Сергей Герштейн о работе в Кнопке, автоматизации и неуверенных роботах

Интервью Сергея Герштейна, СЕО Кнопки для канала «Практики Бизнеса». Интервьюер: Алексей Оносов, основатель группы компаний «Юнисофт» и автор книги «100 Героев Бизнеса».

Последние 5 лет я возглавляю Кнопку, до этого я провёл 10 лет в Яндексе.

В Яндекс я пришёл, когда он был относительно небольшим — 1500 человек в штате. Занимался я там разным: запускал всякую международку: Казахстан, Беларусь, продажи в Турции.

По мере того, как Яндекс рос и развивался, он всё меньше напоминал стартап. Компания стала более вертикально интегрированной, а принятие решений стало затягиваться. И тут на горизонте возникла Кнопка, ей на тот момент было уже 5 лет.

Идея Кнопки совершенно замечательная, я быстро влюбился в этот проект. Ведь он действительно изменил рынок бухгалтерского аутсорсинга.

Раньше у предпринимателей не было большого выбора. Они либо искали бухгалтера-фрилансера по знакомым и рекомендациям, либо обращались в крупные сервисы, которые говорили на очень жёстком формальном языке и не всегда шли навстречу. Проверить качество бухгалтера или бухкомпании было почти невозможно, а все финансовые риски ложились на плечи предпринимателя.

А ребята, которые вышли из СКБ-Контура и Банка 24, решили сделать иначе: построили сервис с человеческим лицом, который понимает боли малого бизнеса и отвечает рублём за свои ошибки. Получился крутой совместный проект – «Кнопка».

Пять лет они развивали сервис, а потом позвали меня, чтобы всё это масштабировать. Мне это показалось дико интересным, и вот уже пять лет как я здесь, мне до сих пор очень нравится.

Если сравнивать с Яндексом, командировок у меня стало гораздо меньше. В Яндексе много чего было здесь и сейчас, в Кнопке мы больше работаем в онлайн.

Но текучки меньше не стало: я очень плотно сижу в календаре, почти всегда всё расписано. Управление большой командой — это много встреч и разговоров. Надо часто синхронизироваться, чтобы понимать, куда мы движемся.

А ещё мы любим думать друг об друга, ведь лучшие идеи рождаются где-то между головами.

В какой-то момент я понял, что в календаре нужно забивать даже время на подумать. Потому что если специально и сознательно не выделять время на “посмотреть со стороны/подумать о будущем”, то текучка просто съест всё время.

А подумать всегда есть о чём: именно про стратегию, а не про частности. Главное — чтобы было время и дисциплина, чтобы действительно заставить себя это сделать.

На этот вопрос легко ответить, если посмотреть на жизнь предпринимателя.

Например, вот есть небольшой ИП без сотрудников. Он на упрощёнке, платит 6% с оборота и фиксированные страховые взносы. У него всё просто, такому ИП продукт Кнопки не нужен. Для него существуют банковские онлайн-сервисы для расчёта налогов. Почти в любом крупном банке такие есть.

А вот если он начинает расти и, например, нанимает первого сотрудника, тогда другое дело. Казалось бы, всего лишь зарплату платить, но там не всё так просто. В этот момент размер и количество отчётности для ИП увеличивается просто в разы. И предприниматель должен потратить кучу своего времени на какую-то нудную бумажную работу, за ошибки в которой будут безбожно штрафовать.

На этом этапе и нужна Кнопка. Понятно, что мы на рынке не одни, но для этого сегмента мы являемся одним из самых крупных и понятных игроков.

Штатный бухгалтер нужен, когда в учёте появляются какие-то специфические вещи, которые трудно будет поддержать на аутсорсе.

Например, вот мы — уже массовый сервис, поэтому ведём бухучёт по определённым стандартам. И если клиент заявит, что не любит буквы «ё» и попросит нас убирать лишние точки в его документах, мы на это не пойдём. А штатный бухгалтер сможет. Понятно, что о многом можно договориться и с аутсорс-сервисом, но если у компании много особенностей и нюансов, которые нужно учитывать, бухгалтер внутри может быть эффективнее.

А ещё это про маржинальность. Например, группе компаний совершенно не страшно нанять человека в штат на полную ставку. Но ведь бухгалтер когда-нибудь уйдёт в отпуск или заболеет, поэтому крупные компании редко ограничиваются одним специалистом. И тут уже Кнопка становится откровенно дешевле, чем 2-3 штатных работника. Ведь сервис не уйдёт в отпуск и не возьмёт больничный, а значит работа будет непрерывной.

