Итак, у вас интернет-магазин, и вы задумались о запуске собственной сети ПВЗ.
Смотрите на конкурентов и, само собой, сомневаетесь, что вам удастся выжить в таких суровых условиях.
Но пугаться не стоит.
Во-первых, 92% точек выдачи магазинов и логистических компаний расположено в городах. 25% населения РФ в городах не проживает. Чаще всего покупатели (41%) отказываются от получения покупки в пункте выдачи заказов лишь потому, что их просто нет в населенном пункте вообще, либо нет удобно расположенных ПВЗ, отмечают в Data Insight.
Во-вторых, более половины ПВЗ сконцентрировано в Центральном и Приволжском федеральных округах, остальные освоены сильно хуже.
Сравните Москву с Новосибирском.
И, наконец, в-третьих — большинство ПВЗ далеки от совершенства. Все еще есть множество возможностей отстроиться от конкурентов, предложив то, что у них плохо развито или чего нет совсем. Об этом и поговорим. В этом материале я собрал все то, что уже есть в других ПВЗ* в России, а также другие возможности, которые встречаются редко и которых пока ни у кого нет.
*Магазины (магазины с выкладкой товаров и магазины-склады) с функциями ПВЗ не учитываю.
Расположение
1. Ищите места с хорошим трафиком. В зонах жилой застройки с высокой плотностью населения.
Весной произошел пересмотр локаций: ранее нагруженные точки в бизнес- и торговых центрах частично утратили свою популярность, близость к метро также перестала быть ключевым фактором успеха точки. Вырос трафик на те локации, которые расположены в спальных районах.
Помним про конкуренцию. В крупных городах России на 1 ПВЗ крупной торгплощадки приходится 5—6 тыс. жителей.
Спрут не дремлет, в Кольцово проживает всего-то 17,5 тыс. жителей, а в их распоряжении уже 15 ПВЗ (3 Озона, 3 Wildberries, 1 СберМегаМаркет, 1 Яндекс.Маркет, 2 Boxberry, 3 постамата, 2 ПВЗ др. компаний).
2. До ПВЗ должно быть удобно дойти пешком, доехать на общественном транспорте, припарковаться на машине.
3. Вывеска должна быть в зоне прямой видимости от объектов розничной торговли и инфраструктурных центров: сетевых магазинов, предприятий бытовых услуг, торгово-развлекательных центров, спортивных и образовательных учреждений. Чтобы можно было легко найти и без специальных подсказок.
4. Между основными пешими и автомобильными маршрутами и вывесками ПВЗ не должно быть помех в виде деревьев, ларьков и прочего.
5. Точка должна быть в пешей доступности, минутах в пяти от объектов транспортной инфраструктуры: метро, ж/д станции, остановки общественного транспорта.
6. Избегайте нежелательного соседства. Предприятий ритуальных услуг, питейных заведений низкого уровня, магазинов для взрослых, ломбардов, букмекерских контор… поблизости быть не должно.
Общие требования к помещению
7. Желательно подбирать помещения со входом на уровне земли или с несколькими ступенями и пандусом. Так клиентам удобно будет заглянуть в ПВЗ с ребенком в коляске.
И не забудьте про антискользящее покрытие ступеней и пола перед входом. Чтобы не тратить деньги и время на очистку от наледи и снега, можно воспользоваться специальными инфракрасными греющими накладками.
8. Лучше если будет отдельный вход. График работы торговых центров ограничивает вас, ночью заказы уже не повезешь. Кроме того, забрать посылку клиенты смогут и во время утренней прогулки с собакой. Закон не запрещает, но все равно в торговый центр их вряд ли пустят.
9. Высота потолка в помещении должна быть не ниже 2,5 м.
Средний рост женщины в России — 164,5 см. Добавьте к нему длину рук (55 — 59 см) и пространство для потолочных светильников, получится впритык 2,5 м.
10. Для погрузочно-разгрузочных работ должно быть достаточно места у главного входа или в специально отведенной для этого зоне.
Склад
11. При планировании позиционирования вашей сети стоит учесть, что ПВЗ и постаматы крупных торговых площадок тяжелые и габаритные посылки не принимают.
Обслуживание покупателей
12. Добавьте гостеприимства.
