Как интернет-магазин Tasty Coffee нагрели на 100 000+ рублей через кешбэк Тинькофф и другие программы лояльности
Привет, это Яна Куклина из интернет-магазина свежего кофе Tasty Coffee. У нас есть кешбэк на покупки, а ещё мы возвращаем деньги, если покупателю не понравился кофе. Но некоторым этого мало, и они пытаются обмануть нас хотя бы на пару тысяч рублей. Рассказываем, какие «дыры» нашли клиенты в наших программах лояльности и во сколько нам это обошлось.
Опросы показывают, что каждый второй клиент интернет-магазинов готов обмануть продавца, чтобы сэкономить побольше. Среди наших покупателей таких единицы, но они всё же есть. Поэтому, когда делаешь программы лояльности, приходится думать не только о добросовестных клиентах, но и о мошенниках. Мы профакапили несколько моментов — узнали о проблемах и начали их исправлять уже после того, как потеряли кучу денег. Вот как нас обманывали.
Получили от нас через Тинькофф 15% кешбэка за отменённые заказы
Если сейчас зайти в приложение банка «Тинькофф», вы увидите там больше сотни компаний, которые предлагают кешбэк. Но в 2019 году это было ещё в новинку — рекламодателей мало, аудитория горячая и лояльная. Мы рискнули и запустились — дали новым клиентам кешбэк 15% за первую покупку. По акции пришло несколько тысяч человек, мы были довольны результатом.
Как нас обманули. Тогда мы впервые столкнулись с недобросовестными покупателями. Обман обнаружили, когда подряд прошли отмены нескольких заказов на сумму от 50 000 рублей, притом что средний чек у нас 2000 рублей.
Человек заказывал, например, дорогую кофемолку типа Fiorenzato F64e за 62 000 рублей, получал от нас кешбэк через банк в размере 9300 рублей и отменял заказ, пока мы не успели её отправить. 62 000 рублей тоже возвращались ему обратно на карту.
Сначала было непонятно, что происходит, почему люди вообще отказываются от товара. Мы провели небольшое расследование и выяснили, что возвраты за все отменённые заказы сделаны на карты Тинькофф.
В то время мы почти не проверяли банковские реестры: вручную почекать несколько тысяч операций невозможно, а автоматизировать процесс ещё не успели. Решили проверить эти операции, связались с банком и совместно нашли причину. Оказалось, что не все наши возвраты обрабатывались автоматически, — некоторые приходилось в ручном режиме отправлять в банк, и он на своей стороне откатывал кешбэк.
Мы точно не знаем, сколько денег увели по этой схеме, пока мы её не раскрыли, но никак не меньше 60–70 тысяч рублей.
Как мы защитились. Мы латали «дыру» несколько месяцев, чтобы всё работало как надо. Но главную проблему закрыли быстро: ограничили максимальную сумму оплаты на сайте до 30–40 тысяч рублей. Если заказ дороже, оплатить картой на сайте не получится, будет доступна только оплата при получении. Ещё снизили кешбэк до 5% на первую покупку. Это помогло отрезать большую часть махинаторов. Постепенно ввели дополнительные меры защиты:
- Подключили уведомления нашим менеджерам об отмене заказов. Теперь мы можем сразу проанализировать отменённые заказы и заметить подозрительные операции.
- Ограничили в соглашении с банком максимальную сумму кешбэка до 300 рублей. Если клиент делает заказ на типичные 2000 рублей, он получает полную сумму кешбэка.
А вот с большого заказа вернуть кешбэк полностью не выйдет. На те же кофемолки и другие аксессуары у нас очень низкая наценка, и если мы будем возвращать за них кешбэком по несколько тысяч, то уйдём в минус. Сначала так и было, мы неверно посчитали программу лояльности. Можно сказать, обманщики помогли нам пофиксить эту ошибку тоже.
- Начали сохранять ID всех операций оплаты в системе и автоматизировали их сверку с реестром кешбэка от банков. Если заказ отменят, то и кешбэк мы переводить не будем.
Партнёрка с Тинькофф работает до сих пор. Мы регулярно перезапускаем акцию, чтобы попадать в раздел «Новое» в приложении и оставаться заметными для пользователей. Кешбэк не поднимаем выше 5% для новых клиентов и 3% для старых, потому что он уже не столько привлекает новую аудиторию, сколько поддерживает лояльность постоянных покупателей.
А спустя три года, в этом феврале, мы словили дежавю. Люди опять начали заказывать на крупные суммы и тут же отменять заказы, так как думали, что кешбэк останется. Но теперь мы это сразу заметили, просмотрели данные и выяснили, что во всех случаях оплата проходила с карт Яндекс Банка.
