Штрафы Wildberries: путаница и хайп
Очередная волна возмущения в сторону Вайлдберриз поднялась из-за изменений условий договора Вайлдберриз с операторами пунктов выдачи. В нём появился штраф за возврат бракованного товара, который должен удерживаться именно с пункта выдачи, а не с поставщика бракованного товара.
Владелица одного из пунктов выдачи рассказала корреспонденту РИА Новости, что с августа маркетплейс ввёл штраф для пунктов выдачи за возврат бракованного товара в размере 20 процентов от его стоимости, который нельзя было оспорить. При этом на прошлой неделе размер санкции вырос до 100 процентов.
Сегодня на сайте Вайлдберриз я нашла только одну оферту с условиями по работе пунктов выдачи, в ней прописан штраф в 20% от стоимости бракованного товара. Из изложенных в ней условий следует, что ВБ вправе в любой момент их менять в том числе в форме размещения новой редакции документов в специальном приложении “WB point”.
Сначала мне хотелось бы подчеркнуть в этом документе его общую суть. Хотя на сайте Вайлдберриз пункты выдачи указаны под заголовком “Партнерам”, по условиям оферты ВБ является заказчиком услуг по доставке заказов, а оператор пункта выдачи - исполнителем. Это означает, что даже без сложившейся конфликтной ситуации ВБ вправе отказаться от исполнения договора без объяснения причин (направляет уведомление, через 3 дня договор расторгнут (пункт 9.4 оферты). Но тогда у ВБ появится обязанность оплатить исполнителю фактически понесённые расходы.
Другое дело - расторжение договора из-за нарушения его условий исполнителем. В таком случае расходы исполнителю могут не возместить, ещё и дополнительные санкции наложат (штраф). Согласно оферте ВБ о пунктах выдачи, договор может быть расторгнут маркетплейсом день в день и со штрафом в следующих случаях (неполный список):
повреждение, утрата, уничтожение оборудования и материалов Вайлберриз, предназначенных для обработки товаров (штраф 200 000 рублей) (п. 8.2 оферты)
распространение заказчиком недостоверной, ложной, вводящей в заблуждение информации, материалов, которые выражают неуважительное и негативное отношение к ВБ и покупателям (штраф 100 000 руб.) (п. 8.12 оферты)
использование неофициального приложения для работы пункта выдачи (штраф 100 000 руб.) (п. 8.19 оферты)
нарушение правил обработки товаров под камерами видеонаблюдения (штраф 100 000 руб.) (п. 3.6 Правил оказания услуг в ПВЗ)
в целом нарушение требований к порядку получения/возврата товаров пунктом выдачи: исполнитель обязан сообщать ВБ о получении товара и его обработке, обрабатывать товар по установленному порядку и в определённые сроки, готовить отказной товар к возврату на склад, неисполнение этих обязанностей может повлечь штраф 500 00 руб. (п. 5.6 Правил оказания услуг в ПВЗ)
если исполнитель не исполнял свои обязательства или делал это ненадлежащим образом и это вызвало у ВБ убытки 10 000 рублей (количество нулей правильное) и более, и исполнитель их не возместил.
При этом, Вайлдберриз вправе удерживать штрафы за различные повинности пункта выдачи из его вознаграждения (слово “штраф” встречается в оферте 28 раз) и деактивировать аккаунт пункта выдачи в системе ВБ в случае выявления фактов нарушения условий договора.
В общем, оферта ВБ как бы намекает на то, что в различных косяках виноват кто угодно, только не маркетплейс. Естественно, это не так. Мой опыт работы с партнёрами ВБ показывает, что санкции маркетплейса далеко не всегда справедливы и не всегда соответствуют тем правилам, которые маркетплейс сам и придумал. При этом, система разрешения разногласий по поводу нарушений правил площадки фактически не работает, хотя служба поддержки как бы есть. У пунктов выдачи остаётся три опции, как реагировать на штрафы:
1. бастовать, закрыть ПВЗ на день и получить за это блок в приложении (фактически расторжение договора из-за его неисполнения)
2. закрыть глаза на штраф, если он незначителен по сравнению с прибылью (т.е. смотреть на штрафы как не предпринимательский риск)
3. пользоваться правовыми инструментами и начать с качественной досудебной претензии (она заставит маркетплейс вникнуть в позицию предпринимателя).
В самый разгар забастовки пунктов выдачи ВБ я поговорила с владельцами ближайшего к моему дому пункта. Они работали в обычном режиме и очень скептически отнеслись к забастовке. Почему? Потому что у них немного штрафов, работа пункта выдачи отлажена. И ещё они увидели тенденцию: раз в 3-4 месяца на маркетплейсе появляется нововведение, которое на короткое время провоцирует волну штрафов, часть из них удаётся отменить, оставшиеся суммы незначительны по сравнению с общей прибылью (относятся к этим штрафам спокойно, как к издержкам работы с ВБ).
Мой опыт работы с продавцами ВБ показывает, что обстоятельная досудебная претензия способна заставить маркетплейс вникнуть в проблему и откатить свои санкции (блок карточек товаров, штраф).
Выбор того, как реагировать на действия маркетплейса, в любом случае принадлежит только контрагенту (продавцу, оператору пункта выдачи). Чтобы он был осознанный и взвешенный, надо учитывать условия договора, по которому ведётся работа с маркетплейсом. У меня в телеграме можно задать вопрос адвокату по этой теме.