Как доставляли из Израиля скульптуры Микки Маусов: кейс службы доставки TSM

В 2023 году команде TSM запомнилась доставка глиняных фигурок из Израиля, которая длилась полгода. Служба международной курьерской доставки TSM доставляет посылки, почту и грузы по всему миру от двери до двери, используя связи со 120 компаниями–перевозчиками из разных стран. Рассказываем, что мешало и при чем здесь еврейские праздники.

4 апреля 2023 года в TSM позвонила клиент Нужно было отправить из Израиля 6 статуэток из полимерной глины в Красноярск.

— Вы доставляете напрямую из Израиля в города России? Ни одна компания не берет заказ.

— Прямой доставки нет, но грузы успешно доставляются через транзитный пункт.

— Пусть через третьи страны, но посылка дойдет до Красноярска или останется на таможне где–нибудь в Москве?

— Груз дойдет до адреса, до двери получателя.

— Какая стоимость доставки из Израиля?

Оператор сообщила предварительную минимальную цену перевозки Израиль–Россия по экономичному тарифу. В стоимость входит подготовка таможенной документации, подготовка инвойса и отслеживание на всем пути. Через 5 минут с клиентом связалась менеджер и сообщила варианты:

— Рассмотрим экономичный вариант доставки посылки из Израиля. Стоимость доставки делим между отправителем и получателем.

— Эти изделия считаются произведениями искусства. Возможно потребуются справки из местного Минкульта.

— Насколько сложно получить документы Минкульта на вывоз?

— В России можно получить за 3 дня. По Израилю будем уточнять. Лучше оформим как декор или игрушки.

Чтобы оформить заказ и договор, менеджер запросила у клиента:

На самом деле, заказчик — компания, но предпочли оформить перевозку на частное лицо.

— Из документов есть только электронный чек, но галерея ответила, что может выпустить документ с описанием статуэток, если нужно с ценами.

Менеджер сообщила цену, после чего клиент взяла паузу на обдумывание. Следующие контакты произошли только 17 мая. Сошлись на том, что галерея в Израиле оплатит свою часть затрат на доставку в долларах, а после взвешивания и обмера упакованных изделий доплату в рублях осуществит получатель. Расчет и ссылки для оплаты отправили клиенту. Осталось дождаться решения руководителя компании–получателя. Поздно вечером 18 мая согласие получили.

Подготовили договор, но клиент обнаружила, что не предусмотрено страхование хрупкого груза.

— TSM осуществляет страхование груза по желанию клиента. В конкретном случае стоимость страховки будет большая из–за цены товара. Для полноценного страхования придется указать реальную стоимость, а это приведет к увеличению таможенных пошлин. Если в галерее надежно упакуют, то вещи дойдут 100% целыми.

Израильский партнер, никак не оплачивал перевозку, из–за чего ссылка в системе платежей устаревала и приходилось создавать новую. 22 мая выставили новую ссылку, но оплата никак не проходила, предположительно — заблокировал банк в Израиле. Менеджер предложила произвести перевод на карту, но плательщика не устроила комиссия.

— Не волнуйтесь, решаем такие проблемы время от времени. Отправлю новую ссылку, если не получится, то попробуем Western Union.

Наконец, галерея прислала чек на иврите. Из кусочка английского текста поняли, что это платежная система PayPal. И менеджер, и клиент озадачились, куда, в конечном итоге, попадут деньги.

— У нас PayPal будет идти месяц, там ограничения есть, и проблема в том, что платеж можно отозвать. Я попробую сейчас обсудить с коллегами. Раньше никогда по оплате проблем с Израилем не было.

Деньги поступили на частное лицо 24 мая с ограничением от системы. Платеж заморозили, так как указали, что это оплата за услуги, что каким–то образом нарушает политику PayPal и требует дополнительного оформления. Срок возврата 45 дней. Из–за таких сопутствующих проблем TSM предпочитает работать с надежным сервисом Robokassa. Трудности возникают, только если у плательщика с карты иностранного банка установлены ограничения в аккаунте. Деньги система Paypal вернула по претензии, но с держателя аккаунта удержали штраф за разбирательство.

Переключились на отправку средств через Moneygram: подобрали отделение на ближайший офис в Израиле, нашли ссылку с локальным доменом, отправили инструкцию. Представитель галереи от такого способа отказался. Предложили еще один вариант: перечислить на иностранную бизнес–карту директора компании TSM. Отчаявшись, решили, что вместо оплаты доставки галерея добавит еще фигурок, то есть отправитель оплатит свою часть стоимости услуги товаром, а полную сумму перечислит получатель из России.

Обратную связь от отправителя из Израиля удалось получит только 20 июня. Стороны договорились, что в качестве возмещения отправят картину. У менеджера возник вопрос:

— На картину будет справка из Минкульта?

— К сожалению, нет. А почему на статуэтки не потребовались документы?

— Потому что оформили как игрушки, а картина — это произведение искусства.

— Тогда вместо картины закажем еще одну скульптуру.

— Держите новую цену и ссылку для оплаты в рублях. Договор тоже будет другой. Разницу после упаковки, опять же, придется доплатить.

В четверг 22 июня поступила оплата и стали ждать отправителя.

Менеджер попросила отправить фото, как упаковали предметы, чтобы оценить надежность. Клиент высказала сомнения:

— Сказали, упакуют в пузырьковую пленку и картон. Напишут, что хрупкое. Попросила чтоб сильнее запупырили. Потом сообщу вес и размеры коробок.