Между заказом и отменой проходит 20–60 секунд при сумме заказа от 40 до 60 тысяч рублей
Первым делом отключили возможность автоматической отмены заказа на сайте — деньги у хитрецов зависли. Они стали писать нам в поддержку, и я позвонила паре человек: «Ребята, у нас есть сквозная аналитика, которая показывает, что вы делаете на сайте: заходите, ничего не выбираете, а кидаете первый попавшийся дорогой товар в корзину, сразу оплачиваете и через 20 секунд отменяете. Это подозрительно. Пока не разберёмся, деньги вернуть не получится, а проверка может затянуться. Или честно признавайтесь, что происходит».
Одного получилось напугать, видимо, совсем новичок. Парень раскололся и сказал, что такие схемы описываются в специальных чатах в Телеграме. И там уже есть информация, что с Tasty Coffee способ не работает, — нас больше не побеспокоят. Действительно, в тот же день всё прекратилось.
Мы нашли много телеграм-каналов, в которых выкладывают подобные схемы. В одном из сообществ больше 150 тысяч подписчиков! Видели советы, как кинуть на кешбэк Леруа Мерлен, Вайлдберриз, Ламоду. Интересно, как они борются с этим?
Вынесли кешбэк через приложение «Кошелёк»
В 2021 году в приложении Тинькофф «Кошелёк» появился денежный кешбэк, который начисляют за любую покупку у партнёров независимо от того, оплатили её картой или наличными. Человек покупает товар, загружает чек в приложение, получает кешбэк и выводит деньги на банковскую карту.
Мы, как и 200+ других компаний, стали партнёрами приложения «Кошелёк»
Как нас обманули. Летом 2022 года сработала другая схема. Когда клиент оплачивает заказ на сайте, ему на email приходит электронный чек о предоплате, а когда получает товар на руки — чек о полном расчёте. Нечестные покупатели начали загружать в приложение «авансовые» чеки, чтобы получить кешбэк через приложение, а от заказа отказывались. В результате мы возвращали предоплату плюс тратились на кешбэк.
«Кошелёк» не разбирался, какой чек в него загружают — о предоплате (слева) или о полном расчёте (справа)
Как мы защитились. Пока решение только одно: отслеживать каждую операцию в «Кошельке» вручную. Мы связались с командой приложения, и теперь она ежемесячно присылает нам реестр пользователей, которые загрузили в приложение чеки о предоплате. Сотрудник Tasty Coffee проверяет каждого клиента из списка — если человек ничего не отменил и забрал кофе, мы выплачиваем ему кешбэк. Планируем скоро автоматизировать и этот процесс.
Вот такие списки сейчас проверяют наши сотрудники каждый день
Ещё ребята из Тинькофф обещали сделать так, чтобы приложение принимало только чеки с фискальным признаком «Полный расчёт». Но, видимо, эта задача у программистов не на первом месте, поэтому пока ждём и работаем со списками.
Мы стараемся разбираться с каждым отказом, потому что всё равно несём убытки от таких операций. Если человек сделал заказ и его отменил, то некоторые банки, которым мы платим за эквайринг, берут комиссию и обратно не возвращают. С 60 000 рублей выходит почти 1000 рублей комиссии, которую мы списываем в расходы.
Размножили один сертификат на несколько заказов
В Tasty Coffee можно купить подарочный онлайн-сертификат на любую сумму. Нужно только указать email получателя, чтобы мы отправили ему карту с кодом. Всё как в других интернет-магазинах, кроме дыры в коде.
Как нас обманули. Пользователь сам покупал себе подарочный сертификат, например на 1000 рублей, добавлял товары в корзину и применял код сертификата. Потом открывал эту корзину сразу в пяти вкладках и везде нажимал кнопки «Оформить заказ». Открывалось пять платёжных страниц, и клиент пять раз оплачивал товар одним сертификатом. Пока обновлялись данные об остатке на сертификате, эта операция успевала сработать на нескольких вкладках. В результате четыре из пяти заказов обходились жулику бесплатно, а мы теряли 4000 рублей.
Как мы защитились. Узнали об этой схеме случайно: как-то просматривали отчёты и обнаружили, что по некоторым сертификатам отрицательные цифры.
Например, сертификат стоит 1000 рублей, им воспользовались два раза, и в системе он отображается как погашенный с остатком в минус 1000 рублей
На то, чтобы разобраться, в чём дело, и поправить код, у нас ушла пара дней. Теперь мы знаем, что все финансовые операции нужно выполнять строго последовательно и с блокировкой таблиц. Сейчас, если открыть сначала одну платёжную страницу, а потом вторую, первая сбросится автоматически.
Написали скрипт, чтобы пополнить личный счёт в магазине на сумму в 10–15 раз больше номинала
Сертификатом Tasty Coffee можно воспользоваться и по-другому: пополнить внутренний счёт в интернет-магазине, а потом оплатить с него покупки. Это удобно, если человек не хочет заказывать кофе прямо сейчас. Позже ему не придётся перелистывать всю почту, чтобы найти промокод: деньги уже в личном кабинете на сайте.
