Мониторинг социальных медиа: как городская аналитика помогает создавать комфортные пространства для людей

Мониторинг социальных медиа — довольно сложный инструмент, однако он очень полезен для бизнеса, властей и всех, кто каким-либо образом влияет на развитие городов. Как это работает? Основная задача мониторинга — на регулярной основе собирать информацию о нужном объекте из интернета — социальных сетей, мессенджеров, отзовиков, форумов, блогов, СМИ и других ресурсов.

В целом, объектом таких исследований может выступать что угодно — от конкретной личности до крупного бренда, города или даже страны. Однако в этом материале рассмотрим в качестве объекта именно город — как работают такие исследования, какую информацию позволяют получить, и что с ней делать дальше.

Он позволяет собрать очень большой объем информации об определенном городе. При этом данные могут касаться совершенно разных тем — транспортной системы, социальных проблем, ЖКХ, экологии, развлечений и массы других сфер.

По каждой из них информация максимально полная и объективная. Это связано с тем, что мониторинг дает возможность собрать и обработать огромный массив данных о конкретном городе из пабликов, чатов и городских сообществ. Ведь именно жители создают целостную картину о том, как обстоит дело в определенном городе. Особенно когда обсуждают в интернете то, что их не устраивает или, наоборот, восхищает.

Эти данные в последующем используют в современной урбанистике для реализации проектов общегородского значения.

Подобное исследование Digital Guru недавно проводило в Череповце (сразу оговоримся, что этот проект мы выполняли по собственной инициативе в рамках нашей исследовательской деятельности). Оно позволило изучить благоустройство и общественные пространства города, позицию жителей по основным проблемам, связанным с городской средой. Рассмотрим на примере этого проекта принципы и возможности мониторинга в целом.

Значительную часть исследования всегда занимает анализ комментариев в городских сообществах. Именно он дает больше всего информации. Если найти ее помогают специальные программы, то для оценки и смыслового анализа необходимо много человеческого ресурса.

При исследовании в Череповце этот этап помог обнаружить темы и проекты, которые горожане обсуждают больше всего. После анализа их тональности и степени интереса к ним со стороны граждан мы составили специальную карту:

Во многих проектах объем критических замечаний от населения превышает положительные. Это наглядно показывает проблемные объекты города, которым стоит уделить больше внимания. Поэтому для людей, которые занимаются благоустройством города, эта информация очень полезна. На основе анализа комментариев мы смогли соотнести проблемы и пожелания жителей с конкретными местами в городе.

Аналитика помогает не только выявить недочеты «на местах», но и собрать конкретные жалобы и варианты решения по каждой проблеме. Например, вопрос озеленения города был одним из центральных в обсуждениях жителей.

Анализ контента и привязка его к «местности» особенно удобен тем, что визуализирует все локации по определенной проблеме на карте. Например, на карте выше отмечены места, по которым жители оставили больше всего комментариев (жалоб, критических высказываний, запросов и предложений по улучшению) по теме озеленения города и обустройству «зеленых» зон.

Подобная городская аналитика помогает оценить, как горожане воспринимают процессы благоустройства конкретных мест и районов города, собирать независимые мнения, пожелания, предложения и реакции местных жителей.

Это дает понимание, какие действия по улучшению города нужны людям в первую очередь. Какие идеи необходимо реализовать как можно скорее, а что можно отложить на потом. Ведь зачастую жители недовольны даже полезными новшествами лишь потому, что их в большей степени волнуют проблемы в других сферах. Например, они бы больше предпочли наладить уборку мусора в их дворах вместо благоустройства сквера.

Также мониторинг помогает отследить в моменте, как определенные действия и планы городских властей влияют на настроения в обществе. К примеру, в Череповце исследование помогло обнаружить заметный уровень критики по некоторым объектам благоустройства в городе. Работа с критическими комментариями (оперативные нешаблонные ответы и развернутые комментарии по важным вопросам) на основе проанализированных данных из социальных медиа приносит результаты, как минимум, люди становятся более спокойны, поскольку так закрывается их потребность в получении информации:

О пользе аналитики социальных медиа написано много материалов, однако мы в Digital Guru хотим показать, что мониторинг и аналитика социальных медиа может послужить незаменимым инструментом улучшения городской среды и поиска проблемных зон в городах — на основе больших массивов данных в социальных медиа можно собирать уникальную «локальную» информацию и не только узнавать мнение местных жителей по общегородским вопросам, но и улучшать конкретные места в городах и районах на основе полученных мнений и предложений местных жителей.