Руководитель направления цифрового обучения «Перекрёсток» (X5 Group) Алексей Крылов рассказал, как за короткое время можно максимально эффективно превратить знания в навык с помощью мобильного обучения, подкаста и VR-технологий.
– Алексей, за последние годы компания «Перекрёсток» внедрила в образовательный процесс сотрудников немало различных digital-инструментов. Для чего это было сделано?
– Обучать взрослых не так просто. Сначала мы ходим в школу, потом в колледж или вуз. Когда после обучения мы приходим на работу, то можем услышать «Забудьте всё, чему вас учили!». И снова нас пытаются обучить по новой: дают различные методички для ознакомления, просят пройти тренинги и тесты. Чаще всего для массового обучения используются дистанционные курсы. Однако такой формат обучения – «листалка» – мало эффективен. Сотрудники не погружаются в тему с искренней заинтересованностью.
Поэтому наша задача – создавать интересный и полезный контент, который сможет зацепить. Для этого нужно объединить образовательный и развлекательный форматы. В этом нам помогают digital-инструменты.
Здесь стоит отметить, что у нас есть ряд современных методов обучения: от тренерских команд до вебинаров. Среди них я выделю четыре digital-инструмента:
уникальный чат-бот для сотрудников;
внутрикорпоративный подкаст совместно с поставщиками продуктов;
дистанционные курсы;
- VR + диалоговые симуляции.
– Расскажите подробнее о чат-боте и корпоративном подкасте, в чем особенность этих обучающих каналов?
– Во внутреннем мобильном приложении «Перчатка», которое доступно всем сотрудникам сети, есть виртуальный наставник и помощник – чат-бот Василиса. Он поддерживает новеньких на протяжении месяца: рассказывает про особенности должности и компании, спрашивает, как прошёл рабочий день и может даже поднять настроение с помощью шуток.
В рамках корпоративного образования в приложении также доступен эксклюзивный подкаст. Мы приглашаем представителей бизнеса, и они сочно рассказывают про особенности продуктовой ниши, которую занимают. Наши сотрудники получают полезную информацию не только для работы, но и для себя. Они узнают, как правильно выбрать мясо, чем отличается листовой чай от пакетированного, из чего состоит самое вкусное мороженое и др.
Получается, что формат подкастов здесь выступает как вовлекающий инструмент для образования. Не факт, что все те знания, которыми делится спикер, будут применимы на 100% в работе. Однако, это точно позволит продавцам по-другому смотреть на то, что они продают и с чем каждый день сталкиваются в магазинах.
– Как вам удаётся привлечь слушателей?
– С помощью сарафанного радио. Первый подкаст прослушало примерно 500 человек. Потом сотрудники сами начинают делиться и обсуждать с коллегами интересные выпуски. Сейчас постоянных слушателей подкаста уже насколько тысяч человек. Если бы мы заставляли слушать выпуски в обязательном порядке, то отбили бы интерес к формату.
– Вы считаете, что формат образовательного контента «листалка» (прочитал – прошёл тест) не может эффективно обучить взрослого. Из чего же тогда состоят ваши курсы?
– Мы отказались от концепции прохождения курсов на компьютере. Они все у нас изначально заточены под формат обучения на мобильном телефоне. Их можно проходить в любом месте и в любое удобное время. Это сделано из-за того, что сегодня мы не выпускаем смартфоны из рук.
Также отмечу, что большая проблема любого крупного бизнеса и обучения в том, что нам дают знания, но не навыки. В чем здесь разница? Знания не работают без навыков. Поэтому в наши курсы мы внедрили диалоговые симуляции при поддержке провайдера – российской компании Modum Lab. Система состоит из двух режимов – обучение и тренировка. Первый позволяет человеку получить знания и умения, второй – даёт интенсивную практику и обеспечивает выработку навыков.
В курсах есть три лица: покупатель, продавец и ментор (незримый участник). Именно последний рассказывает сотруднику, как вести себя с клиентами. В начале продавец проходит обучение с подсказками, потом их становится меньше, а в финале – устный зачёт.
Сейчас разработано порядка 15 диалоговых симуляций по разным направлениям. Например, скоро наступит сезон шашлыков, и у нас будет курс, как правильно продвигать определенную категорию продуктов среди посетителей магазина.
После прохождения всех диалоговых симуляций сотрудник начинает разговаривать с покупателями точно также, как его учила программа. В голове уже есть определенный алгоритм.
Отмечу, что виртуальных персонажей озвучили топ-менеджеры компании «Перекрёсток». Это сделано специально. Очень важно, чтобы и менеджеры понимали, как работает эта система. Мы даже создали виртуального генерального директора «Перекрёстка», и сотрудники пробуют выгодно продать ему продукт.
– Разве это не формат «листалки», только в конце нужно выбрать не правильный ответ на экране, а правильно произнести его ментору?
– Нет. В диалоговых симуляциях очень большая вариативность ответов. Тебе не обязательно произносить какую-то конкретную точную фразу, которая прописана в программе. Если у тебя стоит задача «предложить новый товар», ты можешь предлагать его как угодно. Здесь сохраняется полноценное ощущение, что во время работы ты остаешься живым человеком, а не говоришь заученные фразы, как робот.
Чтобы ещё больше погрузиться в процесс обучения, мы можем использовать VR-очки. Совместно с программой Modum DS (диалоговые симуляции) получается уникальный VR-тренажёр. Сотрудник надевает оборудование и переносится в торговый зал за привычный прилавок.
Это позволяет максимально эффективно оттачивать знания и навыки. VR-очки доступны в 960 супермаркетах «Перекрёстка». Это не просто обучение ради обучения. Мы отслеживаем, как VR-тренажёр влияет на продажи и на эффективность бизнеса.
– Им у вас пользуются уже два года. Каких результатов удалось достичь?
– Важно отметить, что эта технология применяется не в каждом отделе супермаркета, а только там, где нужна активная консультация – это прилавок. Он состоит из пяти зон:
- мясо
- рыба
- мясная гастрономия
- сыр
- собственное производство и готовая еда
Есть ещё одна зона – молочная гастрономия, где тоже работает сотрудник. За год у нас произошёл рост продаж в шести упомянутых зонах на 3,19%.
– Как ваши сотрудники восприняли этот digital-инструмент?
– Они позитивно реагировали на диалоговые симуляции. Всё новое всегда гораздо лучше запоминается и вызывает больше интерес. Эти технологии позволяют нам поставить тренера, который будет 24/7 обучать наших сотрудников в каждом магазине.
Самая лучшая похвала для нас – когда работники дают советы по совершенствованию курса после его прохождения. Мы видим, что они заинтересованы в таком формате обучения и помогают нам сделать его эффективнее.
– Как еще Вы можете использовать диалоговые симуляции в развитии «Перекрёстка»?
– Планируем адаптировать программу для сотрудников отдела регулярного менеджмента. Например, обучить их, как правильно проводить собеседования, какие следует задавать вопросы и т.д. Также мы научились вставлять диалоговые симуляции в видео 360. Сценарий меняется в зависимости от того, что говорит сотрудник. Получается, мы умеет управлять сюжетом с помощью диалоговых симуляций. До нас таких обучающих программ в мире еще не было!
С помощью Modum DS мы учим людей правильно говорить и продавать.
Диалоговые симуляции можно применять в различных сферах и отраслях – например, в сложных экспертных продажах или для развития внутренних практик и стандартов компаний. С помощью Modum DS человек может в комфортной обстановке получить знания, а благодаря регулярной тренировке, сформировать необходимый для работы навык.