Как нас обманули. Один из пользователей написал скрипт, который за секунду отправлял сотни запросов на пополнение внутреннего счёта подарочным сертификатом. Процессы запускались параллельно, вот так:
- Сертификат действителен? — Да.
- Какая сумма на сертификате? — 1000 рублей.
- Зачислить 1000 рублей на счёт? — Да.
- Сертификат погашен? — Да.
До момента погашения счёт успевал пополниться с одного сертификата 10–15 раз.
В логах многократное пополнение счёта с одного сертификата выглядело так
Параллельный запуск процессов — тоже наш косяк. Но и ребята тут были посерьёзнее. Если размножить сертификат на несколько платёжных страниц мог любой пользователь, то со скриптом всё-таки нужно было заморочиться, а не просто найти инструкцию в интернете.
Пока мы ни разу не обращались в полицию: время дороже — день проведи в отделении, потом отвечай на запросы. Потери списываем на то, что пользователи нашли баги в нашем интернет-магазине, а мы им за это как бы заплатили.
Как мы защитились. Воспользоваться скриптом смог всего один человек: он оформил покупку 1 января на 12 000 рублей и успел получить посылку. До сих пор удивляемся: куда ему почти 15 кг кофе? Разве что на подарки. Ещё несколько любителей халявы за день до конца новогодних каникул пополнили свои внутренние счета на разные суммы до 15 000 рублей и оформили заказы. Но тут наступило 9 января, мы пришли на работу и увидели это безобразие. Заказы отменили, а минусовые сертификаты заблокировали.
Аферисты побежали с претензиями в нашу поддержку, а мы им раз — и показали, как за такие фокусы можно оказаться в СИЗО
Чтобы ситуация не повторилась, наши программисты изменили логику обработки пополнений внутреннего счёта. Теперь каждая операция обрабатывается по очереди.
Запрашивали возврат денег — одному клиенту кофе не понравился 12 раз подряд
С качеством продукта у нас точно всё в порядке. Мы закупаем зёрна напрямую в странах произрастания, правильно их храним, а наши обжарщики нередко выигрывают профильные конкурсы. Считаем, что свежий кофе вкуснее, поэтому всегда идём навстречу клиентам: помогаем освоить рецепты и возвращаем деньги, если покупателю что-то не понравилось. Всё-таки вкус — штука субъективная, к тому же сильно зависит от качества воды, степени помола, времени заваривания. Правило о возврате есть у нас на сайте, но клиенты им не злоупотребляют, обращения по этому поводу единичные.
Мы и сейчас возвращаем деньги всем, кто жалуется на кофе, — несмотря на то, что однажды нашёлся человек, который решил бесплатно получать каждую вторую пачку.
Как нас обманули. Один из покупателей начал постоянно требовать возвраты. Сначала пожаловался на вкус кофе, потом на мятую пачку, задержку доставки на один день, отсутствие нужного сорта в посылке. Дальше начал повторяться: ему упорно не нравился кофе, хотя с водой и рецептом у него всё было в порядке. По сути, человек несколько раз получил товар за полцены: он платил один раз, забирал кофе, пил, предъявлял претензии, мы возвращали деньги на счёт, он делал новый заказ.
После нескольких компенсаций мы поняли, что клиент злоупотребляет нашим доверием. Сообщили ему, что в таком ключе работать с ним не будем. Тогда пользователь создал новую учётную запись, заказал кофе и опять воспользовался гарантией возврата средств.
Пользователь повторил схему несколько раз
Как мы защитились. Сейчас перед возвратом средств мы проверяем всё: совпадение почты, телефона, имени, IP, cookies сайта и user agent, а также данные карты, которой оплачен заказ. А программисты работают над антифрод-системой, которая будет делать это автоматически.
Часто такие обманщики при создании учётной записи используют разные номера телефонов и электронные адреса, оплачивают с разных карт, но указывают один и тот же пункт выдачи. Некоторые каждый раз заказывают кофе прямо домой.
В случае с нашим жалобщиком мы сначала нашли по IP часть его заказов. В этих заказах были использованы телефоны, по которым мы нашли другие заказы и в конце концов вычислили настоящие данные человека. В ответ на очередную жалобу предупредили его, что так делать не надо. Надеялись, что он прекратит нас обманывать. Но нет. Тогда мы подняли все его заказы и сообщения, нашли в самых первых реальный телефон, почту и имя.
Мы предложили ему компенсировать хотя бы половину убытков, иначе обратимся в полицию. Ведь при ущербе больше 2500 рублей могут возбудить уголовное дело, а человек уже получил возвратов примерно на 12 000 рублей. Отправили ему счёт на 6 000 рублей, он оплатил, и вопрос мы закрыли.
