Вся правда на 2023 год о WhatsApp для бизнеса (часть 2)

В этой статье мы детально рассмотрим WhatsApp Business API- за что взимается плата за переписки, какие виды шаблонов есть и как ими пользоваться эффективно.

В прошлой статье мы рассказывали об отличиях WhatsАpp , WhatsАpp Business и WhatsАpp Business API. Подробнее можно ознакомится ТУТ.

В данной публикации мы подробно рассмотрим WhatsApp Business API: какие платы взимаются за использование переписок, какие типы шаблонов доступны, и как использовать их наиболее эффективно.

Раньше существовало только два типа диалогов: инициированные пользователем и инициированные бизнесом . С 1 июня 2023 года деловые разговоры будут разделены на три категории: полезность, аутентификация и маркетинг. Инициированный пользователем разговор классифицируется как служебный разговор, отражающий ключевые варианты использования разговоров в WhatsApp Business API, каждый из которых имеет разные тарифы:

• Маркетинговые беседы — инициированные бизнесом беседы с согласившимися клиентами, которые могут включать рекламные акции или предложения, информационные обновления, такие как оповещение о наличии товара на складе, или приглашения клиентам ответить или предпринять действия. Маркетинговый разговор — это любой разговор, который не квалифицируется как полезность или аутентификация.
• Разговоры об услугах — разговоры, инициированные бизнесом, с клиентами, которые согласились выполнить конкретный согласованный запрос или транзакцию или сообщить клиенту информацию о текущей транзакции, включая уведомления после покупки и периодические выписки по счетам.
• Диалоги аутентификации — инициированные бизнесом беседы с клиентами, которые согласились на участие, позволяющие компаниям аутентифицировать пользователей с помощью одноразовых кодов доступа (OTP), возможно, на нескольких этапах процесса входа в систему (например, проверка учетной записи, восстановление учетной записи).
• Сервисные разговоры — любой разговор, инициированный пользователем, например, для решения запроса клиента.

Разговор начинается, когда доставляется первое деловое сообщение в разговоре. Однако тип разговора будет определен после того, как компания отправит сообщение. с категорией используемого шаблонного сообщения.

Все диалоги, которые мы будем называть "сессиями" в этом контексте, имеют длительность 24 часа, за исключением разговоров, начатых с использованием бесплатных точек входа. Сессия начинается каждый раз, когда компания отправляет первое сообщение в ответ на запрос пользователя или доставляет шаблонное сообщение, запущенное бизнесом.

Если компания отправляет пользователю шаблонное сообщение и затем отправляет другое шаблонное сообщение в рамках открытой сессии, будет создан новый диалог на основе категории шаблона, и за каждую новую категорию шаблонов, использованную в разговоре, будет взиматься плата отдельно.

Размер цены за сессию в WhatsApp Business API зависит от двух факторов:

• Из какой страны пишет клиент. Система распознаёт это по коду его номера телефона.
• Отправлял ли клиент сообщения вам за последние сутки перед началом сессии.

Если клиент начал диалог, то эта сессия считается инициированной клиентом, и цена за нее в WhatsApp Business API снижается на 40%. Если же компания начинает общение, и пользователь не контактировал в течение предыдущих суток, то цена за сессию WhatsApp Business API увеличится.

Давайте рассмотрим примеры с разными сессиями, начиная с случаев, когда компания начинает разговор. Если компания отправляет шаблонное сообщение и тем самым инициирует новую сессию, она будет оплачивать эту сессию как платный исходящий диалог.

Примеры сессий, начатых компанией:

Пример №1: Вы отправили сообщение, но клиент не ответил. Например, онлайн-школа программирования отправила шаблонное сообщение с предложением обучения, но клиент не ответил. В этом случае оба отправленных сообщения считаются одним платным диалогом, и компания оплачивает его стоимость в WhatsApp Business API.

