Точка
5 721

Создать программу лояльности для своего бизнеса и не ошибиться

Как это сделать — объясняет эксперт «Точки».

В закладки

Программа лояльности — это всё то, что помогает бизнесу вызвать у клиента тёплые чувства, в идеале — любовь. Если клиент влюблён в компанию или её основной продукт, он точно не уйдёт к конкурентам, начнёт чаще покупать либо приведёт своих друзей и станет евангелистом бренда.

Программа лояльности — это не только скидочные карты. Сюда входит всё: SMS на день рождения, реферальные и бонусные программы, подарки и сувениры, личные кабинеты с досками достижений и даже системы геймификации.

Например, в автодилерском центре программа лояльности может быть устроена так. Клиент купил машину, а центр раз в полгода (весной и осенью) предлагает ему шиномонтаж и услуги хранения резины, напоминает о ТО или даёт скидки на замену масла. Таким образом бизнес привязывает клиента к себе и зарабатывает на дополнительных услугах больше, чем на разовой продаже автомобиля.

Программа лояльности не нужна тем компаниям, в которых не налажены бизнес-процессы. Например, если в интернет-магазине не реализована или сбоит электронная оплата, сложно найти, оплатить или вернуть товар, а вы сами развозите заказы. Бизнес только получит кучу негативных отзывов, которые ещё и разнесутся среди клиентов. Основные процессы не обязательно должны работать идеально, но они должны быть.

У «Точки» есть сервис для создания программ лояльности. В нём можно настроить интеграцию с кассой, разработать систему скидок и создать фирменные карты для клиентов. Вот несколько советов о том, с чего стоит начать от Веры Порошиной — лид-линка круга «Вовлечение» в банке для предпринимателей «Точка». Да, в «Точке» холакратия.

Как внедрить программу лояльности

Понять, какие боли клиент может закрыть с вашей помощью. Например, вы продали клиенту автомобиль и хотите, чтобы он приехал к вам на шиномонтаж. Вы обещаете сохранить его шины, чтобы ему не пришлось нести их на балкон или пачкаться в гараже. Водитель приехал, оставил машину мастерам, а уехал уже на новых колёсах — старая резина бесплатно хранится в автосервисе. Для каждого случая можно предусмотреть свою цепочку дополнительных продуктов. А дальше программа лояльности стимулирует их использовать.

Выяснить потребности клиентов. Например, один клиент приходит в комнату ожидания в автосалоне и рассчитывает получить виски и свежие газеты, чтобы с комфортом провести время. Другой, наоборот, хочет побыстрее оставить машину и забрать её завтра утром. Чтобы это понять, нужно собрать информацию о покупках и тратах клиента. Так вы поймёте, что предлагать конкретной аудитории.

Собрать максимум информации о клиенте. Если вы хотите, чтобы клиент справлял все свои семейные праздники в вашем кафе, не лишним будет узнать даты дней рождения всех его домочадцев и других праздников, которые он отмечает. Выяснить это можно в соцсетях или через вопросы в личной анкете.

Научиться идентифицировать клиентов. Обычно для этого используют пластиковые или электронные карты лояльности, определяют клиента по номеру телефона или знают всех покупателей «в лицо». Главное, чтобы и клиенту, и вам самим было удобно пользоваться бонусной программой.

Выбрать подходящую бонусную модель.

  • Для товаров с регулярным потреблением (например, услуги связи или кофе) подойдёт балльная система. Если клиент захочет уйти к конкуренту, то потеряет все накопленные баллы.
  • Для эпизодического потребления — магазинов одежды, парикмахерских — большее значение имеет система скидок, которая стимулирует приходить ещё и ещё.
  • Для бизнесов с подписной моделью сработает построение экосистемы, когда клиент настолько сильно привыкает к бренду, что уже не может от него оторваться.

Большинству компаний подойдёт реферальная программа, когда клиент получает бонусы за то, что приводит друзей. По статистике «Точки», после того, как клиент привёл второго друга, он с с вероятностью больше 50% приведёт ещё четырёх. Рекорд — 37 друзей по рекомендации одного клиента.

Рассчитать экономику программы лояльности. Важно заранее понять, как программа лояльности влияет на срок жизни клиента в бизнесе, дополнительные продажи и средний чек. Например, вы хотите, чтобы клиент жил в бизнесе десять лет. Вы знаете, какой у него средний чек на базовые услуги и сколько дополнительных услуг можно ему допродать. Если вычесть из этого стоимость привлечения и ежемесячного обслуживания, то получится идеальный расчёт денег на каждого клиента. Задача программы лояльности — сделать так, чтобы клиент прожил требуемое время и купил все дополнительные продукты.