Да, мы были первыми на рынке, кто застраховал клиентов от ошибок в бухгалтерии.

Когда мы решили это сделать, обращались во многие страховые компании. Тогда у них не было подобного продукта, и многие страховые нас посылали. Но мы нашли ту, которая согласилась попробовать — Ингосстрах. Так на рынке появился новый страховой продукт. Потом и конкуренты пошли по нашим стопам, и страховка перестала быть нашей фишкой.

Многие сервисы любят рассказывать, что у них ошибок нет. Мне тоже хотелось бы хоть раз так сказать, но это будет неправдой. Потому что ошибки есть у всех. Например, не успели отправить что-то вовремя, возникает штраф. Его мы и компенсируем.

Кстати, в бухгалтерии гораздо чаще встречаются мелкие ошибки, где штраф или пени составляют меньше 3 000 рублей. Их мы обычно компенсируем сами, не привлекаем страховую.

Но бывают и крупные. Например, когда узнаём, что полгода вели отчётность по неправильной налоговой ставке. Случается это редко, но в таких случаях речь может идти о сотнях тысяч рублей. Тогда мы обращаемся в страховую и выплачиваем компенсацию за её счёт.

Приятно отметить, что за последний год у нас ни разу такого не случалось — не было ни одного страхового случая.

Хороший вопрос. Все думают, что наши конкуренты — это какие-то крупные и известные компании, но на самом деле это не так. Основные конкуренты — это бухгалтеры на фрилансе, которые работают в серой зоне. Они не устроены в штат компании, а просто берут 5-10 клиентов и работают из дома. Их тысячи и именно эти маленькие игроки занимают большую долю рынка.

И хотя в сегменте аутсорса мы — один из крупнейших игроков и у нас есть несколько крупных конкурентов, все вместе мы не занимаем и половины рынка.

Всё так, но это — чистая психология. Смена бухгалтера — штука довольно сложная. Поэтому бизнес часто руководствуется идеей «пока работает, не трогай». Это как сменить интернет-провайдера. Если всё нормально работает, я не буду его менять, даже если у конкурента на 100 рублей дешевле.

К нам приходят только в двух случаях: либо это новый бизнес без учёта и бухгалтера, либо всё уже очень плохо: бухгалтер часто ошибался, предпринимателю надоело платить штрафы, банковский счёт заблокировали и т.д. То есть, когда предпринимателю надоело терпеть.

У нас сейчас около 200 сотрудников. Порядка 40 из них программисты, мы все-таки IT-компания. А ещё есть немало аутсорсеров. Мы их тестируем в онлайне, и они делают самые простые операции.

Обороту нас сейчас порядка 300 миллионов в год. Это не очень много, но для нашего рынка это неплохо.

Клиентов сейчас около полутора тысяч на полном бухобслуживании. Когда мы только запускались, сделали бухгалтерию с человеческим лицом. Этим мы сильно отличались от остальных. Тогда у нас был хороший взлёт, до сих пор есть клиенты с 2014 года.

А вообще, у любой бухкомпании есть две проблемы и первая — это масштабирование.

Мало клиента привлечь, его нужно вести. Не существует в России ни одной аутсорсинговой компании, которая вела бы столько же клиентов, сколько сейчас у нас. Потому что есть определённый «стеклянный потолок», мешающий масштабированию.

Например, я могу создать небольшое ООО, посадить 10 бухгалтеров, которые легко будут вести по 10 клиентов каждый. Но если я хочу больше клиентов, я вынужден нанимать больше бухгалтеров, и начинает ломаться управляемость.

Мы видим, что бухгалтерский бизнес не может системно расти без какой-то технологии, которая управляет этим процессом. Как минимум, позволяет отслеживать задачи в отчётность. Но и дальше расти будет сложно: много ручных операций влекут за собой много ошибок.

Мы ушли в сторону автоматизации самого процесса, чтобы исключать из него людей. Сейчас это позволяет сказать, что мы можем масштабироваться, процессы позволяют.

Но растём мы пока не очень активно, так как столкнулись со второй проблемой бух компаний — привлечение новых клиентов. Мы экспериментируем, работаем в партнёрстве с разными банками и ищем новые рекламные форматы, но смена бухгалтерии — это не спонтанная покупка.