— Может быть отправитель найдет возможность и обратится в фирму, чтобы надежно упаковали? Тогда завтра заберем.

— Завтра короткий день, а потом шаббат. Никто не работает. В воскресенье рабочий день. От деревянной обрешетки отказываются, экономят на всем.

— Тогда придется подписать дополнительное соглашение, что вы в курсе, что упаковка ненадлежащая и берете риски на себя.

В эти дни галерея вынуждена была переехать в другое помещение, поэтому отправитель забрал груз к себе домой в религиозное поселение, мошав Бен–Закай. 4 июля клиент отправила адрес забора груза на иврите и телефон контактного лица. Менеджер просила адрес на латинице и предупредила, что без размеров и веса невозможно оформить накладную, инвойс и проформу. В суете отправка груза перенеслась на август. Каждый раз отправитель тянул с ответом до пятницы, затем в стране начинался шаббат, а в понедельник возникали новые отговорки. Когда все уладили, передали заказ в курьерскую компанию. Там ответили, что по указанному адресу курьер не выезжает, о проблеме сообщили клиенту.

— Там нет ни улиц ни номеров домов, поэтому контактное лицо обещает ждать курьера «на складе». Прислал геолокацию. Местные знают про такие поселения. Когда курьер позвонит, ему объяснят, как проехать.

— Курьеры не выезжают без адреса. Еще в Израиле для отправки нужен ИНН отправителя, точнее это ID израильского гражданина.

На 31 августа вновь наметили отправку, сгенерировали накладную для курьера. Отправитель сообщил, что курьер не связывался. Так продлилось несколько дней. Клиент стала нервничать.

— Что говорит курьерская служба? Курьеру не ответили на звонок, не отдали посылку, никого не было на месте или адрес не тот?

Чтобы решить проблему с адресом, груз перевезли на другое место и оставили у консьержа многоэтажки, сообщили номер телефона и имя человека. Но номер телефона молчал. 7 сентября менеджер предложила выход: чтобы отправитель сам сдал коробки в офис курьерской компании–партнера. Направили клиенту свежую накладную. Отправитель сдал коробки, но груз двигаться не начал: возникла какая–то проблема.

Тем временем в Израиле настал Новый год. День этого праздника скользящий, в 2023 году выпал на 15–17 сентября. После окончания праздников, 20 сентября груз вернули отправителю. Долго пытались узнать причину. Оказалось, что нужно было вместе с грузом передать доверенность на имя перевозчика на таможенное оформление, иначе нужно являться в таможенный пункт лично.

Коробки снова зависли дома у отправителя, а в Израиле продолжились праздники, которые продлились до 8 октября. После Нового года идут «Десять дней раскаяния», затем «День искупления 24–25 сентября, потом Суккот до 6 октября, 7 числа — шаббат. В один из коротких рабочих дней отправитель наведался в офис перевозчика и сделал отметку в документах, что отправка от имени компании, что облегчило вывоз из Израиля, но увеличило пошлину в транзитной стране.

9 октября груз отправился из Израиля, 17 числа поступил в транзитный пункт в Азии. Клиенту отправили ссылку для доплаты за лишний объем и вес плюс таможенное оформление. Для коробок изготовили надежную обрешетку. 24 октября груз покинул транзитный пункт, а 3 ноября был доставлен получателю в Красноярск. Срок доставки из Тель–Авива в Красноярск составил 19 рабочих дней.

— А у вас есть номер в Израиле? Чтобы израильтянин оттуда связался и оформил отправку посылки.

— Номер один, неважно кто оформляет. Менеджеры говорят на английском.

— Получится оплатить в долларах или шекелях? И хочу разбить платеж на разные валюты: часть в долларах, остальное в рублях.

— Да, принимаем практически любую валюту. Отправим две ссылки на платеж в электронной системе расчетов: одну в иностранной валюте, другую — в рублях.

— Можно оплатить наличными курьеру?

— Курьеры не материально–ответственные лица, поэтому возможен только безналичный перевод.

— Опасаюсь за сохранность груза в ходе доставки, что посоветуете делать?

— Главное — это надежная упаковка. Хрупкие вещи кладут в деревянный ящик, надежно фиксируют и перекладывают мягким наполнителем. На коробке наносят знак «Хрупкое», в документах делают отметку. Возможно страхование грузы, что увеличивает стоимость доставки и таможенные платежи.

Обычно клиенту после успешной сделки звонит специалист отдела качества и просит оставить обратную связь. На этот раз клиент опередила и позвонила сама:

— Спасибо огромное за вашу клиентоориентированность. Вы просто лучшая компания. Я напишу на всех платформах хорошие отзывы, потому что так я с доставками еще не работала, с такими менеджерами.

Обрадованный клиент поделилась фото фигурок, доставленных в Красноярск, а отдел продаж устроил небольшой праздник по случаю завершения сделки. Компания TSM доказала, что доставляет практически любые грузы из 240 стран, включая Россию.

Если нужно доставить из другой страны в Россию или обратно посылку, документы или груз подключ, обращайтесь в TSM: оставляйте заявку через форму обратной связи на сайтах tsm.bz или timesavingmachine.ru, звоните по телефону: +7 (495) 023–49–19, пишите в WhatsApp или Telegram.