По статистике «Точки», предприниматели со стажем вместо скидок чаще дают возможность накапливать баллы. Моментальная скидка снижает средний чек, а баллы нужно копить, чтобы сделать покупку за их счёт.

Выбрать периодичность бонусных акций. Некоторые компании ежедневно присылают письма со скидками и предложениями. Понятно, что их никто не читает. Важно состыковывать программу лояльности с естественным циклом потребления клиента. Если клиент проводит шиномонтаж два раза в год, то нужно прислать напоминание об этом заранее весной и осенью. Если гость приходит в ресторан раз в месяц, в свой любимый день, то за два дня до этого можно отправить сообщение, что в меню появилась новая позиция. Если слать сообщения чаще, то получится спам.

Придумать, как обращаться к клиенту. Очень важно, чтобы сообщение не было стандартным, написанным под копирку и отправленным всей базе. В идеале оно должно хотя бы имитировать личное общение. Текст, желающий счастья, здоровья, успехов в личной жизни — уже не работает.

Предприниматели, использующие сервис лояльности «Точки», могут предлагать своим клиентам разные скидки, обращаться в сообщениях по имени и настроить оповещения по геолокации — например, когда покупатель находится рядом с магазином.

Обсудить бонусную программу с бухгалтером и юристом. С физическими лицами всё просто — по закону можно мотивировать клиентов подарками, скидками и бонусами. Налоговая на это смотрит нормально, у бухгалтерских компаний к этому вопросов нет. Проблемы начинаются, как только программа лояльности ориентируется на юридическое лицо. Подарки между юрлицами запрещены. Поэтому если вы хотите создать b2b-программу лояльности, ориентируйтесь на конкретных людей (собственников, директоров и менеджеров) или обратитесь за советом к толковому юристу.

Написать понятные и прозрачные правила. Это поможет нейтрализовать халявщиков и не допустить непонимания. Клиенту важно знать условия и сроки акции. Они должны быть прописаны там, где клиент их увидит — в оферте, на сайте, в мобильном приложении. По возможности формулировки должны быть короткими и понятными.

Выбрать готовое решение или написать своё. До ста клиентов могут уместиться в таблице в Excel или Google Sheets. Если клиентов больше, простая таблица их уже не вместит. Важно не только вести учёт, но и информировать клиентов об акциях и бонусах.

В «Точке» всё это делается парой кликов — сервис сам помнит про дни рождения клиентов и может отправлять им сообщения в нужное время.

Настроить интеграции. Программа лояльности должна собирать максимум данных о клиентах и давать к ним доступ тогда, когда он реально нужен. Например, агрегировать в себе CRM, общение со службой поддержки, бухгалтерию, платёжную службу, кассу и так далее. Система должна работать везде, где есть взаимодействие с клиентом. Напоминание о хобби на сайте, подарок детям от клиентского менеджера или скидка на оплату страховки перед отпуском создают химию между компанией и клиентом.

Скоро сервис научится получать данные о покупках с кассы, а предприниматель сможет планировать акции с учётом интересов конкретных покупателей.

Оценить стоимость. Небольшие компании могут воспользоваться бесплатными шаблонами или электронными кошельками, которые можно настроить на свой вкус. Для бизнеса, который присутствует в нескольких городах, когда число клиентов переваливает за тысячу, разработка автоматизированного приложения программы лояльности составит около 100 тысяч рублей, не считая расходов на его поддержку.

Но в любом случае нужно не забывать про затраты на те самые скидки, которые генерирует программа лояльности. Вы не должны тратить на бонусы больше, чем они приносят компании.

Сервис «Точки» подключается ко всем популярным CRM-системам и позволяет вести учёт и экономику программы лояльности. А специалисты «Точки» могут помочь с интеграцией.

Подключить сервис
{ "author_name": "Точка", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 15, "likes": 20, "favorites": 29, "is_advertisement": false, "subsite_label": "tochka", "id": 57102, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Thu, 31 Jan 2019 16:03:43 +0300" }
{ "id": 57102, "author_id": 197699, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/57102\/get","add":"\/comments\/57102\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/57102"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 197699, "last_count_and_date": null }

15 комментариев 15 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

"В «Точке» всё это делается парой кликов — сервис сам помнит про дни рождения клиентов и может отправлять им сообщения в нужное время."

