Исследование: что раздражает онлайн-собеседников

Результаты исследования, проведённого среди представителей digital-отрасли.

Недавно CMS Magazine и Workspace подвели итоги исследования, направленного на выявление наиболее стрессовых факторов, которые проявляются при общении в соцсетях, мессенджерах и в деловых переписках.

В качестве респондентов выступили представители digital-агентств, пребывающие на различных уровнях карьерной лестницы. Основной акцент был сделан на основателей компаний и топ-менеджмент, однако среди опрошенных фигурировали и сотрудники, занимающие другие ниши — от штатных специалистов до фрилансеров. Всего в опросе приняли участие 446 человек.

Вопросы исследования были направлены на получение информации об отношении человека к различным ситуациям, которые могут произойти с каждым в процессе коммуникации с собеседниками — от фамильярного отношения со стороны незнакомца до раздражающих привычек других людей.

Несмотря на относительную молодость digital-сферы в целом и многих её представителей в частности, отношение к приветствию, которое содержат письма, оказалось достаточно щепетильным — около трети опрошенных людей заявили о том, что могут испытать раздражение, если собеседник проигнорировал приветственный этап.

При этом женщины чаще высказывали мнение, что отсутствие приветствия в письме вызывает негатив.

Перепутали имя — с кем не бывает? Однако, как показали результаты опроса, велики шансы на то, что вы даже не узнаете о своей ошибке — более половины респондентов сообщили, что, обнаружив такую ошибку, не станут поправлять собеседника.

Отсюда вытекает следующий вопрос — а вы уверены, что правильно помните имена всех адресатов своих писем?

Смайлы давно уже вошли в обиход, но вполне ожидаемо, что они применяются для неформального общения, поэтому авторы исследования решили проверить, насколько уместны такие элементы коммуникации в деловых переписках.

Результаты подтвердили догадку, что использовав смайл, вы повышаете шансы получить в ответ раздражённую реакцию собеседника — около трети респондентов (31,2%) не испытывают восторга от такого поворота событий.

При этом процент сторонников смайлов оказался неожиданно мал — чуть более 6%. Большинство опрошенных заняло буддистскую позицию — 62,6% относятся к использованию смайлов нейтрально и не станут спешить с зачитыванием собеседнику лекции о деловом этикете.

Однако, если говорить о срезе респондентов, пребывающих в возрасте до 25 лет, здесь категоричность проявляется в большей мере — количество равнодушных уменьшилось, и соответственно, увеличились доли сторонников и противников использования смайлов в деловой переписке.

Эмодзи также в целом повторили судьбу смайлов — далеко не всем по душе их применение в деловых переписках и чатах. В результате оказалось, что почти 15% опрошенных драматично закатывают глаза, видя анимированное жёлтое лицо или пляшущую курицу.

Ещё на заре развития интернета пользователи разделились на два лагеря — одни считали, что, находясь по разные стороны монитора, допустимо обращаться к собеседнику максимально демократично, без «выканий», другие же оказались сторонниками переноса в онлайн ценностей, характерных для панибратского общения.

Баланс не найден до сих пор, и было просто жизненно необходимо необходимо разведать ситуацию. Результаты оказались подозрительно близки к данным по использованию смайлов.

Видимо, нелюбовь к смайлам подразумевает и соблюдение традиций при общении.

Вполне ожидаемо количество противников «тыканий» возросло при опросе людей в возрасте более 50 лет.

Обратите внимание, что в этой возрастной категории, помимо негативной, можно нарваться лишь на толерантную реакцию — одобрения вы не получите. При этом молодёжь оказалась более терпимой, что вполне ожидаемо. Объём раздражённых фамильярностью людей в этом срезе — менее 20%.

Признайтесь, у вас ведь есть хоть один знакомый, который пусть не часто, но регулярно кидает вам мемасики? В том числе в рабочее время, да? Тогда сравните собственные ощущения с результатами исследования — этой теме была посвящена отдельная ветка вопросов. В целом результаты оказались небезнадёжны — 20,4% респондентов пока далеки от превращения в роботов.

При этом вполне ожидаемо, что директорский состав респондентов исследования оказался максимально нетолерантным к такой форме общения, однако опрошенные начальники проявили редкую полярность в отношении «не нравится» и «всё равно» — результаты оказались строго идентичными.

Сложно не позавидовать подчинённым 4,4% опрошенных директоров — там наверняка можно и на ходулях по офису передвигаться.

Если раньше решение рабочих вопросов с помощью электронной почты считалось признаком слабости и робости, то сейчас, как оказалось, большинство людей отдаёт предпочтение отправке сообщений — необходимость делать телефонные звонки отмирает, как динозавры.

Как иначе объяснить тот факт, что лишь чуть больше 16% опрошенных предпочитают решать вопросы посредством телефона? Разумеется, общей тенденцией это не станет, но подобное явление можно заметить во многих сферах, а не только в digital-отрасли. Интроверты ликуют.

