Дофамин-банкинг: вездесущий ИИ и новый пользовательский опыт

Рассказываем про «дофамин-банкинг», новый этап развития собственного мобильного приложения, продуктовую культуру и про технологии, похожие на волшебство — основное из интервью Константина Маркелова, директора по продукту и технологиям в «Т-Банке».

«Помню, как десять назад меня удивила FindFace — когда ты в метро по фотографии человека можешь найти вообще всю подноготную о нем. Весь мир тогда это шокировало. Оказывается, теперь в интернете нет никакой приватности. Затем появились различные дипфейки. Все человечество узнало о возможностях нейронных сетей, о технологии для умного дома. А если говорить о сегодняшнем дне, то, конечно, очень интересно наблюдать за тем, как по миру шагают ChatGPT и другие LLM-технологии, которые каждого пользователя в каком-то смысле делают лучше, сильнее.

Сегодня мы живем как в сериале «Черное зеркало». Если отмотать время на 20 лет назад и сравнить с сегодняшним днем, — все кардинально поменялось. Т-Банк вышел с концепцией «ИИ-банкинг» еще в 2019 году. Мы создали банкинг, который тебя обволакивает, окружает, дает тебе советы, как-то ведет тебя по жизни, прокачивает тебя вместе с твоим кошельком».

«Когда ты открываешь мобильное приложение, мы уже зачастую знаем, зачем ты это делаешь – например, потому что сегодня день платежа по ипотеке или за квартиру. И эта возможность предсказывать делает интерфейс адаптивным. Там почти всегда есть какие-то шорткаты. Шорткаты — это когда ты можешь в один клик сделать несколько действий, которые, скорее всего, и планировал. Интерфейсы пронизаны персонализацией и релевантностью. Ты видишь то, что ожидал или хотел увидеть.

У нас в приложении очень много продуктов на базе искусственного интеллекта. Например, сервис «Финздоровье». Мы человеку объясняем, как оцениваем его финансовое состояние, кредитную историю, кредитный рейтинг, инвестиции. Мы показываем клиенту, как инвестируют другие люди с аналогичным доходом.

Также мы делаем семейство ассистентов на основе ИИ, заточенное на конкретные потребности человека. Он может в любой момент заинтересоваться путешествиями, или инвестициями, или шопингом, а шесть ассистентов, обученных решать задачи в конкретной сфере, быстро помогут ему спланировать путешествие или найти нужные кроссовки. Вездесущность ИИ — это наша большая цель».

«Историческая стратегия Т-Банка — через технологию и любовь упрощать жизнь наших клиентов. Делаем сложное для них простым. Мы поняли, что у клиента есть несколько базовых потребностей: время, деньги, дофамин, безопасность. Время и деньги мы уже закрыли. В приложении ты можешь очень быстро и удобно отправить деньги, получить нужную услугу или продукт. Соответственно, дофамин ты можешь получать и от обычного банкинга. Мы поняли, что это одна из базовых потребностей, в которых пользователь нуждается. Он с нами проводит довольно много времени.

Есть классический банкинг — перевод денег, открытие вкладов и прочее. Он закрывает базовые потребности. Мы идем дальше и закрываем все остальные потребности, это суть «дофамин-банкинга». Например, у клиентов с автомобилями есть потребность заправить, помыть машину, увидеть ее стоимость, продать, застраховать. То же самое с домом, путешествиями. Банк 20 лет назад — это очереди, отделения, кассы. Банк сегодня — это в первую очередь приложение».

«Будущее стоит за сервисами-навигаторами, которые освободят наше время от рутины в пользу творчества, общения и прочих источников дофамина. В моем понимании, банки разделятся на две группы. Первые, которые будут завладевать интерфейсом, вниманием, будут дарить пользу и дофамин, а другие --- превратятся в процессинговые сервисы и сами встроятся в другие дофаминовые истории. А вот касательно поп-культуры и трансформации нашего быта… В моем понимании, люди сегодня, например, так незаметно взяли и все привыкли к навигаторам. Если в центре Москвы он не работает, то даже таксист не знает, куда ехать.

Цель нашего приложения — быть навигатором и компаньоном для клиентов. Перед тем, как клиент расплачивается, он проходит длинную цепочку принятия решения, начиная от самой идеи или намерения потратить куда либо деньги. Мы создаем приложение, которое начинает взаимодействовать с пользователем еще на этапе самой идеи.

В будущем приложение на автопилоте сможет многие вопросы решить самостоятельно: заплатить штраф, внести платеж по ипотеке. У нас уже есть инвесткопилка, и очень много таких автопилотных сценариев, когда ты ни о чем не задумываешься, а мы за тебя уже многое сделали. Но такой пользовательский опыт в будущем определенно позитивный. Люди освободят свое время под более приятный, полезный и образовательный досуг».

«У нас уже почти 50 млн клиентов. Мы видим достаточно существенный процент ВВП. Пользователи своим поведением, эффективностью, успешностью своей финансовой деятельности влияют на этот валовый продукт. Они могут его увеличить или спустить все деньги. Наша искренняя цель — повышать ВВП клиентов, потому что он неминуемо ведет к увеличению прибыли банка. И чем больше этот финансовый оборот, тем мы большую кредитную линию можем выдать и т. д. Если человек с тобой растет, то и ты начинаешь больше вместе с ним зарабатывать».

«Компанию создают люди, которые в ней работают. Менталитет «свой среди своих» играет для нас ключевую роль. Это менталитет любопытного, открытого мечтателя и романтика. Т-Банк часто берется за то, что другие избегают. Если привлечь человека с большим опытом в других компаниях, он может сказать: «Мы это пробовали — не сработало. Люди не готовы к этому продукту». Но если они не готовы, давайте создадим его и научим их, и вскоре все будут говорить, что это здорово. В каждой индустрии, в которую мы заходили, мы переизобретали продукт заново.

И если у тебя компания состоит из вертикальных башенок — кто-то отвечает за розницу, кто-то за кредитки, — ты устанешь ходить и внедрять везде технологии. Другое дело — когда у тебя плоская структура, много свободы, есть право на ошибку и возможность запустить то, что другие не решаются запустить. Это очень важно».

«Важна корпоративная культура. Еще один важный аспект — корпоративная культура, она у нас достаточно яркая. Люди, которые извне приходят, — сразу задают вопросы: «Почему это устроено так? Тут хаос, тут нет ответственности, тут слишком много свободы. А как так вышло?». С точки зрения кредитного риска, стабильности систем и безопасности мы очень консервативны, но в части новых продуктов, креативных решений, рекламы и маркетинга даем людям очень-очень много возможностей творить.

Мы похожи на университет. К нам постоянно приходят молодые джуны, которые предлагают инновации и смотрят на процессы не зашоренным взглядом, а есть взрослые ребята, которые их контролируют и обучают. Таким образом, во всем, что касается креатива и работы с клиентами, у нас остается свобода. И главное — есть право на ошибку и проверку гипотез. Наш любимый подход — test and learn».

Полное видеоинтервью можно посмотреть по ссылке.