История из практики: Как правильный подход к клиенту помогает улучшить сервис
Однажды в небольшом кафе на центральной улице города зашел новый клиент — мужчина в возрасте около 35 лет. Он подошел к бариста, Лене, и заказал чашку эспрессо. Лена приняла заказ, но заметила, что клиент немного растерян, не сразу знает, что именно ему нужно.
— Здравствуйте, — сказала Лена, улыбаясь. — Эспрессо, конечно, хороший выбор, но, может, вам стоит попробовать что-то еще? У нас есть несколько интересных вариантов, которые могут вам подойти.
Клиент немного удивился:
— Я вообще не особо разбираюсь в кофе. Чаще всего беру просто эспрессо, но если есть что-то похожее, что не сильно отличается — я за.
Лена решила, что это хороший момент, чтобы немного рассказать о разных видах кофе. Она предложила ему латте — популярный выбор для тех, кто хочет мягкий, но насыщенный вкус, или капучино, если хочется больше пены и чуть менее крепкого вкуса. Она аккуратно объяснила различия между напитками, не углубляясь в сложные термины, а просто рассказав о вкусовых качествах каждого варианта.
Клиент выбрал латте и после первого глотка выглядел приятно удивленным.
— Это действительно интересно. Я всегда думал, что латте — это слишком сладко, а тут оказалось совсем не так.
Лена объяснила, что латте готовится с молоком, что делает его мягким и сбалансированным по вкусу. Однако он может быть и без сиропа, как в его случае.
— Спасибо за совет. Очень приятно, что вы не просто приняли заказ, а предложили что-то подходящее для меня, — сказал он, поблагодарив.
Через несколько дней он снова пришел в кафе и уже точно знал, что закажет. Он выбрал капучино, зная, что это его новый любимый напиток.
Вывод:
Эта ситуация подчеркивает важность взаимодействия с клиентом и умения предложить ему что-то, что будет соответствовать его предпочтениям. Даже если клиент не точно знает, что ему нужно, грамотный подход и консультация помогут ему сделать правильный выбор. Важно не только принять заказ, но и создать атмосферу, в которой клиент почувствует, что о нем заботятся. Это поможет не только увеличить продажи, но и создать лояльность, что в долгосрочной перспективе принесет пользу как сотруднику, так и заведению в целом.