{"id":13653,"url":"\/distributions\/13653\/click?bit=1&hash=fee89fe6174decc3f9a9e1cefc15dbde7d85d27279acdc112d63d4da4d5a0e3c","title":"\u0427\u0435\u043c\u043f\u0438\u043e\u043d\u0430\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0432\u044b\u0438\u0433\u0440\u0430\u0442\u044c \u0434\u043e 100 \u043c\u043b\u043d \u0440\u0443\u0431\u043b\u0435\u0439","buttonText":"\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!","imageUuid":"8c1166aa-ed4d-5964-8fea-818410a466e6","isPaidAndBannersEnabled":false}
Торговля
Heads and Hands

7 проблем в чекауте ecommerce-приложений и способы их решения

Мы решили написать про проектирование чекаута, так как именно на этом этапе отваливается около 69% пользователей. Среди главных причин: необходимость создавать аккаунт, заполнять большое количество форм, непрозрачная стоимость доставки.

Мы в Heads and Hands разрабатываем мобильные экосистемы и находим компромиссы между бизнес-процессами компаний и удобством пользователей. В статье рассказываем про слабые места в чекауте ecommerce-приложений и приводим примеры удачных решений.

Иногда пользователи прерывают чекаут не из-за возникших трудностей, а потому что зашли в раздел из любопытства. Так поступали 58,6% американских пользователей, по данным Baymard Institute. Тем не менее есть и недоработки в интерфейсе, из-за которых пользователи не заканчивают покупку. О них и пойдет речь.

Регистрация перед покупкой

Отказываются завершить заказ 28% покупателей, если для этого нужно создать аккаунт. Регистрацию лучше предложить после покупки, привлекая отслеживанием заказа в личном кабинете или начислением бонусов, также стоит использовать «тихую» авторизацию в процессе чекаута.

Тихая авторизация при переходе из корзины на чекаут в приложении 12 STOREEZ.

В приложении 12 Storeez на этапе перехода из корзины в оформление заказа genue.ru спроектировали, а мы реализовали «тихую» авторизацию по номеру телефона и коду из SMS. Далее пользователь заполняет обязательные поля с именем, электронной почтой, выбирает способ доставки. Для доставки курьером вводит адрес.

На этом шаге объединяем регистрацию с оформлением заказа, и в приложении сразу создается профиль пользователя.

Слишком долго оформлять заказ

Большое количество полей при чекауте отпугивает 21% пользователей. Решить проблему можно, определив, какие данные для оформления заказа точно пригодятся, а какие можно пропустить или перенести на шаг после оплаты.

Если клиент уже имеет профиль в приложении, сократит чекаут автозаполнение данных. У вас уже есть информация о пользователе, подставьте ее в необходимые поля, оставив возможность редактирования. Тогда клиенту не придется выполнять лишние действия.

При чекауте в приложении 12 Storeez нужно заполнить минимум полей: имя, email и адрес доставки

В приложении 12 Storeez если пользователь хотя бы однажды оформил заказ, в следующий раз вводить обязательные данные не потребуется. В форме заказа сохранятся имя, телефон, электронная почта.

Что-то изменилось в заказе

Бывает, что пользователь добавил товар в корзину, но решил отложить покупку. В следующий раз зашел в приложение, а товар закончился. О таких изменениях стоит предупреждать еще в корзине или даже раньше. Например, указывать количество остатков товара в карточке, а в корзине сообщать о том, что товар уже кто-то купил. Мы отлавливаем такие нюансы при переходе из корзины в чекаут.

В приложение «Читай-город» при переходе из корзины к чекауту проверяем вес товаров. Если они слишком тяжелые для доставки — просим разбить на несколько заказов

В приложение «Читай-город» мы добавили предупреждения об ограничениях по весу доставки. Если заказ слишком тяжелый, при переходе из корзины в чекаут появится уведомление о том, что его придется разбить на части.

Невозможно изменить содержимое заказа

Предположим, пользователь начал оформление заказа и засомневался насчет одного из товаров. Не заставляйте его возвращаться для изменения количества, параметров, удаления, а также для редактирования данных. Позвольте сделать это прямо перед оплатой.

В приложении 12 Storeez пользователь может изменить состав заказа и свои данные на любом шаге оформления

В приложении 12 Storeez на странице оформления заказа пользователь может изменить практически все: количество товаров, личные данные, способы доставки.

Непонятно, когда доставят и во сколько это обойдется

Здесь все зависит от бизнес-модели компании, но чем больше способов доставки в приложении — тем охотнее пользователь совершит покупку. Для каждого способа необходимо указать стоимость и хотя бы приблизительные сроки: 28% пользователей не завершают заказ, если при оплате сталкиваются с неожиданными сборами за доставку.

