О работе производителей пива, мидов, сидров с критикой потребителей в Untappd, иных соцсетях и интернет ресурсах

Составлено на основе типичных ошибок производителей

Первое – интернет всё помнит, поэтому ни в коем случае нельзя разбирать отзывы в нестабильном эмоциональном состоянии, алкогольном опьянении («вечером с бокалом»). Можно наломать дров, и удаление завтра уже не поможет – скриншоты разойдутся по сети.

Второе – как ни странно, приходится это говорить – даже если человек в отзыве абсолютно неправ и оскорбляет, нельзя переходить на бытовое общение, тем более хамить или материться. Вы там пишете не от себя лично (даже если вы у себя самый главный), а от лица производителя, соответственно, нужно держать марку.

Третье – не надо пытаться искать конструктив, если отзыв изначально не конструктивный. Например, если есть низкая оценка, но нет описания почему, не нужно расспрашивать «а что не так?», «почему Вам не понравилось?» - человек изначально не захотел ничего писать, а тут к нему пристают с расспросами, «давай обоснуй», с большой вероятностью хорошего результата от этого не будет. Причин может быть много – непонимание, не в настроении, ошибся с покупкой (не любит острое, а не посмотрел и купил с перцем), хейтер по жизни (всегда недовольный всем), хейтер сорта, хейтер конкретно вас, тролль (провокатор), не придаёт оценкам значение, такой юмор, напился, сбил вкус, индивидуальное восприятие итд. В голову всем не залезешь, и не надо, честно говоря. Также определенные неадекваты будут всегда, и это тоже надо принять как данность.

Четвертое – дежурные ответы раздражают еще больше, чем даже их отсутствие. Например однотипные «спасибо за отзыв, Ваше мнение очень ценно для нас, мы это обязательно учтём» воспринимается потребителем по факту как «иди на***». Лучше более адресно и человечно.

Пятое – если потребитель не прав, сейчас вы его не переубедите в любом случае – он потратил свои деньги, и недоволен покупкой. Он или сам поймет потом, и нужно время, или всё равно не поймет (и тогда общение было впустую). Поэтому не надо вступать в полемику. Максимум можно кратко вежливо указать на явное заблуждение, например если отзыв в духе «скисло, испортилось», а это Sour ale.

Шестое – следует учитывать реалии. Например если вы вышли в ритейл – ждите больше негатива от «притока» просто неграмотных потребителей вашей продукции. Или если сорт слишком экспериментальный, на любителя, т.е. рискованный с точки зрения отзывов - поскольку нельзя судить всё по себе или узкой ангажированной фокус группе. В таких примерах вам как производителю надо было этого ожидать. Частично можно было купировать, например каким-то дополнительным описанием. А так – спокойствие, только спокойствие.

Седьмое - если сами накосячили – оценивайте себя объективно, принимайте критику, исправляйте, не надо идти в отказ и доказывать в стиле «вы ничего не понимаете», «сам попробуй сделать а потом говори», «так и задумано» итп.

Мой канал в Телеграм - https://t.me/pivomidcidr, там больше и чаще.