Пример №2: Вы отправили сообщение, и клиент ответил. Например, салон красоты спросил клиента о записи на стрижку, и клиент ответил. В этом случае салон оплачивает только стоимость своего первого сообщения в WhatsApp Business API.

Теперь рассмотрим случаи, когда клиент начинает разговор. Входящее сообщение от клиента также запускает сессию, которая длится 24 часа. В этот период компания должна ответить. Цена за диалог в WhatsApp Business API зависит от следующих условий:

• Деньги списываются после вашего ответа, и все последующие сообщения бесплатны в течение суток.
• Если вы не ответили на входящее сообщение в течение 24 часов, вы должны начать разговор с клиентом с использованием шаблона, и это вызовет создание новой платной сессии с более высокой ценой в WhatsApp Business API.

Примеры сессий, начатых клиентом:

Пример №: Клиент написал вам первым, и вы ответили в течение суток. Например, клиент спросил компанию о возможности рассрочки платежа, и менеджер ответил на запрос. В этом случае после ответа начинается платная сессия, но цена снижается на 40%, так как клиент начал разговор, и ответ пришел вовремя. Все последующие отправленные сообщения в ближайшие сутки входят в стоимость этой сессии и являются бесплатными.

Пример №2: Клиент начал разговор, вы ответили, а затем отправили еще одно сообщение после истечения суток. Например, клиент запросил запись к стоматологу, и менеджер ответил быстро. Затем, после истечения 24 часов, отправил шаблон с напоминанием. В этом случае компания оплатит две отдельные сессии в WhatsApp Business API. Первая сессия началась, когда клиент написал, и оплачивается со скидкой 40%. Вторую сессию начала компания, отправив шаблон после 24 часов, и оплата составит 100%.

1. Шаблонные сообщения- HSM

• Используются как первое сообщение для инициирования диалога с клиентом;
• Используются для рассылок;
• Шаблоны нужно согласовывать с Facebook*(* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности);
• Может содержать переменные (имя, компания и т.д).

2. Обычные сообщения (сообщения в свободной форме)

• Можно отправлять после того, как клиент сам написал вам или ответил на ваше сообщение (или нажал на кнопку) в течении 24-часов а также в рамках диалога, который начал клиент
• Свободная форма сообщения;

Шаблонные сообщения в WhatsApp Business API представляют собой специальные сообщения, предназначенные для отправки клиентам вне 24-часового окна диалога. Они пригодны для отправки уведомлений, напоминаний, подтверждений и других целей.

Прежде чем использовать шаблонные сообщения, необходимо получить одобрение от Facebook* и обеспечить их соответствие определенным правилам и стандартам. (* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности);

Существуют три типа шаблонных сообщений:

• Message Template - просто текстовое сообщение, которое может содержать переменные для персонализации.
• Media Message Template - сообщение с медиа-вложением, таким как изображение, видео или аудио. Медиа-файл должен быть не больше 16 МБ и иметь поддерживаемый формат.
• Interactive Message Template - сообщение с кнопками, которые могут выполнять различные действия, такие как открытие веб-ссылки, вызов номера телефона или запуск другого шаблона.

Шаблонные сообщения имеют ограничение на количество символов в тексте, равное 1024 символам. Кроме того, в шаблон можно включить неограниченное количество переменных, которые соответствуют полям карточки клиента в amoCRM.

Правильное использование шаблонных сообщений делает их мощным инструментом для общения с клиентами в WhatsApp. Они способны увеличить уровень лояльности, удовлетворенности и конверсии клиентов, а также сократить затраты времени и ресурсов.

WhatsApp Business API имеет несколько уровней, которые определяют лимиты на отправку сообщений и доступные функции. Уровни зависят от статуса вашего аккаунта WhatsApp Business и количества уникальных пользователей, с которыми вы общаетесь в течение 24 часов. Вот они:

• Уровень 0: 250 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 1: 1000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 2: 10 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
  
• Уровень 3: 100 000 переписок, начатых компанией за 24 часа,
• Уровень 4: без ограничений.
  

