Продажи и скрипты продаж, работа колл-центра - проблемы малого бизнеса на пути к успеху

Довольно часто любому начинающему бизнесу приходится сталкиваться с проблемой обучения менеджеров по продажам.

У бизнеса или проекта стоит задача получения прибыли от продажи своих товаров или услуг. Вторая сторона продаж - качество сервиса для клиентов и потенциальных клиентов.

Многие мои коллеги часто сталкиваются с тем, что мы как представители сферы маркетинга, приводим потенциальных клиентов или лиды на сайт, а отдел продаж теряет их. Поэтому на определенном этапе, до которого доживают не все проекты, надо:

  • внедрять скрипты продаж;
  • вводить стандарты качества;
  • повышать конверсию продаж.

Кто-то мне сразу возразит: а как же допродажи и LTV(lifetime value), и еще много других факторов?! Конечно, и до них дойдет дело. Но для начала нужно бизнесу выйти на самоокупаемость и в прибыль. А затем уже думать о повышении прибыли и вложении ее в дальнейшее развитие, в том числе и в человеческий капитал, своих сотрудников.

Поэтому сегодня я хочу разобрать несколько эпизодов из известных фильмов разных лет, которые привлекли мое внимание с обеих сторон: как клиента и как специалиста. Я думаю, что некоторые компании могли бы использовать такие "нарезки" эпизодов как тренинги для своих менеджеров по продажам или менеджеров по работе с клиентам, а еще для специалистов колл-центров. Понятно, что в каждом виде бизнеса есть своя специфика, но для начала надо усвоить достаточно базовые понятия как: качество и клиентоориентированность.

Фильм Отель «Мэриголд»: Лучший из экзотических (The Best Exotic Marigold Hotel), 2011

В этом фильме есть интересный эпизод, показывающий, что менеджер слепо следующий скрипту продаж или скрипту разговора не сделает Вам максимальные продажи. Оператор call-центра должен уметь быть гибким в разговоре: слушать клиента, уметь поддерживать разговор, когда это уместно, и подстраиваться под собеседника. Это могут быть как приобретенные навыки в результате проведенных тренингов, так и врожденный талант.

Фильм Красотка (Pretty Woman), 1990

Классика американского кино, которая постоянно напоминает нам о качестве обслуживания клиентов. Никогда не пытайтесь ориентироваться на внешний вид, голос или другие особенности потенциального клиента. Вам же это выйдет боком: мЕньшим объемом продаж и недополученной прибылью.

Фильм Волк с Уолл-Стрит (The Wolf of Wall Street), 2013

Еще один момент, что ваш сотрудник должен понимать продукт и свою выгоду от продаж. В этом случае настоящий профессионал найдет нужные слова для потенциального клиента.

Монолог про продажника - Евгений Черняк, 2021

А еще один хороший монолог в рабочий чат прислал владелец бизнеса, чтобы мотивировать наших менеджеров, тогда еще всего одного человека. Мне это выступление напомнило М.Задорнова, т.к. в его стиле исполнено.

Это видео характеризует, что Ваш сотрудник должен уметь проявлять настойчивость. Если "прилетела" заявка, то нужно работать с ней до победного конца:

  • дать клиенту запрашиваемую информацию;
  • напомнить о себе;
  • получить отказ или оплату по счету.

Важно!

Использованные отрывки из произведений в информационных, учебных, культурных целях и не используются в целях извлечения прибыли и не были специально запрещены автором или иным правообладателем.

Соответствует разделу 17 U.S.C. Статья 107 о добросовестном использовании (Fair use) без прибыли для таких целей, как критика, комментарии, новости, образование.

p.s. Надеюсь с Youtube мои нарезки эпизодов не удалят, т.к. я постаралась все сделать в рамках Закона (РФ, USA).

p.p.s. Подобные иллюстрации наоборот способствуют популяризации подобных авторских произведений: фильмов, выступлений.

Вместо эпилога

Изначально была задумка для внутреннего использования по проекту для наших продажников, хотя я из отдела маркетинга в одном лице. Потом решила, что другим возможно будет интересен подобный подход к мотивации коллег продавать больше и лучше.

3939 показов
583583 открытия
11 комментариев

На вас и так всем похер, а вы еще и скромные

Ответить

Учить просто надо продавцов.
Учить, проверять работу, разбирать, объяснять, снова учить.
Это ЕЖЕДНЕВНАЯ работа РОПа.

Нарезки тут не помогут :)

Ответить

Константин, согласна! Я не РОП, а РОП не знаю что делает в этом направлении.

Но на счет обучения на примерах, я бы не отбрасывала это совсем. Я, например, учусь абсолютно на всех примерах в жизни и работе, которые мне помогут или могут помочь в дальнейшем.

Ответить

Никогда не пытайтесь ориентироваться на внешний вид, голос или другие особенности потенциального клиента. Вам же это выйдет боком: мЕньшим объемом продаж и недополученной прибылью.почему? вполне работающая модель поведения продавцов - оценить по внешнему виду и действовать сообразно ему

Ответить

но не верная - нельзя думать за клиента, нужно выяснять

Ответить