Навязывание услуг и запугивание клиентов: как плохие практики роста помогли стартапу Byju’s вырасти до оценки в $21 млрд

Индийская эдтех-компания ориентируется на бедное население и увеличивает количество пользователей благодаря агрессивным продажам, пишет Rest of World.

В 2015 году индийский стартап по онлайн-обучению Byju’s выпустил приложение Byju The Learning App и с момента его выхода стал «эдтех-гигантом», пишет Rest of World.

Ещё до пандемии Covid-19 у приложения было более 40 млн пользователей и более 2,8 млн платных подписчиков. В 2021 году компания увеличила число пользователей более чем в два раза и купила шесть образовательных стартапов, включая американскую интерактивную платформу для чтения Epic за $500 млн. Оценка стартапа составляет $21 млрд.

Издание пишет, что такой рост может быть связан с тем, как компания использует технологии в образовании. Дети с помощью видеоуроков и игр изучают программы для подготовки к экзаменам, также они могут заниматься индивидуально с репетитором. Однако бывшие сотрудники Byju’s рассказали о других причинах успеха компании.

Менеджеры устанавливают нереалистичные показатели продаж, которых нужно добиться. Из-за этого работникам приходится навязывать товар даже малообеспеченным семьям.

Бывший сотрудник признался, что продал курс водителю, у которого было всего $9 на счету. Годовой доход на душу населения в Индии составляет около $2000.

В ответ на критику Byju’s заявляет: «Мы осуждаем непрофессиональное поведение и потребительское отношение к клиенту. Если мы узнаём о таких ситуациях, то сразу принимаем соответствующие меры. Для развития профессиональной этики в компании мы регулярно проводим специальные тренинги для всех сотрудников».

Активист Прадип Пуния работал в сфере онлайн-образования с 2017 по 2018 год, но разочаровался в ней и ушёл. По его словам, компании убеждают малообеспеченных клиентов тратить последние деньги на учёбу, которое, как они утверждают, поможет их детям в будущем.

«Шестилетним детям необязательно знать, как писать код. Чтобы научиться запоминать материал, не нужно специальное образование. Сам процесс обучения — это и есть образование. Но эти компании заботятся лишь о том, как продать свой продукт», — говорит Пуния.

Ассистенты отдела продаж признаются, что были обязаны искать клиентов везде, где только можно: «Спросите в кафе продавца, есть ли у него дети и хочет ли он, чтобы они получили лучшее образование, оформив подписку на Byju’s».

После установки приложения, чтобы оформить 15-дневную бесплатную пробную подписку, нужно указать номер телефона. В течение этого времени отдел продаж пытается убедить пользователей продолжить обучение и перейти на платную подписку.

Под таким давлением многие родители решают взять кредит. Изучив 110 жалоб пользователей, оказалось, что 54 из них не знали, что, продлевая подписку, они оформляют кредит. Средний размер кредита составлял $952, а первоначальный взнос варьировался от $15 до $864.

Согласно условиям использования приложения Byju’s, оно «в праве собирать определённую информацию», включая тип мобильного устройства, его уникальный идентификатор и IP-адрес.

Компания может использовать эти данные для оценки материального положения клиента. Например, предполагается, что если у пользователя iPhone, то он из сравнительно богатой семьи. Следовательно, и подход к клиенту будет соответствующим, пишет издание.

Мать двоих детей из Нагпура рассказала, что потратила $670 на подписку в приложении Byju’s. Однако, разочаровавшись в качестве услуг, отменила её. Три года спустя её заинтересовал ускоренный курс подготовки к вступительному экзамену по медицине для её дочери.

В итоге её убедили подписаться на специальный образовательный курс. «Их схема продаж основана на запугивании людей. Это неправильно», — заявила женщина.

Бывший сотрудник рассказал, что их специально обучали говорить родителям: «Ваш сын ничего не добьётся, если он не будет обучаться у нас. Если вы как родитель не можете обеспечить счастливое будущее своего ребёнка, то, возможно, вам не стоило заводить детей».

Также есть проблемы с отказом от подписки после бесплатной пробной версии. Можно найти сотни отзывов пользователей, где описаны проблемы с возвратом денег, пишет Rest of World.

Активист Прадип Пуния считает, что больше всего от этого страдают менее обеспеченные семьи. «Родителям, у которых есть возможность написать отзыв в интернете, скорее всего, вернут деньги. Люди с меньшим достатком не смогут этого сделать».

WhiteHat Jr, дочерняя компания Byju’s, подавала иск на $2,7 млн за клевету против Пуния. Однако в итоге дело заведено не было.

Бывшие сотрудники отдела продаж рассказали, что в компании на них оказывалось огромное давление. Их показатели продаж должны были достигать $2700 в неделю. «Вас просят сделать что угодно, лишь бы заключить сделку и не упустить пользователя в течение следующих 15 дней».

Сотрудников заставляли работать сверхурочно, чтобы достичь поставленных целей. «Я никогда не обедал во время работы и никогда не ужинал раньше двух часов ночи, чтобы избежать проблем».

Более того, на одном видео в YouTube запечатлено, как менеджер оскорбляет сотрудника компании. Несколько человек, утверждающих, что тоже там работали, заявили: они сами сталкивались или были свидетелями подобных словесных нападок со стороны руководителей.

Один из бывших сотрудников признаётся, что никогда не сообщал об оскорблениях в отдел кадров, потому что ему угрожали увольнением. Он рассказывает: «Мой менеджер однажды сказал мне, что, если я попытаюсь кому-то пожаловаться, он позаботится о том, чтобы разрушить мою карьеру».

Представитель компании говорит: «Мы считаем, что у каждого ребёнка должна быть возможность учиться, используя лучшие ресурсы. Byju’s запустила несколько проектов, которые направлены на то, чтобы сделать качественное образование доступным даже учащимся из самых малообеспеченных слоёв населения».

Однако Пуния считает, что правительство должно контролировать деятельность компаний в индустрии цифрового образования. «Для них должны быть установлены ограничения, как это делается в отношении школ. Что полезного эти компании привносят в общество? Они заботятся лишь о том, чтобы увеличить свою прибыль».

#byju #индия #онлайнобразование