🚀 Кейс по увеличению прибыли компании на 20% после внедрения Стандартов сервисного обслуживания

Добрый день! Меня зовут Ольга, я бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников продавать снег зимой.

Многие еще с советских времен «болезненно» реагируют на разного рода стандарты, нормы, ограничения.

Есть те, которые, наоборот, помнят стандарты продукции по ГОСТу и сильно скучают по тем, действительно, мясным колбасам.

Стандарты сервисного обслуживания в розничных продажах – это тот самый, своего рода, ГОСТ, которому должны следовать все предприниматели, кто масштабирует свой бизнес на разные города и страны, кто хочет иметь высококвалифицированных («по ГОСТу») продавцов-консультантов по сети, кто хочет увеличить свою выручку минимум на 20%.

Расскажу пример внедрения Стандартов сервисного обслуживания в розничной сети женской одежды итальянского бренда, где я была бизнес-тренером на протяжении 6-ти месяцев.

Исходные данные: всемирно известный итальянский бренд женской одежды, российская франшиза, которая зарегистрирована в Санкт-Петербурге.

Количество магазинов Спб франшизы по России: 7 магазинов

Штат сотрудников каждого магазина: 4 человека (2 администратора, 2 продавца-консультанта)

Присутствие на российском рынке: 10 лет

Проблема:

• средняя конверсия по сети 5-7% (средний уровень конверсии для магазинов класса люкс 20-30%)
• не было понимания, как влиять на основные KPI показатели продаж, да и в целом, как вести себя с платежеспособными покупателями
  
• не было понимания, как влиять на основные KPI показатели продаж, да и в целом, как вести себя с платежеспособными покупателями
  

• продавцы-консультанты, как правило, работали по наитию, на основе имеющего у них опыта общения с покупателями

Цель внедрения Стандартов:

• разработать и внедрить четкие, понятные унифицированные правила коммуникации с покупателями во всех магазинах розничной сети

• повысить узнаваемость бренда с помощью предоставления высокого уровня обслуживания в каждом городе присутствия с целью формирования целостного позиционирования себя в глазах покупателей

• увеличение конверсии до уровня конверсии магазинов сегмента люкс (20-30%)

• рост прибыли компании.

  
  

📕 1. Разработка, так называемой, «настольной книги» Стандартов сервисного обслуживания в печатном формате, в стилистике бренда. Это тот свод правил поведения, общения, внешнего вида, созданный в печатном формате, который, как Уголок потребителя, должен присутствовать в каждом офлайн магазине. Это та «настольная книга», в которой прописаны Стандарты поддержания чистоты в торговом зале, Стандарты внешнего вида сотрудников сети, Стандарты обслуживания покупателей по пяти этапам продаж, Стандарты ведения телефонного разговора и переписки в мессенджерах – все те правила, внедрение которых в рамках одно сети или одного магазина позволяют владельцем бизнеса увеличить свой доход.

👩🏻‍🏫 2. Обучение сотрудников сети разработанным Стандартам. Обучение проводится на нейтральной территории (в конференц-зале, комнате для переговоров…). На нем присутствуют все сотрудники сети. Однако оно происходит без отрыва от рабочего процесса за счет организации двух групп обучения: в один день обучается одна группа, в другой – другая. Таким образом, магазины на время обучения не закрываются.

🎯 3. Внедрение разработанных Стандартов сервисного обслуживания. Это процесс реализации на практике полученных на обучении знаний по Стандартам под чутким контролем безнес-тренера. Раз в неделю со всеми работающими в данный день сотрудниками сети проводятся Zoom уроки, на которых мы обсуждаем все нюансы Стандартов (с бОльшим уклоном на самый обширный раздел – Стандарты обслуживания покупателей), разбираем реальные примеры их практики в рамках темы того или иного урока, после чего сотрудники начинают применять полученные на уроках знания в работе с покупателями. По сути, данное внедрение – это обучение в реальном времени только на дистанционной основе. Длительность подобного внедрения – 4-6 месяцев.

По итогу всего обучения в рамках курса «Стандарты продаж в рознице» мы сдавали некий экзамен руководству: каждый сотрудник каждого магазина розничной сети готовил продающую презентацию по Стандартам продаж в виде видео. Поскольку именно красивая, «вкусная» презентация не получалась у большинства сотрудников сети. За время обучения мы расширяли словарный запас, научились строить презентацию того или иного свойства товара с акцентом на выгоды от его приобретения, научились метафорично конструировать новую реальность покупателя, которая наступит после приобретения того или иного товара.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты сервисного обслуживания в свой бизнес и, конечно же, увеличить выручку продаж минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного бизнес-тренера!

По вопросам сотрудничества, консультаций пишите:

WhatsApp / Viber: +7(904)78-75-155

Telegram: @OlgaZimi

#бизнестренер #обучениеперсонала #стандартысервисногообслуживания #стандартыпродаж #курсыпообучениюперсонала