Вполне ожидаемыми оказались ответы на аналогичный вопрос, который был задан фрилансерам — среди людей, работающих на удалёнке, менее 7% оказались сторонниками телефонных разговоров на рабочие темы.

Из всех опрошенных наибольшую любовь к телефонным рабочим разговорам испытывают специалисты — объём раздражённых среди них примерно тот же, но за счёт уменьшения доли нейтрально настроенных, увеличился процент людей, толерантно относящихся к телефонным звонкам.

А вот следующие результаты оказались достаточно неожиданными. Хотя бы потому, что противоречат информации, которая продвигается многими бизнес-тренерами и прочими авторитетными источниками. Оказывается, торговаться лицом к лицу, отслеживая невербальные реакции собеседника, актуально уже только на рынках. Иначе как ещё трактовать ответы на следующий вопрос?

Чуть более четверти опрошенных считают, что сложные деловые переговоры нужно проводить при личной встрече — прочие предпочитают использовать телефон или мессенджеры.

Каждый из нас знаком с ситуацией, когда в вечернее время или по выходным кто-то из коллег, проигнорировав инстинкт самосохранения, начинает писать по рабочим вопросам. Поэтому приходится отвечать, поставив фильм на паузу, метнув пивную кружку в стену или отложив топор. Или не отвечать? Именно это и попытались выяснить авторы исследования.

Вполне ожидаемо, что наиболее понимающими оказались люди, занимающие руководящие должности — количество раздражённых людей среди них не превысило 5%.

Наверняка каждому читателю знакома ситуация, когда от собеседника транслируется подобный поток мысли:

— Привет

— Как дела?

— Какие планы...

— на выходные?

— А.

— Вот ещё что хотел спросить.

— Пойдем в музей пыток?

Налицо Enter-недержание, и всё, что могло войти в одно сообщение, растягивается в ленту, напоминающую берестяную грамоту, — прокручивать придётся долго. Как видно по диаграмме ниже, респонденты в целом проявили солидарность, а 0,7% из них, продемонстрировавшие положительное восприятие, — скорее всего, как раз те, кто любит жать на кнопку отправки сообщения, прежде чем на горизонте показалось окончание мысли.

Ещё один феномен, сопровождающий онлайн-общение, выражается в отправке сообщения «Привет», после чего наступает тишина. То ли человек ждёт ответного приветствия, то ли в него попал метеорит — остаётся только догадываться. Но последствия такого поведения узнать намного проще, чем причину, и итоги таковы, что более половины опрошенных начинают недолюбливать собеседников в такие минуты.

И раз уж оказалась поднятой тема наиболее стрессовых стратегий поведения в онлайн-общении, сложно избежать одной из самых неоднозначных его сторон. Речь идёт о голосовых сообщениях. То, что задумывалось как способ облегчить донесение информации до собеседника, превратилось в бич, под воздействием которого люди сидят в шумном вагоне метро, прижимая к уху торец смартфона, а потом, перекрикивая окружающие звуки, надиктовывают в том же направлении ответ.

Как оказалось, поклонников этого способа коммуникации не так уж много. Значит ли это, что у человечества есть шанс? Не факт.

Если раньше телефонный звонок был способом подтвердить встречу, то теперь сообщение, отправленное с помощью мессенджера, является согласованием скайп-колла. Неважно, нравится ли это вам или нет — это факт.

Вероятность получить раздражённую реакцию, позвонив без предупреждения, составляет как минимум 50 на 50. Готовы рискнуть в следующий раз?

Существует определённая категория людей, которые просто не могут сразу сказать о том, что хотят, — им всегда нужно вывалить на собеседника «предварительные ласки», прежде чем перейти к сути разговора. В итоге они будут пять минут интересоваться планами на лето, здоровьем кошки, спрашивать о том, когда следующий ремонт, и лишь потом попросят денег в долг. Подобные стратегии встречаются часто и мало кому они нравятся — в этом можно убедиться, взглянув на диаграмму ниже.

И если в общей массе учитывались ответы и людей в возрасте, которые либо любят поболтать, либо отличаются терпеливостью и воспитанием, то результаты ответов молодежи показали полнейшее отсутствие толерантности по отношению к такому поведению — в категории «до 25 лет» оно не нравится никому.

На основании полученных сведений об отношении людей к тому или иному поведению, можно сделать ряд выводов, касающихся стратегии поведения при общении с человеком, чьи предпочтения в коммуникации неизвестны:

На основании полученных сведений об отношении людей к тому или иному поведению можно сделать ряд выводов, касающихся стратегии поведения при общении с человеком, чьи предпочтения в коммуникации неизвестны.

В качестве основы для опроса была использована совместная база данных CMS Magazine и Workspace.