Кстати, пока мы писали статью, этот клиент снова сделал заказ. Мы ждали новых жалоб, но он нас приятно удивил и ничего возвращать не стал. Рады, что ситуация закончилась хеппи-эндом.
После этой истории мы немного пересмотрели политику возвратов и теперь всегда оцениваем контекст. Обычно люди берут кофе в пачках по 250 грамм. Если человек заказал пять таких пачек на 2000 рублей и попросил вернуть 300–400 рублей за одну, то нет причин сомневаться. В таком случае мы спокойно возвращаем деньги или меняем кофе и получаем лояльного клиента. А вот килограммовые пачки, которые стоят около 1500 рублей, забираем на проверку и возвращаем оплату.
Итог
Вроде всё просто, но пока не попались сами, мы и не подозревали, на что способны некоторые люди. Как-то больше не тянет наступать на собственные грабли. Однако мы не хотим, чтобы жулики диктовали нам свои условия. Нам важно донести до аудитории идею о том, что кофе должен быть свежим, поэтому продолжим использовать программы лояльности и идти навстречу покупателям. Думаем, это поможет привлечь к нашей идее как можно больше людей.
Чтобы снизить риски, мы подписались на крупный телеграм-канал, где учат забирать кешбэк без покупки товара, и каждую новую схему проверяем у себя: вдруг сработает. Подскажете, что ещё проверить?
Ощущение от статьи как будто в электронику поиграл =) под одну дыру горшочек подставили, а из другой уже яйцо катится. А вообще довольно интересная статья, на одном дыхании прочитал.
Потери списываем на то, что пользователи нашли баги в нашем интернет-магазине, а мы им за это как бы заплатили.Разумный подход, круто что вы так позитивно к этому относитесь 👏
Спасибо, рада, что статья оказалась интересной :)
Потому что общие потери "копеечные", доказательная база для полиции - слабая, каждый отдельный фрод на несущественную сумму, которую "жулик" может отдать и тем самым закрыть имущественный урон. Для гражданского иска тоже слабые доводы, плюс досудебное урегулирование, проколоться как нефиг делать и остаться с потерянными деньгами и временем.
Это стандартный процесс. Метод проб и ошибок.
Если вы что-то сами создаете, новое. То всегда вылазят косяки. ВСЕГДА.
И всё сводится к выработке решений. С одной стороны это занятно, но когда сам пройдёшь пару раз — то вьетнамские флешбеки обеспечены.
Но при этом остается опыт. Это самое важное.
Комментарий удален модератором
Всем бы такой позитивности)
Тут лайк сама картинка заработала, сколько нервов в эту игру потратил)
Если ваши программисты изначально не додумались завернуть списание купона в транзакцию, то мне кажется стоит общий независимый аудит безопасности заказать. Уверен там у вас ещё много приколов.
Да ну. Не того уровня бизнес. ИТ стоит дорого. Скорее, наоборот, отказаться от программистов, использовать только коробочные решения, смириться с тем, что ноу-хау в плане технологий не будет.
Это проблема многих мелких бизнесов, что они заказывают кастомную разработку, не имея и десятой части бюджета на то, чтобы сделать ее профессионалами, понимающими производительность, надёжность, безопасность, поддерживаемость. В итоге, найдя где-то студентов на фрилансе, фичу получают, но потом или на какой-то праздник все падает, или база начинает гулять по интернету, или после вылета жесткого диска оказывается, что данные не восстановить
Статья про то, как чуваки аутсорсили себе тестировщиков за месячную зарплату специалиста среднего уровня. Win/win, в принципе, не считая немного снизившейся веры в человечество и собственных временных затрат.
Думающие программисты - это редкие и очень дорогие ребята. Подавляющее большинство делает просто таски по ТЗ, и даже если в ТЗ элементарная логическая ошибка или опечатка, то эта ошибка реализуется в итоговом результате. А те, кто включается, быстро перестают быть программистами и уходят в руководство (отделом, компанией, другими программистами).
Рейс кондишины всегда выглядят довольно забавно имхо. Чтобы писать сразу с их учетом нужен опыт, теперь он, похоже, есть
Потери копеечные на фоне «завернуть в транзакцию» сразу. Возможно, там работал программист, который получает на 100К рублей меньше чем тот кто додумался бы сразу. Экономика вполне может быть оправдана. А еще, может, и додумался, но осознанно сэкономили ради более быстрого выхода в прод и тут тоже вполне может быть оправдано.
Дельное предложение. Если у вас есть контакты, поделитесь, пожалуйста, обязательно проведем
12 кг кофе первого января — вот это я понимаю человеку понадобилось взбодриться после нового года)))
Это вот насколько наглым нужно быть? Это смешно и абсурдно одновременно.
Почему-то представляю этого "кофемана" как на картинке.
