Как прекратить фейковые заказы на Озоне
Рассказываем, как нам удалось решить болезненную для многих селлеров проблему – ликвидировать фейковые заказы от конкурентов с целью вызвать убытки и понизить рейтинг селлера на маркетплейсе.
С чего все началось
В декабре 2023 года к нам за помощью обратился Дмитрий Логинов, CEO интернет-агентства «Четвертый Рим» и по совместительству селлер на Озоне в магазине «Plex me!».
Дмитрий больше года продавал на Озоне джутовые изделия и канаты. Дела шли хорошо: он попал в топ-10 селлеров в своей нише. Но в этот момент начались проблемы – стали приходить заказы на оптовые партии товаров с отгрузкой в отдаленный регион, и после поступления в ПВЗ заказ отменяли. В компании поняли, что имеют дело с конкурентами: в дни фейковых заказов показатели были аномальными.
В результате этих действий:
- Селлер не мог продавать товары настоящим покупателям
- Селлер вынужден был платить Озону комиссии за обработку заказов и логистику
- Товары после отмены заказов возвращались не на склад отправки, а на ближайший к адресу доставки склад Озона
- Индекс локализации селлера ухудшался и из-за этого росли расходы.
Историю в деталях до обращения к нам Дмитрий описал в этой статье.
Разумеется, Дмитрий не игнорировал фейковые заказы от конкурентов и пробовал разные способы борьбы с ними:
Прямые обращения в техподдержку ОЗОН ничего не давали. Мы получали одинаковые отписки по каждому нашему запросу, которые нам совсем не помогали:
Какие меры приняты, и приняты ли они вообще — нам было не известно.
Даже после того, как мы вышли на одного из топ-менеджеров Озон, проблема не сдвинулась с мертвой точки. Нам посоветовали перейти на систему продажи RealFBS и самим контролировать отправки клиентам.
Надо сказать, что мы воспользовались этим советом. И закономерно получили бан от Озона за большое количество отмен заказов, т. к. конкуренты продолжили выкупать наши товары, мы их отменяли, а это нарушение условий договора с Озон.
Круг замкнулся. Продажи встали
С точно такой же проблемой столкнулся и другой селлер – магазин «Фабрика джута “ТЕПЛО”». Дмитрий предложил его менеджеру Кристине Федоровой также обратиться к нам.
Таким образом, перед нами стояла задача: прекратить фейковые заказы от конкурентов в отношении двух селлеров и вернуть уплаченные комиссии.
Анализ вводных и выбор стратегии
Мы начали с того, что изучили документы Озона, обращения селлеров в службу поддержки и прочие вводные. Это позволило сформировать правовую позицию и понять, какие инструменты борьбы с фейковыми заказами будем использовать.
Затем мы созвонились с Дмитрием и Кристиной и согласовали стратегию действий:
- Направляем претензии в адрес Озон от каждого селлера с требованием прекратить фейковые заказы.
- Если претензии в адрес Озон не дают результат, то ищем контакты конкурентов и направляем претензии им. Несмотря на то, что в Озоне не указаны эл. почта и номер телефона магазина, есть законные способы их узнать.
- Если претензионная работа не дает результат, то обращаемся с заявлением в ФАС, чтобы возбудить дело о нарушении антимонопольного законодательства.
К счастью, нам не пришлось проходить все этапы стратегии, и мы получили результат уже на первом.
Претензионная работа
Поскольку жалобы на фейковые заказы в службу поддержки на протяжении нескольких месяцев были бесполезны, мы решили обратиться к Озон официально и юридически корректно. Так, чтобы наш вопрос рассмотрел юридический департамент.
Для этого мы направили в адрес Озон претензии от обоих селлеров, в которых:
- Рассказали о нашей проблеме;
- Привели доказательства фейковых заказов;
- Сослались на закон и документы Озона;
- Выдвинули несколько требований к Озону.
Требования к Озону мы обсуждали с Дмитрием и Кристиной, чтобы понять, какие из них адекватны в сложившейся ситуации.
В итоге наша претензия содержала множество разных требований, чтобы у Озона была свобода выбора в том, как решить нашу проблему. Разумеется, мы потребовали, помимо прочего, провести внутреннее расследование и деактивировать личный кабинет недобросовестного конкурента, а также вернуть уплаченные комиссии.
Юристы Озон своевременно рассмотрели претензии и вступили с нами в переписку. Мы общались с ними около двух месяцев и параллельно искали контакты конкурента, которого подозревали в фейковых заказах. И нашли.
Правда, обращаться с претензией к конкуренту нам не пришлось – по итогам переписки Озон пошел нам навстречу.
К сожалению, в персональном менеджере или возможности самостоятельно отменять фейковые заказы нам отказали, но зато согласились на некоторые другие требования.
Например, для Кристины Озон установил специальные настройки, чтобы можно было ограничивать количество товаров, которые могут быть проданы одному покупателю в сутки.
Чего мы добились
По итогу претензионной работы и длительной переписки после неё:
- Прекратились фейковые заказы в отношении обоих селлеров (Озон не поясняет, какие именно меры он принял к конкуренту, но эти меры помогли)
- Озон вернул обоим селлерам уплаченные комиссии по фейковым заказам за все предыдущие месяцы.
Вывод
Селлеры сталкиваются с фейковыми заказами и, чаще всего, считают, что эту проблему нельзя решить. Мы убеждены в обратном: юридически грамотная и проактивная деятельность дает результат.
______
Если вам нужна помощь в борьбе с фейковыми заказами от конкурентов на маркетплейсах, пишите нам.
Делаем вывод - вся эта публика шевелится только когда чувствует юридическую угрозу. Все эти друзьяшки-обнимашки в переписках не более чем ноль эффекта. Сразу пишите на чиновничьем языке.
Здесь скорее вопрос в индивидуальном подходе. Когда мы перешли на этот уровень, то коллеги из Озона оперативно реагировали и шли нам навстречу.
Из статьи окончательно очевидно, что фейковые заказы выгодны Озону и делать он с ними ничего не собирается, кроме отдельных, никак не влияющих на статистику случаев, когда конкретный селлер начинает донимать Озон по юридической части. А так-то, наверное, это вполне предмет для коллективного иска.
Кажется, что здесь вопрос в том, насколько много таких фейковых заказов в разных категориях.
Если это частая практика, то вряд ли маркетплейс заинтересован в том, чтобы перегружать своих юристов претензионной работой с пострадавшими селлерами.
Звучит как настоящая борьба в мире селлеров.
Молодцы юристы, проделали серьёзную вдумчивую работу!
Большое спасибо!