В приложении «Читай-город» стоимость и сроки выводятся для каждого варианта доставки при выборе

В приложении «Читай-город» при оформлении заказа доступны самовывоз, доставка службами или почтой. При выборе каждого из вариантов выводится примерное время доставки и стоимость. Пункты самовывоза можно выбрать не только по стоимости и дате, но еще и ближайшие по местоположению.

В приложении «Петрович» выводим сумму доставки и сразу прибавляем дополнительные услуги, если они были выбраны

В приложении «Петрович» рассчитывается не только стоимость доставки, но и дополнительные услуги: подъем и разные типы разгрузки.

Неудобные способы оплаты

Из-за ограниченного количества видов оплаты чекаут покидают 6% пользователей.

Чем больше способов оплаты вы предложите, тем удобнее клиентам. Не стоит игнорировать интеграцию с Apple Pay, Google Pay и Samsung Pay. Такие способы оплаты требуют наименьшего количества действий от пользователя, а значит заказ можно завершить проще.

В приложении «Читай-город» оплатить можно не только при получении и онлайн, но и через Apple Pay

В приложении «Читай-город» на iOS мы подключили оплату через Apple Pay, также оплатить можно картой онлайн или при получении.

Если в приложении на этапе оплаты что-то пошло не так: например, на карте не оказалось денег — заказ сохраняется и его можно оплатить в течение получаса. Пользователю не придется проходить весь чекаут сначала.

Как отслеживать заказ?

Заказ совершен, но это не повод оставлять пользователя с одной лишь благодарностью. Он хочет быть уверен, что заказ принят и его доставят вовремя.

В приложении «Читай-город» информация о статусе заказа и дате доставки выводится сразу на главный экран

После оформления заказа в приложении «Читай-город» информация о его статусе и дате доставки выводится сразу на главный экран. Удобно отслеживать, не залезая в раздел с заказами. А статусы подсказывают, на каком этапе заказ находится: принят, собран, в пути.

В приложении 12 Storeez после оформления заказа его можно отслеживать, оставить отзыв на товары и оформить возврат

В 12 Storeez после совершения заказа можно скопировать ссылку для отслеживания доставки. После получения заказ можно оценить в приложении. В разделе с заказами пользователь может оформить возврат.

Так уже после совершения заказа в приложении решены три вопроса: дана информация по доставке, можно поделиться мнением о товаре и вернуть, если что-то не понравилось. Последнее особенно важно, так как из-за неудобных возвратов покупать отказываются 10% пользователей.

Лучший чекаут — тот, которого нет

Идеальный чекаут происходит в один клик: пользователь выбирает вещь, кликает на оплату Apple Pay, подтверждает — и все, заказ создан. Платежная система уже содержит данные о покупателе, при необходимости их можно отредактировать.

У Farfetch реализован идеальный чекаут в приложении. Кликаем по кнопке Apple Pay, проверяем данные , подтверждаем и все, заказ размещен

Такой вид чекаута пока встречается редко. Мы нашли его у Farfetch. Конечно, он подходит не всем видам бизнеса, но его лаконичность — то, к чему стоит стремиться. Мы планируем реализовать такой чекаут в одном из новых проектов. Как вам такой чекаут?

0
15 комментариев
Написать комментарий...
Александр Негруца

Спасибо  за детальный разбор. Хочу добавить наболевшего по нашему опыту. В IMSHOP.IO делаем приложения для ритейла. 

Добавлю еще из опыта  распространенные ошибки в мобильном чекауте:
  1) Невозможность выбрать ближайший магазин/ПВЗ с учетом геолокации
  2) Не указывать доступна ли примерка в конкретном ПВЗ/службе доставки
  3) Игнорировать выбор доставок внутри Apple Pay (да так можно) На картинке с Farfetch как раз так, только он заблюрен) 
  4) Не сохранять адрес для следующего заказа 
  5) Не давать списать/накопить баллы лояльности перед чекаутом

Для всех кому интересна мобильная коммерция предлагаю почитать еще и наш кейс на примере Vassa&Co. Поможет составить более полную картину

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Лучинин

Блин, ребят, технически вы все правильно пишите про 12сториз «мы реализовали» — вы программировали, но проектировали и делали UI мы в genue.ru и было бы честно сослаться. 

И 12 сториз занимает у вас половину примеров 

Ответить
Развернуть ветку
Heads and Hands
Автор

Добавили в тот же абзац про вас.

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Vasin

Вообще, Baymard Institute – бриллиантовый кладезь рисёрчей в eCommerce. Всем, кто задействован в разработке хоть сколько значимых eCommerce проектов, крайне рекомендую данный источник.

Статьи, которые находятся в бесплатном доступе в их блоге, отражают немало инсайтов, доступных в Baymard Premium. Ну и инвестиция в сам Baymard Premium 100% окупится.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Simanov

Но в последнем варианте с ApplePay чекаут есть(просто заблюрен)
=) и он в случае необходимости изменения способов доставки/адреса и оплаты менее удобен, чем пошаговые варианты в сервисах, например.