там вроде про 15 пишут. Но вообще на подарки реально норм идея. У жены отец кофе дома сам фигачит, мы ему часто дарим в зернах.
Все эти программы лояльности от лукавого. Скидки, кэшбеки и прочие бонусы помимо недополученной прибыли компании влекут за собой ещё кучу вот таких проблем, на решение которых уходит прорва времени и денег. Потом всё это компенсируется повышением цены для всех. А больше всего от этого теряют настоящие лояльные клиенты, которые годами отовариваются в одном месте несмотря на ценовую политику компании.
Не разделяю всеобщего восторга и считаю что весь этот маркетинговый булшит должен умереть вместе со своими создателями. Ну а покуда он существует надо пользоваться им как только возможно, в том числе через эксплуатацию багов.
Меня бесит, когда я клиент компании черт знает сколько лет и тут реклама: новым клиентам (бесплатно, по сниженной цене и т.д.)
Ну если задуматься то это конечно шиза. По поводу кешбека.
Почему я должен покупателю отдавать часть своей прибыли?
Я и так ему уже оказал услугу, а теперь ещё и денег должен отсыпать. Бред.
Я понимаю скидку дать, это нормально. Или подарок какой-нибудь. За лояльность.
А тут наглая рожа пришла и требует деньги назад. А потом ещё и возмущается.
Потери от фрода в программах лояльности в процентном соотношении незначительны, поэтому не влияют на остальных покупателей, которые ими пользуются :)
Может они лично вам не подходят? Я вот тоже не интересуюсь сколько там у меня кешбека приходит, но сейчас целое поколение или социальный слой подрастает, которое банки выбирает по размеру кешбека.
Маркетинговый булшит основан на цифрах и статистике, введение таких акций сказывается на росте фин показателей и если правильно все делать, то будет существенный профит.
ну так такое явление как тайный покупатель, показало себя отвратительно и вообще статистику портило.
"Крупный телеграм-канал, где учат забирать кешбэк без покупки товара"
Это ли не настоящее крысятничество? Пользоваться чрезмерным доверием и лояльностью брендов, чтобы урвать 2-3 тыс кешбека.
Какой ужас! Бедные несчастные бренды!
Это не пользоваться доверием, а поиск дырок в системе) другой вопрос - нафига магазинам да и самим клиентам все эти побирушечные программы - там 2 процента, тут 5 процентов, в каждом магазине какой-то хвост каких-то кешбековых копеек за тобой тянется. Как по мне так какой-то идиотизм🤦
Радует, что таких людей подавляющее меньшинство
Чтобы поймать мошенника, нужно думать как мошенник)
Интересный опыт и написано хорошо)
Вот это и есть настоящий бизнес-консалтинг - который помогает бизнесу становиться лучше, а не байки о том как надо правильно жить)
Чисто по ТРИЗу - консалтера нет, но его функция выполняется
Будет супер, если наш опыт окажется полезным
Комментарий недоступен
Все люди разные, кому-то кешбэк помогает принять решение о покупке :)
Вот спасибо) пора эту ванильную практику выжигать с рынка🙈
и сколько тогда тоовар купят у магазина по обычной цене ? ))) в разы меньше . И иногда менеджерам в продажах нужна не прибыль а показать для отчетности обьем продаж они и в убыток будут торговать лишь бы набить обьемы . Вы похоже ничего не понимаете в экономике и отчетносят ))
Время СССР с фиксированной ценой на все давным давно прошло
И да магазины сами часто нарушают ЗоЗПП и ГП отменяя заказы якобы из за отсутсвия товара или технического сбоя .
Если бы они это сделали в рамках договора с юр фирмой то получили бы огромные штрафы в рамках договора , а так магазины пользуются безграмотностю людей
и не надо всех равнять под одну гребенку
Или по вашему те кто судятся с магазинами за товар тоже потреб террористы?
Комментарий недоступен
А Тинькофф же теперь забирает кэшбэк обратно, если был возврат денег :)
Тинькофф уже давно банит программу лояльности таким кешбекерам пожизненно. Статья устарела.
Да вроде давно уже. Может, косяк был с обработкой.
Да, сейчас это уже пофиксили
У Тинькова с КЕшбеком даже интереснее. Если начисление было с обычным кешбеком, а возврат попал на дату, когда действовал повышенный, то начисляют, например, 100 рублей, а забирают уже тысячу
он сейчас вообще ни чего не дает, пока повышенную категорию не выберешь, так обидно было купил телефон на 100т.р, а кешбека даже минимального 1% нет.
Tasty Coffee - one love. Пробовал у разных обжарщиков, но вы топ по цене-качеству. Пост очень интересный! Успеха, процветания и поменьше жуликов)
Спасибо вам, стараемся! :)
А умный после этой фраза натянули бы вас ща необоснованное обогащение.