Если вы уже подключили WhatsApp Business API (WABA), но еще не прошли проверку вашей компании, ваш аккаунт имеет уровень 0. Как только ваша компания будет успешно верифицирована, ваш уровень повысится до 1.

Дальнейшие лимиты зависят от активности и качества ваших чатов. Если вы активно начинаете переписки и ваши клиенты не жалуются на ваши сообщения, то лимит на количество переписок может быть увеличен.

Вы всегда можете отвечать на входящие сообщения от клиентов без ограничений, независимо от вашего уровня.

Чтобы повысить свой уровень, важно придерживаться рекомендаций и правил, установленных WhatsApp, по качеству взаимодействия с клиентами. Это включает в себя избегание спама, отправку сообщений в подходящее время и другие схожие практики. Нарушение этих правил или получение жалоб от пользователей может привести к снижению вашего уровня или даже блокировке вашего аккаунта.

Для бизнес-аккаунтов в WhatsApp существует особая зеленая отметка, которая свидетельствует о верификации аккаунта и его принадлежности бренду. Это предоставляет преимущества во взаимодействии с клиентами, включая:
1. Улучшенное первое впечатление: Когда клиенты видят имя бизнеса и зеленую отметку рядом с ним, это способствует увеличению уровня доверия и узнаваемости.
2. Конкурентное преимущество: Зеленая отметка выделяет бизнес среди других и подчеркивает его профессионализм и репутацию.
3. Более надежная доставка сообщений: Верифицированным аккаунтам чаще удается успешно доставлять сообщения клиентам, даже если они не добавили номер телефона в свой список контактов.

Чтобы получить зеленую галочку в WhatsApp Business, нужно выполнить несколько шагов:

• Зарегистрировать номер телефона для бизнеса в Meta* Business Manager.(* деятельность компании Meta Platforms Inc., которой принадлежит Инстаграм / Фейсбук, запрещена на территории РФ в части реализации данной (-ых) социальной (-ых) сети (-ей) на основании осуществления ею экстремистской деятельности)
• Подключиться к WhatsApp Business API через одного из официальных партнеров WhatsApp.
• Заполнить профиль бизнеса с информацией о компании, часах работы, адресе и т.д…
• Соблюдать правила и рекомендации WhatsApp по качеству общения с клиентами.

После этого WhatsApp проверит аккаунт и присвоит ему зеленую галочку, если он соответствует всем требованиям. Это может занять от нескольких дней до нескольких недель.

1. Количество уникальных пользователей, с которыми вы взаимодействуете в течение 24 часов. Чем больше пользователей, тем выше ваш уровень аккаунта и, как следствие, тем ниже стоимость за общение.

2. Тип шаблона, который используется для начала диалога. Маркетинговые шаблоны имеют более высокую стоимость.

Для получения скидки на использование WhatsApp Business API, вы можете рассмотреть следующие варианты:

- Оптимизировать количество уникальных пользователей, с которыми вы взаимодействуете. Например, применять каскадный метод в рассылках, где сообщения отправляются по разным каналам в зависимости от реакции пользователя.

- Выбирать подходящий тип шаблона в соответствии с вашими целями. Использовать информационные шаблоны для уведомлений, образовательные для предоставления советов или инструкций, а также маркетинговые шаблоны для акций и предложений.

- Сравнивать различные способы подключения к WhatsApp Business API и выбирать наиболее выгодный для вас.

- Простой способ - отправить 2 000 000 сообщений.

Итак, подводя итог: WhatsApp Business API представляет собой сервис, который позволяет компаниям интегрировать WhatsApp с другими системами, осуществлять массовые уведомления, внедрять автоматизацию и предоставлять сотрудникам многоканальный доступ.

Если вы заинтересованы в использовании платформы WhatsApp для вашего бизнеса, не стесняйтесь обращаться к НАМ.

Подписывайтесь на наш ТЕЛЕГРАМ канал. Там вы найдёте ещё больше полезной информации про amoCRM, продажи и маркетинг