Первая неожиданность встречает клиентов [Альфа-банка] в прямом смысле с порога. Если человек дал на это согласие, биометрическая система на входе в отделение «узнает» его. Клиенту достаточно войти в офис, а сотрудники уже знают, как его зовут, какими сервисами банка он пользуется и что ему может быть интересно.
Цифровой талон придет вам на телефон, в нем будут новости банка и подходящие для вас предложения. А когда подойдёт очередь, появятся имя и фото менеджера, который вас проконсультирует.
Не нужно бегать глазами, ища своего консультанта — он сам вас узнает, подойдет, улыбнется и предложит с комфортом расположиться: раздеться в гардеробе, если хотите общаться налегке, налить кофе или выбрать удобное место для беседы.
С такими технологиями ваши сотрудники встретят клиента, как старого-доброго знакомого и незамедлительно принесут его заказ, не спрашивая ни код, ни подтверждение по смс.
13. Чем раньше вы откроете двери, тем больше россиян заберут посылки именно у вас.
Более половины россиян встают на работу во временном промежутке с 5:30 до 7:00. Практически каждый третий (29%) просыпается в интервале от 7:00 до 8:30. Еще около 10% опрошенных признались, что встают с 4:00 до 5:30
Российские жаворонки умываются, завтракают и одеваются довольно быстро. В 8 утра многие уже в пути (кто куда: в садик, школу, вуз, на работу…).
При этом, в Москве ≈ 60% ПВЗ до 10:00 закрыты (данные из 2Гиса).
Но даже когда ваши пункты выдачи закрыты, можно привлечь внимание потенциальных клиентов чем-то очень ярким и красочным внутри.
14. Обязательно организуйте оплату картами.
По данным опроса Яндекс.Маркета и GfK оплату картами при получении предпочитают 45% россиян.
15. Создайте комфортные условия для примерки одежды и обуви.
Что в примерочной должно быть обязательно: зеркало, крючки для одежды, пуф, коврик, ложка (рожок) для обуви и хорошее освещение.
Кристин Кирико на себе проверила освещение в 20-ти различных магазинах и поделилась с читателями Базфида результатами своего исследования (In English). Главная рекомендация: разместите вертикальные светильники слева и справа от зеркала и ни в коем случае не берите пример с Озона, не размещайте светильник с жестким светом сверху.
16. Не забудьте про обувь. Помимо ложки для обуви в каждой примерочной, предусмотрите специальное зеркало. Достаточно и одного, установите его в общем зале.
Для практичности можно совместить зеркало со скамьей (как Wildberries) или столиком (как Яндекс.Маркет).
17. Разместите в общем зале еще и большое напольное зеркало (как советует Wildberries). Предоставьте клиентам возможность оценить общую картинку, отойдя от зеркала метра на 1,5—2.
Так новый образ клиенты смогут обсудить с подругами.
Можно добавить немного неожиданности, одаривая клиентов комплиментами.
18. Возвраты вылетают в копеечку, но в то же время увеличивают продажи. С некоторыми причинами возврата следует бороться (с возвратами по вине службы доставки, например), некоторые же наоборот приветствовать и даже стимулировать (например, советоваться с фолловерами в Инсте*).
Чего уж, можете клиентам прямо сказать, что вы всячески приветствуете публикацию их фоток из вашего ПВЗ в соц. сетях.
19. Организуйте комфортную зону ожидания.
Фит сервис превращает скучное время ожидания переобувки в лояльность, создавая комфорт и уют, рассказывая про свои услуги, товары и преимущества, пока клиенты согреваются кофе или чаем.
В ПВЗ расточительно, конечно, выделять в зоне ожидания столько места, но что-то, может, вам все таки удастся втиснуть. Как минимум: комфортную скамью с местом для сумок и небольшую детскую зону (как у Яндекс.Маркета), телевизор с вашими роликами и стопки брошюр и буклетов с товарами, акциями и небольшими статьями.
20. Каждый ПВЗ нужно оборудовать: кассовой стойкой, креслами для сотрудников, кассовым аппаратом, компьютером, МФУ и сканером штрихкодов.
Проектируя зону выдачи заказов, позаботьтесь о тех клиентах, которым сложно будет поднять тяжелую посылку.
