Чего хотят туристы? Анализируем обсуждения пользователей соцмедиа

Топ актуальных инсайтов для туристического бизнеса в 2022 году

В этом году индустрия отдыха, изрядно потрепанная ковидными ограничениями, столкнулись с новыми вызовами:

• поддержка государства и инициативы правительства в сфере туризма планируются, но на перспективу
• Ростуризм в рамках нацпроекта «Туризм и индустрия гостеприимства» работает над мастер-планом по развитию туризма в России, но представит его только к декабрю 2022 года

В то время как адаптироваться отрасль была вынуждена уже сейчас, чтобы выжить

Команда аналитиков Media Research Family оценила ситуацию на туристическом рынке и провела исследование социальных медиа, чтобы выяснить:

1. Насколько предложения турагентств этим летом соответствовало спросу граждан
2. Какие перспективные направления развития туристического бизнеса появляются на текущий момент

Проанализировав более 10 тысяч сообщений недовольных пользователей о путешествиях и отпуске за первую половину лета 2022, удалось определить три ключевых направления критики: стоимость, сервис, комфорт.

1) Стоимость

Тема денег в текущем сезоне получила новые смыслы и 10,5% в обсуждениях пользователей

Прежде всего – потребителей волновали “замороженные” средства на счетах туроператоров и авиаперевозчиков в связи с закрытием границ и отменой рейсов. Пользователи писали о проблемах с возвратом билетов и реализацией забронированных путевок. Опасение столкнуться с проблемами и форс-мажорами останавливали на пути покупки билетов и туров.

Усилилось обсуждение традиционной нехватки денег, необходимости копить на отпуск или брать очередной кредит на него.

В вечно актуальных жалобах на цены туристических поездок выявлена закономерность: пользователи критикуют не высокую стоимость, а безосновательно завышенный ценник, не соответствующий качеству услуги и обещанному уровню сервиса. Злободневной темой становятся сравнение бюджета отдыха в Турции и в России с перечнем преимуществ заграничного сервиса.

2) Сервис

Тематическому направлению сервиса досталось 13,7% от общей доли критики

Во-первых, пользователи жаловались на работу туроператоров, в частности на проблемы с оформлением документов, на недостаточную компетентность сотрудников, и в целом на организацию поездки.

Во-вторых, путешественники разочаровывались в выбранных местах отдыха, что провоцировало на написание негативных отзывов на различных площадках (картах, отзовиках) .

В результате неверного соотношения ожиданий и реальности, туристы получали испорченный отпуск, а туроператор и локация — плохую репутацию.

3) Комфорт

Третьей по упоминаемости в негативном ключе стала тема “комфорта” на отдыхе. Она заняла 5,9% в обсуждениях пользователей

Этим летом снова выделились наболевшие для России проблемы:

• логистика, удобство перемещения по территории страны, качество дорог
• чистота мест отдыха
• проблемы со связью в отдаленных локациях (но это иногда является и конкурентным преимуществом места)

Отдельно стоит отметить появление новой фобии — небезопасность, боязнь “застрять” на отдыхе, общая напряженность.

А вот закрытые границы и сложности с пользованием валюты, которые часто упоминаются блогерами, не вощли в топ проблем согласно WOM-контенту.

Варианты развития туристической отрасли и оптимальные решения согласно текущему состоянию.

Точками роста для туристической сферы на внутреннем рынке может стать решение реальных проблем и потребностей отдыхающих, о которых они пишут в соцмедиа.

1 – Поиск и аренда отелей

• Проблема: С уходом Booking. com и Airbnb с территории России у туроператоров и отечественных сервисов появилась возможность побороться за их аудиторию. Но пока что отечественные сервисы банят входящие обращения и не решают проблемы пользователей, что приводит к всплеску негативных отзывов на всех доступных площадках.
• Решение: Для того, чтобы заполучить доверие пользователей и сформировать фундамент репутации, российским площадкам важно обеспечить сильные стороны ушедших брендов: надежность и честность отзывов, доступность сервисов.

2 – Путешествие на машине

• Проблема: Ограниченное авиасообщение внутри страны вынуждает значительное количество путешественников добираться до места отдыха на автомобиле. Анализ данных показал, что о поездках на авто говорят более половины туристов, при том, что самолет упоминают только 31,5% путешественников. При этом пользователи жалуются на удобство перемещения по территории страны и качество дорог.
• Решение: Строительство (или ремонт дорог) — задача на долгосрочную перспективу, но для базового комфорта автотуристов уже в текущем сезоне необходимо обеспечить комфортный и доступный автосервис, парковки при отелях или в местах отдыха.

3 – Поездки с животными

• Проблема: Потенциальная аудитория любителей животных может быть потеряна туристическим рынком, так как зачастую сталкивается с проблемами при перевозке и заселении в гостиницы питомцев.
• Решение: Развитие pet-friendly-инфраструктуры обеспечит большое количество лояльных туристов.

Результаты исследования показывают, что российские туристы в этом году были готовы путешествовать внутри страны. В июне — июле 2022 года в социальных медиа упоминания отдыха в Краснодарском крае опередили Турцию, Египет и Кипр вместе взятые.

При этом, россияне не ждут от отечественных курортов All inclusive пляжно-гостиничного формата. Отдыхающие отмечают самобытность внутреннего туризма. Вместо люксовых отелей пользователи часто искали информацию о кемпингах, вместо пляжного отдыха говорили о желании наслаждаться масштабностью страны, отправляясь в пешие походы и поездки в горы.

Организация эко-туризма требует гораздо меньших инвестиций. Начав решать базовые потребности и запросы путешественников, отечественный туризм сможет обеспечить себе прочную базу для сильной репутации.