаркете. Выбираешь товар на полке, но если он просроченный, то ответственность несет супермаркет.
Такой подход предьявляет слишком много требований к маркетплейсу и бизнес вряд ли на него согласится. Бизнес модель копромиссная, маркетплейс берет на себя критические процессы, типа биллинга и доставки до пункта выдачи, но старается делегировать все остальное селлерам или пунктам выдачи. Значит и в обслуживании нужен компромисс.
Учитыаая эти ограничения, ключевая проблема текущего процесса в его абсолютной непонятности для клиента. Кто за что отвечает? Как решить проблему? Можно ли ее решить вообще?
Даже если мы не смогли вернуть деньги за товар, маркетплейс мог бы снизить уровень неудовлетворенности через понятные коммуникации.
Что можно сделать?
- Выстроить понятные коммуникации относительно всех способов общения с маркетплейсом и продавцом. Должно быть понятно где по каким вопросам и кто отвечает.
- Добавить информацию о процессе возврата. Возможно, прямо в интефейсе расписать шаги и показать на каком этапе ты сейчас и чей ответ ожидается.
- Ввести явный механизм обжалования решения продавца. Если клиент не согласен, то должен существовать понятный механизм перевода вопроса маркетплейсу. Клиент не должен оставаться один на один с проблемой.
- Придумать, как без заметных затрат для бизнеса сохранить лояльность клиента в подобных ситуациях. Своевременные ответы, блокировка продавца при массовых жалобах уже во много удовлетворили бы потребность в справедливости.
Подписывайтесь на мой канал Чуть больше продакта, где я делюсь наблюдениями о продуктах вокруг и личным опытом по управлению цифровыми продуктами.