Аудиты торговых точек, аквизиция и многое другое: как METRO использует CheckOffice в магазинах Фасоль
Совсем недавно мы проводили интервью с крупным ритейлером ОБИ. И сегодня в центре нашего внимания снова представитель сферы торговли. Спешим поделиться с вами опытом работы с CheckOffice в магазинах у дома Фасоль!
Фасоль – это сеть продуктовых магазинов формата «у дома» и «экспресс». Магазины современного формата, расположенные в шаговой доступности от дома, являются франчайзинговым проектом компании METRO.
О том, как в сети Фасоль внедрили в работу сервис мобильного аудита, нам рассказала Екатерина Митрохова, руководитель отдела операционного развития франчайзинга METRO.
Точка “А”: как выглядел проверочный процесс в сети продуктовых магазинов Фасоль до 2021 года
В момент, когда количество магазинов Фасоль достигло 1800 по всей стране, мы поняли, что не знаем как точно выглядят все наши торговые точки, все ли они соответствуют принятым стандартам, успешно ли они функционируют. При этом у нас была большая команда сотрудников-аудиторов - около 60 человек.
Практика проведения проверок по чек-листам у нас была и раньше, этим занимался отдел аудита, который проверяет торговые центры METRO. Сначала аудиторы самостоятельно ездили по торговым точкам. Это было возможно, когда магазины в основном были только в Москве, Московской области и ближайших регионах. Как только наша сеть стала расти, мы начали проводить аудиты силами полевых сотрудников.
Но проблема была в том, что мы получали только отчеты о проверках, они не сопровождались фотографиями и другими подтверждениями. Мы на самом деле не понимали, правильно ли сотрудник оценивает пункты проверки.
Чек-листы заполнялись сначала на бумаге, а потом переносились в Excel. В результате мы получали архив Excel-файлов, к которым обращались в случае, когда нужно было принять какое-то решение относительно торговой точки. Каждый раз собирать информацию по всей сети воедино было очень сложно, поэтому общей аналитики по компании у нас не было.
Тогда мы начали искать решение, которое позволило бы, находясь в Москве, посмотреть на состояние каждой торговой точки.
Как проходило внедрение?
Опыт сотрудничества с Checkoffice начался с Екатеринбурга, мы в тестовом режиме подключили магазины на Урале, а далее масштабировали эту практику на всю страну.
В процессе внедрения мы столкнулись со стандартной реакцией на любые изменения: от отрицания до принятия. Но сотрудники адаптировались к использованию сервиса достаточно быстро. Так как интерфейс интуитивно понятен, для начала работы требуется совсем небольшое погружение. Больше вопросов вызвало само содержание проверок: как оценивать те или иные параметры, что считать нарушением, а что нет.
Для каких задач мы используем CheckOffice?
С технической точки зрения работу с сервисом сопровождает системный аналитик, который разбирается в административной части CheckOffice, помогает создавать новые чек-листы, строит дашборды в Looker Studio.
Заказчиками чек-листов, которые создаются в сервисе, являются функциональные подразделения, в основном это команды аквизиции и продаж.
- Команда аквизиции занимается привлечением новых контрактов
- Команда продаж проводит проверки уже работающих магазинов Фасоль
Сейчас у нас 7 активных чек-листов, из которых 4 - чек-листы аквизиции, 2 - чек-листы продаж.
Мы используем сервис не только для аудитов, но и для контроля посещения магазинов полевыми сотрудниками продаж и аквизиции. Например, для команды аквизиции есть короткий чек-лист, который состоит из 2-3 вопросов, он никак не оценивается на правильность заполнения и создан исключительно для контроля выполнения плана по холодным визитам в торговые точки.
Аквизиция: как сервис помогает выбрать локацию нового магазина Фасоль
Под аквизицией мы понимаем процесс привлечения новых покупателей франшизы Фасоль. Сотрудники команды аквизиции заранее оценивают магазины по локации и строят для себя маршрут их посещения. На месте они заполняют небольшой чек-лист, который подтверждает факт их визита в точку, и презентуют предложение для потенциального франчайзи.
Следующим этапом сотрудник использует чек-лист “Экономика объекта”, который помогает рассчитать экономическую выгоду для предпринимателя от приобретения франшизы. Экономика объекта может рассчитываться как для действующего магазина, так и для нового объекта. Этот чек-лист включает в себя ряд вопросов, в том числе фотографии конкурентов, которые потом используются при согласовании открытия новой торговой точки на комитете в центральном офисе.
Аналитика по заполнениям чек-листа “Экономика объекта” позволяет нам сделать вывод, сколько помещений требуется оценить для открытия одного нового магазина.
Если же договор франчайзинга расторгается, мы используем чек-лист для закрытия торговой точки. Для нас важно проверить, все ли элементы визуализации бренда демонтированы, поэтому сотрудники периодически выезжают и проверяют такие магазины. Отчет о проверке содержит дату, время и геолокацию, поэтому на основании таких результатов мы можем выставлять досудебные претензии юридическому лицу о необходимости демонтажа.
Как пользуетесь функционалом сервиса?
В работе мы стараемся максимально использовать функционал сервиса для эффективного построения бизнес-процессов. Отдельно хотим отметить следующие модули и функции:
- Конструктор чек-листов
Особенно хотелось бы подчеркнуть удобный интерфейс конструктора, большой выбор вариантов ответов, настройку балльных оценок для каждого вопроса. Это помогает лучше анализировать результаты проверок.
- Центр экспорта и публичное REST API
Мы выгружаем результаты проверок за необходимый период для внутренней отчетности. REST API используем для интеграции и передачи данных в Looker Studio. Там мы строим интерактивные дашборды для анализа работы сотрудников.
- Планирование и календарь проверок
С недавнего времени мы масштабно используем планирование, чтобы заранее создавать проверки в календаре на долгое время вперед для каждого пользователя. В календаре проверок хочется отметить наличие статусов по проверкам - все сразу удобно и понятно.
«В целом, интерфейс CheckOffice понятен через 5 минут после начала работы как для администратора, так и для проверяющего. Хочется отдельно поблагодарить группу оперативной поддержки сервиса, коллеги отвечают быстро и развернуто, направляют понятные рекомендации по решению проблемы или настройке сервиса в виде скриншотов»
Точка “Б”: результаты внедрения CheckOffice в работу Фасоль на конец 2023 года
- Мы смогли по-настоящему посмотреть внутрь каждой торговой точки. С 2021 года мы “почистили” сеть от магазинов, которые не соответствовали стандартам Фасоль и нашему видению. Это была большая работа, и она безусловно оказала влияние на нашу репутацию.
- Была выстроена система приоритетов в работе менеджеров, чтобы уделять большее внимание отдельным магазинам и улучшать качество их работы до нужного уровня.
- Повысился уровень дисциплины благодаря контролю посещения торговых точек сотрудниками команд аквизиции и продаж.
- Мы стали быстрее уведомлять предпринимателей о результатах проверок с помощью рассылки писем прямо из CheckOffice. Это помогает партнерам лучше соблюдать стандарты сети и соответствовать ожиданиям покупателей.
- Проверки стали занимать в 2 раза меньше рабочего времени, поэтому у нас появилась возможность расширить функциональные обязанности некоторых сотрудников.
«Сервис будет полезен любому бизнесу, который продает товары или предоставляет услуги населению. Круто, что в сервисе фиксируется время и место проведения проверки, а также можно запретить добавлять готовые фото из галереи. Для компании, которая имеет штат по всей стране, это очень важно»