Если возврат осуществляется дольше срока прописанного в законе.
“Это подозрительно. Пока не разберёмся, деньги вернуть не получится, а проверка может затянуться”
Программу лояльности надо лучше продумывать, пользователи не виноваты, это первое.
А второе, раз пошли такие схемы, то об этом баге знал кто-то из команды, вы не думали об этом?)))
На самом деле мы не планировали нарушать сроки возврата, которые прописаны в законе, цель была другая — узнать, что за схема используется.
Мы не стараемся никого обвинить, а просто пытаемся закрыть возможные лазейки.
В команде уверены на 100%, это исключено :)
Тут недавно один такое мошенник плакал я, что его посадили на пару лет за махинации с кешбеком.
Именно эта история вдохновила нас на написание статьи
а можно ссылку?
о, у вас андроид?)) тоже заметил за своим телефоном, что он заменяет окончания "ся" и подобные на "(пробел)я".
Дико бесит!!)
Обманешь меня раз — позор тебе, обманешь меня дважды — позор мне)
Согласна с вами!
Думаю, что на частоту попыток обмана и бОльшую склонность к ним играет обезличенность: одно дело придти ножками в магазин и попытаться из кассы 500р умыкнуть, или даже что-то втереть продавцу ради схемы с кэшбеком, другое дело чего-то там в браузере понажимать, victimless crime, как говорится.
Кофе у вас очень хороший, и статья отличная вышла, дважды лайк
Полностью согласна с вами. В ТГ-каналах со схемами позиционируют это как Робин-Гудство, еще и соревнуются, кто больше "заработал"
Может, лучше трижды? 🥺
Заказываю кофе у Tasty уже лет 7, доволен как слон)
Доставка быстрая, кофе вкусный, выбор большой
Один раз в 2017 году и один раз в 2023 заказал, зато как громко звучит - «7 лет» 🙈😆
Михаил, спасибо большое! :)
Комментарий недоступен
Тут прокомментирую)
Существует два вида кешбэка: от банка и от компании. Если зайдете в приложение Тинькофф, то увидите, что есть кешбэк на категории — их платит банк. А есть кешбэк на конкретные компании, его платят сами компании.
Касательно технической части: считаем, что у всех есть право на ошибку, главное, найти ее и вовремя исправить.
По политике возвратов: вопрос больше про маркетинг. Это предложение позволяет привлечь тех, кто не решается попробовать свежий кофе. Мы не против возвратов, и делаем это столько раз, сколько потребуется. Мы против злоупотреблений, когда причина возврата не связана с качеством.
Ну с учетом того, что такое явление как хоббисты, нацеленные на получение максимальной прибыли способны реально раздербанить любой маркетинговый бюджет - клиент может быть плохим. И то, что в Китае как результат вводятся системы контроля, которые приводят к поражению в определенных правах - это нормально. А тот факт, что люди в ИТ не все относятся к параноикам, только подтверждает вторую часть пословицы : " или паранойа, или геморрой"
Супер крутая статья. Уверен, что многим будет полезна. Прям по полочкам проблема - решение - выводы. Рад, что вы учитываете ошибки и исправляете их, а не закрываете программы лояльности. Кофе у вас хороший!:)
Спасибо, Игорь! Очень старались :)
Статья интересная, прочла на одном дыхании! Обидно только, что из-за таких вот мошенников лояльным клиентам скидки уменьшают :(
Стараемся сохранять параметры системы лояльности, но точечно бороться с возможным фродом
Мне вообще незачем, но статью прочитала, хорошая и интересно написано 👍
Спасибо, старались :)
"Чтобы снизить риски, мы подписались на крупный телеграм-канал" - по традиции vc показалось, что на него будет ссылка :)
Очень крутая статья!
Спасибо! Решили пойти против системы :))
Статья не о чем. Абузили какие то школьники перекупы, а шуму подняли, как будто у них со склада все вынесли. Прям не приятно было читать, сами накосячили, а потом всех вокруг обвинили.
Тут в комментах уже пишут ваши клиенты почему были возвраты, из за галимых сроков хранения.
Из статьи, угрожали людям и вымогали деньги(которые получили скидку)
Обвинили клиентов в воровстве c купонами(хотя по факту клиента не должно волновать, одноразовый это купон или нет).
Приплели канал, где рассказывают про скидки и как их использовать.
Кароч, контора днище, достаточно читать между строк, чтобы понять кто реальный урод в статье
Комментарий удален модератором
Люди - дикари
Хорошо, что таких людей не так много :)
блин уже неделю забываю заказать у вас кофе. спасибо что напомнили.
ЗЫ ах да, статью было любопытно почитать)
Всегда рады, вам спасибо, что прочитали! :)
Мы латали «дыру» несколько месяцев, чтобы всё работало как надо. Но главную проблему закрыли быстро: ограничили максимальную сумму оплаты на сайте до 30–40 тысяч рублей...