Так же стоит заметить, что заполненных полей адресов в у большинства пользователей Apple скорее всего нет. Опять же нет понимания поддержки различных способов доставки(как у ApplePay с самовывозом?)

ApplePay = предзаполненный чекаут с предвыбранной картой и кнопкой оплатить.

Ответить
Развернуть ветку
Heads and Hands
Автор

При оплате через Apple Pay, если адрес доставки не заполнен, Apple попросит добавить контактную информацию. По факту вы правы, это чекаут с предзаполненными данными, но для пользователя выглядит так, будто его вовсе нет.
Способ доставки также можно выбрать через Apple Pay, но в примере с Farfetch все проще — у них он один, экспресс-доставка.

Заблюрили оплату через Apple Pay, так как много личных данных подтягивает, не хотели ими делится) Немного поправили картинку, побольше поля открыли. 

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Simanov

про блюр понятно, что личные данные)
Ну и да, это просто чекаут на уровне системы у Apple, так же работает Google Payment API(к слову гугл его решил закопать и переделать больше в сторону оплат)
И к слову именно его системность обычно является проблемой применения, тк в него невозможно вмешаться, не прокинуть лояльность, акции, доп продажи и тд.
Именно поэтому большинство использует Apple/Google Pay просто как один из вариантов оплаты.

Было бы интересно посмотреть на обзор чекаута в инстаграмме/фейсбуке, который они недавно запустили, там тоже однокликовость в сути своей

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Vasin

Apple Pay умеет учитывать применённые промо-коды и отображать их в подытоге заказа перед совершением оплаты.

Способ доставки также можно выбрать, заведомо увидев стоимость всех способов доставки.

Адрес доставки можно выбрать из нескольких добавленных пользователем ранее, либо добавить новый адрес прямо на чекауте.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Simanov

"Apple Pay умеет учитывать применённые промо-коды и отображать их в подытоге заказа перед совершением оплаты."

да, но не в своем чекауте...
То есть если брать пример из статьи, покупка сразу с карточки товара через ApplePay, то у меня нет места для ввода промокода.

А так оно скорее не "учитывает применение промокода", а получает сумму с учетом промокода

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Vasin

Apple Pay умеет отображать применённый в корзине промо-код, и отражать его скидку в подытоге заказа отдельной строкой.

Разумеется, если покупка производится с карточки товара, то промо-код ввести негде, тут вы правы.

Но у пользователя всё же есть выбор: инициировать заказ с помощью Apple Pay с карточки товара или через корзину.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Simanov

Ну да, все так)

Ответить
Развернуть ветку
Данила Епишин

Спасибо за интересный материал и кейсы

"Отказываются завершить заказ 28% покупателей, если для этого нужно создать аккаунт"
Уточните, цифра 28% посчитана в рамках внедрения на 12storeez или взята откуда-то извне? Если извне, то
1) откуда?
2) замерили ли эффект внедрения на 12storeez и сколько он составил?

Ответить
Развернуть ветку
Мария Живейнова

Данные взяли из исследования Baymard Institite: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate 

Ответить
Развернуть ветку
Peter Kostjukov

Спасибо за интересную статью. Редкий материал.

TLDR:
Не все йогурты одинаково полезны, если взглянуть на ситуацию шире, за пределы UX-исследований. 

Хотел предложить иной взгляд (не c UX-колокольни, немного выходя из темы апок до мобильного веба, хотя для апок тоже может быть актуально) на  "Регистрация перед покупкой". Так как часто наблюдаю такую "моду", которая имеет свои аргументы ЗА, особенно для этапа Customer Acquisition в рекламе. 

Часто, рекламируя иком, встречаешься с проблемой "накрутки" Add To Cart и как следствие неконверсионных в оплату чекаутов (юзеры отдельных регионов любят использовать корзины как вишлисты). Для рекламной платформы, которая трекает посещение чекаута (для оптимизации рекламных показов) барьер с регистрацией это способ фильтрации любопытных юзеров (не мотивированных на покупку). Юзер доходит до этапа оформления доставки, введения промокодов и прочих опций, а тут херась и регистрация. Этот фактор особенно важен, если ваш UI чекаута неузнаваем юзером (не шопифай, и не амазон, а что-то новое, которое так любят в Рунете).

Для меня вопрос с обязательной регистрации для Customer Acquisition ещё остаётся открытым к изучению. Суждения относительны опыта в рекламе икома. 

Ответить
Развернуть ветку
Eugene Yuryev

Нормально вы так обычную регистрацию назвали "тихой". Почему не написали, сколько клиентов отваливается на ней?

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 15 комментариев
null