Почему учет клиентов в Excel разваливается на втором менеджере

Пока клиентов ведет один человек, таблица работает. Он помнит, что «Ромашка» и «ООО Ромашка» это один клиент, и знает, какой телефон свежий. Приходит второй менеджер, и через месяц в файле три «Ромашки», у одного клиента два номера, а кто поменял статус заказа, никто не помнит.

Дело обычно не в Excel, а в том, как устроена таблица. Ниже пять типичных поломок в учете клиентов и как их избежать в любом инструменте. В конце покажу, как это решено у нас в «Таблицах Vakas».

Если хочется сразу посмотреть, как выглядит учет без этих поломок, вот живой пример без регистрации. А здесь шаблон «CRM услуг»: он ставится сам сразу после регистрации.

В статье:

В таблице заказов название клиента печатают руками. Один напишет «Ромашка», другой «ООО Ромашка», третий ошибется в букве. Для таблицы это три разных клиента, и посчитать, сколько заказал каждый, уже не выйдет.

Как правильно. Клиенты живут на отдельном листе, каждый ровно один раз. В заказе клиента не печатают, а выбирают из списка. В Excel и Google Таблицах для этого есть проверка данных со списком из листа клиентов.

Чтобы было видно, кому звонить, телефон клиента вписывают в каждую строку заказа. Клиент меняет номер, его исправляют в одной строке, а в остальных остается старый. Через полгода никто не скажет, какой из номеров правильный.

Как правильно. Контакты хранятся только в карточке клиента. Заказ на нее ссылается и показывает телефон оттуда. В Excel это делают формулой поиска по названию клиента, но если название поменяют в списке клиентов, а в заказах останется старое, поиск перестанет работать.

«Оплачен», «оплачено», «опл.», «оплатил 50%». Фильтр по статусу показывает часть заказов, и отчет врет.

Как правильно. Статусы задаются заранее списком: новый, в работе, выполнен, оплачен, отказ. Менеджер выбирает, а не пишет. Если нужен еще статус, его добавляют в список один раз.

Сумму заказов клиента считают формулой по диапазону. Если диапазон задан фиксированными адресами, новые строки в него не попадают, а саму формулу могут случайно заменить числом. Цифра в итоге есть, но верить ей нельзя.

Как правильно. Итог по клиенту должен считаться из его заказов сам и не править руками. Если инструмент так не умеет, хотя бы защитите ячейки с формулами от изменений.

Файл пересылают друг другу, появляются «клиенты_финал_2.xlsx» и «клиенты_новый». В общем онлайн-файле есть история версий, но искать в ней, кто поменял статус конкретного заказа, приходится отдельно.

Как правильно. Один общий файл вместо копий, у каждого свои права, и история изменений, где видно, кто, когда и что поменял.

Для старта хватит двух таблиц.

Клиенты: название, контактное лицо, телефон, почта, откуда пришел.

Заказы: номер или название, клиент (выбирается из таблицы клиентов), дата, сумма, статус (из списка), оплата (из списка), ответственный.

Все остальное добавляется, когда понадобится. Главное правило: каждая вещь хранится в одном месте, а не копируется.

Мы делали «Таблицы Vakas» как раз под эти пять поломок: правила выше в них настраиваются обычными полями, а в готовых шаблонах уже настроены.

Чтобы не собирать схему с нуля, есть готовые шаблоны. В «CRM услуг» клиенты, сделки и задачи уже связаны, этапы разложены на доске. Старый файл переносится импортом из Excel или CSV.

Таблица, даже правильно устроенная, не заменит CRM, если звонки и переписка должны сами попадать в карточку клиента, нужны автоматические напоминания и задачи или менеджеры не должны видеть клиентов друг друга. Тогда стоит смотреть в сторону CRM. Если же главная боль это дубли, старые телефоны и непонятные итоги, правильно устроенной таблицы хватит надолго.

Посмотрите живой пример или поставьте шаблон «CRM услуг». Пока идет обкатка, «Таблицы Vakas» бесплатны, данные хранятся на серверах в России.