Простите, но это дичь. Сделайте начисление бонусов только после того как клиент принял покупку и прошел 14 дневный срок на возврат товара. В чем проблема-то? Никто ведь не обязывает вас начислять бонусы немедленно после оплаты?
А вы, в итоге непонятно чем занимались все это время. Ставили аналитику, смотрели чем занимаются люди у вас на сайте, звонили им, пытались их запугать, и все равно влетели на неустойку.
Про "обманы" тоже немного смешно читать. Если обещаете возвраты - делайте возврат, иначе по ЗЗПП вас можно чпокнуть.
Если видите что кто-то заказывает и возвращает товар много раз, то просто молча добавляете все его данный в черный список, и всё. И не нужно никому звонить, ничего ввыяснять, и ничего доказывать.
Криворукие программисты, благодаря которым можно пополнить сертификатом свой счет миллион раз это тоже смешно. Можно было бы эти оплаты повесить на них, как на виновников косвенных убытков, которые понесла компания по причине низкокачественного программного обеспечения, не соответсвющего стандартам финансовой безопасности.
о чем и речь на протяжении всей статьи не покидает ощущение что магазин Тейсти Кофе криворукие идиоты которые не спосбоны протестировать свою систему даже не простейщие пенетрейшен тесты так сказать ))))
Про тестирование своего сайта видно магазин вообще не слышал
Классный материал, народ конечно любит халяву и наебывать )
На самом деле большая часть наших клиентов не такие :) Пока держимся, не планируем отменять программы лояльности, хотя всякие ситуации бывают
Tasty Coffee - хорошая компания, пользовался. Лайфхак - по оптовым прайсам кофе дешевле заказать, хотя минималка 1 кг. Пользуйтесь, пока дыру не закрыли :)
Побежали закрывать :))
Похоже на ханипот - намеренную дыру от маркетологов Tasty Coffee для привлечения сегмента экономистов-лайфхакеров
Так самое главное. Что за канал в телеге и какие сейчас годные темы по кэшбеку?
Да эти каналы под копирку сделаны, а воруют контент с одного ютуба
https://youtu.be/yPYZpwSpKmA
Ашан-тема
Тут я вам не помощник :) Но просто в поиске их найти практически невозможно
@Яна Куклина ваш кофе - охуенный! Уже как пару лет беру только у вас и стараюсь пересадить друзей на него. Спасибо!
Жаль, что не все разбираются в кофе и пьют помои и пытаются мне доказать, что это кофе!
а вы не ездите на помоях? )))) с чего вы вообще взяли что большинству людей нужен свежеобжаренный кофе ? многие любят и растворимый. И ваши эстетские вкусы не есть мерило
Или вы дома каждый день ужинаете как в мишленовском ресторане или жрете хрючево по мнению шеф поваров ))))?
Ой, как неожиданно и приятно, очень приятно! :))
Спасибо вам!
Благодарю вас, что расскрыли эту тему так подробно, делитесь этим, это очень полезно!!!
Рада, что статья оказалось полезной!
Крутая статья какая!
Ой спасибо :)
малообразованные предприниматели попытались играть в игру для взрослых. Теперь "плачут", что их обманули. Кстати, такие их обвинения тоже за рамками закона уже. В штатах они бы уже банкротами стали с таким подходом к работе. Теперь после потерь денежных они еще и потери репутационные несут :) Что тут скажешь, молодцы :) Прям главу в книге написали - "Инструкция: как совершить максимум возможных ошибок и их последовательность"
Что за бред 🤦🏻
о чем и речь . Люди не умеют в логику но валят свои косяки на среду . они бы еще начали в серную кислоту руки совать без перчаток а потом винили кислоту в том что она им кожу разьела ))))
Или на фонодовом рынке начали бы винить что рынок пошел не туда куда они хотели по своему прогнозу
Надо было продолжить возвращать кофе чуваку, который 12 раз его вернул. Чисто, чтобы посмотреть насколько его хватит. Потом запилили бы кейс: наш кофе вернули сто раз))
Дело в том, что заказы были с разных аккаунтов, поэтому не сразу заметили, что это один и тот же человек. Пришлось сопоставить много данных, чтобы понять, что это один и тот же клиент. Так что да, в теории могло быть и 100 заказов)
Или найти по IP и заставить выпить все 12 кг :))))
Статья огонь 💪👍👍👍👍
Николай, благодарю)
Обмануть такой классный магазин, это как котёнка обидить. Ну что за люди... Жене нравятся ваши шоколадки в подарок😉
Как приятно :)
В статье не хватает ссылки на искомые телеграм каналы с рабочими лайфхаками про кэшбек.