Осталось только слить вам всю инфу о своих клиентах, ещё больше данных для анализа покупательной способности да?

Ответить
0

А ещё по IP вы можете трекать геолокацию клиентов при скачивании карты, и детектить девайс. В общем для банка действительно крутой сервис по генерации лидов. И вы ещё за это деньги берете...

Ответить
0

Мне очень понравилась статья. Молодцы! Кроме "налить виски в автосалоне" Если встроен "движок" для программ лояльности, не лишне ..для банка. Клиенту может сузить выбор - фактически здесь речь о допродаже, так как бизнесу брать "Точку" из-за встроенных электронных систем управления программами лояльности нет смысла. Или - все-все бесплатно и здесь речь о маркетинге широты функционала и о дополнительной привязке банковского клиента системой CRM?

Ответить
1

Рады, что статья пришлась по душе :) Этот сервис подходит не только клиентам нашего банка, любой может воспользоваться им. Сейчас развиваем не исключительно банковские услуги, а ещё и те, что будут полезны предпринимателям вообще: программа лояльности, проверка сотрудников, подготовка и проверка экспортных контрактов, личный помощник и другие. Все они доступны и вне банка, то есть необязательно открывать счёт в Точке, чтобы воспользоваться ими.

Ответить
0

На сайте нельзя задать вопросы, обязательно надо давать разрешение на обработку личных данных и кучу всего и притом третьим лицам ещё...пара вопросов куда писать то?

Ответить
0

Какой смысл тебе помогать, если ты не даешь себя изучать? Ты такой не нужен!

Ответить
0

Можно задать вопросы в наших группах в соцсетях, например, в этой https://vk.com/banktochka. Подойдёт такой вариант?

Ответить
0

"приходит в комнату ожидания в автосалоне и рассчитывает получить виски" - а потом пьяный садится на руль и едет домой))

Ответить
0

Никак не могу понять зачем платить 150 000 рублей за рекламную статью и в комментах, и на сайте игнорить потенциального клиента - у меня всё желание пропало уже общаться ((

Ответить
0

что поделаешь, хочешь сделать хорошо, получается как всегда...

Ответить
0

А у вас в сервисе есть возможность создать своё мобильное приложение лояльности? Типа такого: http://loyaka.livetyping.com/

Ответить
0

Я недавно подробно написал про сервис VD Cards электронных систем лояльности. Две опции. Бизнес, во-первых, может работать в мобильном приложении VD Cards. Либо, заказать и использовать собственное брендированное мобильное приложение. Как показывает опыт, первостепенны игровые механики и социализация процедур и выбранный алгоритм геймификации программы лояльности заказчика. Например, многоуровневый MLM для юридической компании у нас сейчас в разработке. Или - деятельное комьюнити, где бизнес-деятельность членов клуба друг с другом "привязана" к монеткам-бонусам и статусу уровня привилегий. ВЫВОД: первична сама "игра". Реализация? Чем ближе к идеалу юзабилити - тем лучше!

Ответить
0

Приложения не создаём. По крайней мере, пока не создаём.

Ответить
0

Марк Цукерберг как-то обмолвился, что следующей по успешности и по силе влияния на изменение отношений в обществе будет соц-сеть для бизнеса. Вид, форма, содержание и формат такой сети - загадка, настоящий грааль. Предположительно, спусковым механизмом будут не такие прямолинейные механики, как SAAS и даже не BAAS . Посмотрим.. В любом случае, идем в такие дебри в такие глобальные темы, что, прогнозировать прорывную успешность затруднительно. Но, обязательно осилят дорогу идущие. Даже странно, "Точка" такие усилия в продуктовый ряд и линейку вкладывает.. Все одно тем не менее, похоже - у многих платформ - а основу - идеологическую: социализацию и геймификацию - ну никак "не впилят" для вирусного разрастания экосистемы "банк-корпорации-государства". Надежда на Телеграм - с этой стороны может быть, Дуров удивит)) Удачи! Точка.

Ответить
0

Бизнес это хорошо, еще лучше когда он собственный, но перед тем как создавать свое дело, нужно учитывать массу нюансов, и собрать огромное количество документов, а еще стоять постоянно в очередях и т.д. Поэтому я доверил все эти дела компании "Клифф" https://registracia.cliff.ru/ Все юристы - эксперты, имеющие значительный опыт работы.

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }