Реальная политика кикшеринга Whoosh по отношению к клиентам: отказ обоих тормозов

Чудом избежал серьёзных травм из-за отказа обоих тормозов: чуть не вылетел на проезжую часть спустя пару секунд после старта аренды самоката. К счастью, дорога была пуста, а я не растерялся. Факты и выводы без эмоций.

Я активный пользователь кикшеринга с ноября 2020 г., в 99.9% случаев арендую самокаты Whoosh. Куплены абонементы на 2 года вперёд + несколько бонусных на неделю/месяц. Благодаря новым пакетам даже достиг предела в программе лояльности.

Компания с технологической точки зрения и стоимости аренды меня в целом устраивает. Однако политика по отношению к клиентам – гавно.

Всё произошло у дублёра одного из московских шоссе. Самокат был оставлен в непредназначенном для парковки месте. Арендовал, планировал поехать по тротуару вдоль дороги. За секунду, как всегда делаю на хорошем покрытии, отсутствии помех и при достаточном обзоре, успел набрать 10-15 км/ч и попытался притормозить перед поворотом сначала левой, а через мгновение – и правой рукой. Не удалось 😱 Спрыгнул, знатно охренел и выматерился.

Добрался до парковки (это ещё 10 м), завершил поездку на неисправном самокате, через имеющийся функционал в приложении сообщил о проблеме и, в силу серьёзности ситуации – дополнительно написал в чат поддержки.

Она доставила, как будто такие инциденты у них – частое явление:
• элементарно не принесли извинение;
• 'скажите спасибо, что за поездку денег не взяли';
• стандартный кивок 'надо было проверять самокат в начале';
• стандартный кивок 'виноваты не мы, а последний вушер';
• 'рады, что всё обошлось' и наша чудесная компания избежала большого геморроя;
• стандартное громкое заявление 'примем все возможные меры'.

Чуть позже успокоился и предложил им одну из действенных мер. Данное сообщение они, как я чуть позже заметил, не получили. Связался по телефону. Оператор благополучно пропустил мимо ушей, что по произошедшему инциденту я успел пообщаться в чате полчаса назад, пролепетал про невозможность парковки, чем слегка меня выбесил. Попросил его разыскать сабжевую переписку в чате, он её не обнаружил, я попрощался, сообщив о своём намерении обратиться по email.

Вечером отправил письмо с предложением и баг-репортом на работу приложения. Получил ответ ровно через сутки. Компания по прежнему не видит информацию об инциденте, которую я по-прежнему наблюдаю в приложении, и запрашивает у меня по-новой. Оперативно ответил – и всё, тишина в течение отведённого мной для адекватной реакции срока.

Я дал им и подсказку, и время 'принять все возможные меры'. Совсем никуда не годится, надоело терпеть такое отношение компании к собственным клиентам. Так и появилась первая статья.

P.S. В разработке у меня ещё 2 кейса: досудебная претензия на несоблюдение ЗоЗПП, что привело к повреждению моего имущества на несколько десятков тысяч ₽, и чудо-оферта, при просмотре которой у меня волосы встают дыбом. Есть большое желание пофиксить политику компании, позиционирующей себя как передовая, услугами которой я пока регулярно пользуюсь. Необходимые знания, какой-никакой опыт, чёткий план, возможность консультироваться со специалистами, только свободного времени немного. Поэтому занимаюсь по возможности. Будет весело, не переключайтесь 👌

P.P.S. Не откажусь от поддержки заинтересованных клиентов сервиса. В справедливости, а не в обогащении с помощью потребительского экстремизма. Если у вас есть конкретные проблемы – помогу первым.

P.P.P.S. Недовольным пешеходам с мышлением 'самокаты – зло' и/или 'Whoosh во всём виноват' – соболезную: такие болезни с трудом поддаются лечению. А бомбящим 'Whoosh обогащается за наш счёт' рекомендую на выбор:
• проголосовать ногами;
• открыть свой кикшеринг с блэкджеком и плюшками;
• воспользоваться машиной времени и вернуться в CCCP.