Да любой кардерский форум 🙈
Ссылкой решили не делиться, чтобы таких случаев не стало больше :)
Тестировщикам тоже нужно платить)) Раз нет нормальных штатных, то народ все проверит и поможет!
Статья как показательный пример, когда контора решила, что она зря потратит деньги на опытных тестировщиков ПО.
Тот самый случай, когда экономия на спичках дороже денег...
Поразила история с недовольным клиентом. У вас есть какие-то черные списки, куда вы вносите таких недовольных?
Жаль, что пофиксили, хотел подзаработать. Спасибо за статью
В итоге покупатели затребовали неустойку 1% в день по ст. 23 ЗоЗПП, пришлось раскошелиться еще больше, чем просто выплатив кэшбэк.
Не совсем так :) Сроки возврата, которые регламентированы законом, мы не нарушали
Кофейку захотелось с куличиком. Полгода покупаю кофе у вас, надо было раньше прочитать статью — покупал бы выгоднее. хах
Да ну, куличное тесто не подходить к кофе. Только бриош!
Иногда мы запускаем разные акции, следите за рассылкой :)
Очень интересно кто таким будет заниматься, Если учесть, Что без подписки премиум от Тинькофф кешбек составляет максимум за весь отчётный период (месяц) 3000, с подпиской 5000, а Блэк металл 30000. Но последняя подписка стоит 2000р. Я думаю вряд ли у кого есть деньги на подписку будут заниматься этим. Возможно я ошибаюсь.
П.с. ребята конечно молодцы из Tasty coffee. Даже не было к чему придраться. И цена приемлемая, особенно сравнивая в розничных магазинах, и кофе вкусный.
Но недавно для меня было не приятным сюрпризом получить пяти месячный кофе. Заказ я сделал через озон. Как я думал, обжарят и отправят. Время доставки для меня не играло роли. А получилось, что собрали остатки со складов которые там пылились. Пришли кофе без дополнительной упаковки, все в пыли и пошарканные, такое чувство что ими играли в футбол, Жаль что не сфотографировал упаковки при получении. Если бы весь заказ был с просрочкой я бы отказался, а тут только половина. Тогда как везде у вас рекомендованный срок употребления кофе 2 месяца.
Заказ был от 4 апреля 2023 а пришло кофе от 16.11.2022. если грубо посчитать кофе пришло 5 месячным, и если судить по многим статьям Tasty coffee, то от вкуса там ничего не осталось.
И чем я был действительно удивлён. так это количеством подобных случаев на OZON. И получается Этот Факт просто Игнорирует руководство Tasty coffee.
Клиенты готовы подождать и получить свежий кофе. Чем видимо получить заранее произведенный и/или просроченный.
Не хотел конечно об этом писать. Думал сам виноват, решил заказать на озоне, с экономить 200р. Потому как все тоже самое на сайте производителя стоит дороже, даже с учетом бесплатной 7 упаковки. Но будет время напишу на VC статью.
Получается все пытаются заработать/ сэкономить копейку другую.
#TastyCoffee
Обычно такое случается, когда товар по FBO лежит на складе озона, а работники склада не обращают внимание на срок годности, берут с краю, вот и залёживается товар.
Константин, здравствуйте. Поделитесь, пожалуйста, номером заказа с кофе. Хотим подробнее разобраться в ситуации.
Константин, спасибо за комментарий. Такого быть не должно, извиняюсь, если пачка пришла действительно с 5-месячной обжаркой.
Уточните, пожалуйста, ваши контакты, можно в личные сообщения, все решим. Еще раз извиняюсь!
А по поводу премиум-подписок, то как раз все так и работает. В чатах со схемами часто дают рекомендации оформлять такие подписки, чтобы выгода была больше.
А можно вопрос про кофе, раз уж вы здесь?
Какой сорт из вашего ассортимента наиболее похож на итальянский Illy?
Можно попробовать из этого раздела: https://shop.tastycoffee.ru/coffee?methods=2a&qfilter=null&page=1
Если эспрессо по итальянской классике, то ближе всего у них Кэнди.
Что брать под фильтр и эспрессо и Тести тут рекомендации
https://vc.ru/u/1148297-ivan-sablin/430883-gde-kupit-zernovoy-speshelti-kofe-na-zamenu-lavazza
И на американский intelligentsia black cat если будет вдруг отвечать)
Комментарий недоступен
Тоже стараемся к этому относиться в таком духе :)
Отличная статья. Успехов вам
Спасибо!
О, fingerprinting.
Какие там сейчас браузеры меняют user-agent динамически?
Что-то на программистском :)
Комментарий недоступен
Любые, через расширения
А я бы вам реально возвращал каждую вторую пачку! Вы вообще знаете что такое тёмная обжарка под эспрессо??? Вынужден был уйти к другим обжарщикам, а всё потому что надоело получать пачки "Espresso" с обжаркой под фильтр!
Темная обжарка = брак