Если ждете наплыв посетителей, стоит внедрить еще и систему электронной очереди.
21. В зоне проверки товара разместите: стол для распаковки и проверки, розетки, контейнер для мусора, табурет и уголок потребителя.
Для удобства покупателей можно добавить канцелярский нож, ножницы и скотч (как Всеинструменты.ру).
22. Организуйте в ПВЗ прием товаров на гарантии.
Стремитесь к тому, чтобы клиенты писали о вас такие отзывы, как этот:
И не допускайте таких, как этот:
Купил я в wildberries очиститель воздуха xiaomi Mi Air Purifier Pro EU, отлично работал и решил я к нему в пару купить там же младшую модель в спальню Mi Air Purifier 3C EU. Забрав его из пункта выдачи, пришел домой, включил и понимаю что шум который издает этот очиститель никак нормальным назвать нельзя. Отнес его сразу в пункт выдачи, где мне…
Ассортимент услуг
23. Удивите клиентов вашего ПВЗ арендой (прокатом) товаров.
24. В ПВЗ нет полок, нет товаров на продажу, нет продавцов, кредитных менеджеров тоже нет.
Не беда.
Напечатайте товары на стенах, как это сделала компания Tesco. Им удалось увеличить количество магазинов, фактически не увеличивая количество магазинов.
Разместите в ПВЗ терминалы, как Ситилинк. В ПВЗ «Ситилинк мини» можно не только получить, но и заказать товар. Через терминал (производства компании «Тачплат»). Можете купить в кредит или рассрочку.
25. Превратите ПВЗ в даркстор.
Есть чему поучиться и у Boxberry.
В условиях изоляции, когда многие пункты выдачи оказались заблокированы в закрытых торговых центрах, когда люди не могли или не хотели выходить из дома появились гибридные способы доставки. Один из них — это пешая курьерская доставка из пункта выдачи. Сюда же можно отнести мобильные пункты выдачи, которые были организованы в маленьких городах. Эти способы позволили нам обеспечить непрерывность логистической цепочки весной. В обычных условиях такая доставка не слишком востребована, но схема отработана и может быть применена в любой момент при возникновении необходимости.
Еще один относительно новый способ — это партнерство со службами такси. В этом году Boxberry начала сотрудничество с Gett и Яндекс.Такси: при необходимости получатели могут заказать доставку из пункта выдачи до двери, передав таксисту информацию о своей посылке. Для такого способа есть ряд ограничений, однако мы видим, что в мегаполисах он востребован.
26. Принимайте посылки от продавцов.
Послушайте экспертов:
Отделения стали многофункциональными: помимо выдачи, они осуществляют прием посылок от частных лиц, отправлений с площадок-классифайдов, в них интернет-магазины могут передавать на доставку небольшие партии заказов. Это развивает точку и помогает ей больше зарабатывать. Наш опыт показывает, что большинство отделений подключает услугу приема для наращивания объемов грузов: более 3800 пунктов Boxberry принимают заказы от интернет-магазинов, почти 3600 — частные посылки. Сервис приема очень востребован малым бизнесом. Он позволяет небольшим интернет-магазинам экономить время и сокращать транспортные расходы на этапе передачи заказов логистическому партнеру.
Для интернет-магазинов пункт выдачи становится «единым окном» для решения логистических проблем: предприниматель может сдавать все заказы на доставку рядом с домом или офисом и получить все виды сервиса (и самовывоз, и курьерскую доставку, и отправку почтой при необходимости). И при этом работать без посредников, напрямую с логистами. Это удобно.
27. В Узуме (центральноазиатской версии Казань экспресса) в каждом ПВЗ планируют оформлять кредиты и рассрочки, предоставлять услуги мобильных операторов. Российские ПВЗ так пока не умеют.
28. В ПВЗ нет хлеба, зубной пасты и бензина, и не будет. А вот фотопечать и ксерокопирование можно запросто организовать.
Появляются и ПВЗ, в которых можно получить и нелогистические услуги — например, ксерокопирование.
Начните оказывать популярные в России услуги, тогда у клиентов будет повод заглядывать в ваши ПВЗ намного чаще.
Был бы трафик, а как его конвертировать в деньги вы придумаете.
*Meta, которой принадлежит Instagram, признана в России экстремистской организацией