У нас хорошо работает узнаваемость бренда и контент-маркетинг, поэтому мы генерируем много полезного бизнес-контента, особенно в Телеграм-канале. Люди подписываются и читают, а потом, когда у них возникает необходимость в бухгалтере, вспоминают о нас.

Ещё надо учитывать, что мы работаем с малым бизнесом, а у него есть естественная смертность. Не все клиенты от нас уходят, некоторые просто закрываются.

Автоматизация — это одно из наших главных стратегических направлений.

Идея в том, что у большинства предпринимателей операции повторяются. Каждый месяц одни и те же покупки, поставщики, аренда. Мы сделали специальный язык описания таких операций и назвали его «сделочный учёт».

В нём мы описываем повторяющиеся платежи, чтобы они автоматически и гарантированно правильно заводились в учёт. Если возникнет что-то новое, мы показываем это бухгалтеру, он классифицирует и описывает новое правило.

Это позволило проводить автоматически 80% операций. А значит теперь мы можем обслуживать то же количество клиентов меньшим числом бухгалтеров. А ещё, повысить управляемость.

Меньше людей → больше контроля → проще масштабироваться.

Но, конечно, это будет работать только если автоматизация на 100% прозрачная, а разработчики умеют писать уверенные алгоритмы или «роботы», как мы их называем.

Да, кстати, это интересная тема. Когда-то мы хотели писать роботов, которые будут максимально помогать человеку.

Допустим есть робот, который проводит 98% операции правильно, но не может охватить сразу 100% сценариев. Всегда есть какие-то затыки и исключения. А человеку нужно посмотреть и исправить за таким роботом всего 2% ошибок. И вот эта концепция оказалась фундаментально ошибочной.

Мы поняли, что когда человеку нужно постоянно проверять за роботом, глаз замыливается. Чем выше точность робота, тем меньше вероятность, что человек найдёт те самые несколько ошибок.

И теперь у нас есть 95% работы, сделанной роботом, куда человек даже не смотрит. И только 5% ручной работы, за которую отвечает бухгалтер.

Хотя по факту мы упростили многие алгоритмы, это позволило не только снизить процент ошибок, но и освободить довольно много человеческого ресурса. Контринтуитивное решение, которое сработало.

Это непросто. И сложности есть не только с программистами. Мы не конкурируем с точки зрения зарплат, потому что в такой гонке невозможно победить. Всегда найдётся тот, кто предложит больше.

Мы конкурируем с точки зрения ценностей и корпоративной культуры. Когда-то мы вообще начинали с холакратии. Потом мы отказались от неё в чистом виде, но в нас всё ещё много бирюзовой составляющей. У нас огромное количество свободы и всё построено не на вертикалях и правилах, а на саморегулируемых кругах и ценностях.

Новичкам, которые приходят к нам работать, мы сразу объясняем, что они имеют право менять Кнопку и наш продукт с первого дня, и это не надо ни с кем согласовывать. Мы стараемся поддерживать такой уровень свободы, когда все усилия прилагаются в сторону развития продукта, а не на борьбу с бюрократическими установками.

Коллектив уже довольно большой, поддерживать дух стартапа стало сложнее. Поэтому мы стараемся брать людей, которые подходят нам по ценностям. Для нас это важнее профессиональных навыков.

Понятно, что когда компания становится размером с тот же Яндекс, поддержать такой уровень свободы почти не реально. Но я надеюсь, что у нас он сохранится.

Нет, сейчас таких услуг нет. И в ближайшее время не планируем туда идти.

Нам хочется развиваться в сторону каких-то технологических решений, того, что можно будет потом автоматизировать.

Например, недавно у нас появилось история с кадровым документооборотом — КЭДО. Это когда работодатель и его сотрудники подписывают все кадровые документы удалённо и не пользуются бумагой.

Мы сперва проверили, как это работает на себе. А потом вместе с сервисом Nopaper сделали совместный продукт для предпринимателей.

Из дополнительных услуг есть, например, дополнительная отчётность в Сколково. Ещё хороший спрос сейчас на ликвидацию ООО, какие-то юридические задачи для IT-сегмента. Например, регистрация в реестре российского ПО или аккредитация Минцифры. У нас в принципе много услуг для IT, потому что мы и сами айтишники и отлично понимаем этот сегмент.

Источник: интервью для канала «Практики Бизнеса». Полная видео-версия здесь.