Искусственный интеллект и автоматизация в сложной индустрии: как поднять выручку на 30% в цветочном бизнесе

Цветочная индустрия — сложная, рискованная, подверженная изменениям и недавно пережившая спад из-за ослабления рубля и сокращения импорта. Применение ИИ на основе биометрии и программных роботов для коммуникации позволит малому и среднему бизнесу увеличить выручку, средний чек и количество участников программы лояльности, а также поможет творческим людям стать успешными продавцами. Описан реальный бизнес-кейс стрит-ритейла из Казани.

Объем рынка срезанных цветов в России составляет 130–170 млрд рублей в год. В 2015–2016 годах он пережил спад: падение достигло 27,2%. Однако в 2017 году развитие онлайн-торговли и бизнеса франшиз спасли цветочную индустрию: рынок отыграл потерянный объём и вырос — в натуральном выражении он составил 1 664 818 тыс. шт., что на 46% больше, чем в 2016 г.

Но вместе с тем рынок остается нестабильным и рискованным. На него влияют курсы валют, сезонные факторы и даже решения правительства. Так, когда в 2015 году Россия ужесточила правила ввоза цветов из Нидерландов, объём импорта упал более, чем в полтора раза по сравнению с 2013 годом.

Всё это заставляет участников рынка улучшать качество оказываемых услуг, автоматизировать повседневные процессы и искать применение технологиям искусственного интеллекта.

1. Флористы не продают. Для флористов на первом месте — творчество. Но ещё нужно уметь общаться с покупателем и сделать так, чтобы он вернулся: выявить потребности, рассказать об акциях и оформить карту лояльности. Игнорирование этих стандартных наработок и шаблонов негативно сказывается на продажах.

2. Скоропортящийся продукт. Цветы нужно успевать продавать максимум за неделю, поэтому важно правильно оценивать планируемый объём реализации и анализировать, какие цветы и букеты лучше продаются.

3. Сезонность. Объёмы продаж существенно колеблются в течение года: падают в летние месяцы и в декабре-январе и достигают максимума в феврале-марте. Чтобы сгладить эти колебания, нужно постоянно увеличивать базу постоянных клиентов и регулярно напоминать им о себе различными акциями и бонусами.

4. Мало постоянных клиентов. Клиент покупает цветы, прощается и уходит. Если ничего о нём не узнать, не превзойти его ожидания и не удивить дополнительными услугами и возможностями, ему будет неважно, где купить букет в следующий раз.

Как вообще выживает стрит-ритейл? С помощью искусственного интеллекта и автоматизации.

В рознице искусственный интеллект находит применение в области учёта, маркетинга и управления персоналом, а именно:

1. Помогает флористам общаться с покупателями.

Искусственный интеллект в автоматическом режиме контролирует процесс продажи в каждом из магазинов. При помощи камер с микрофонами и биометрии он анализирует поведение продавцов и покупателей, и проверяет действия продавца по чек-листу:

● приветствие клиента

● выявление потребностей и уточняющие вопросы

● акции

● кросс-продажа

● карта лояльности

● попрощаться с клиентом.

Если продавец пообщался с клиентом, но не предложил, например, оформить карту лояльности или проигнорировал блуждающего по залу покупателя, система фиксирует это как нарушение. Запись каждого такого случая можно проанализировать и разъяснить продавцу, как можно было поступить лучше.

2. Увеличивает базу постоянных клиентов и помогает продавать больше в несезон.

Искусственный интеллект следит за тем, чтобы каждому покупателю была предложена карта лояльности. Клиенты попадают в базу цветочного магазина, после чего им начинают начисляться бонусы за покупки и определенные действия. Например, за подписку на инстаграм или участие в опросе.

Автоматизация маркетинга уведомляет клиентов о каждом начисленном бонусе, поздравляет с днём рождения и напоминает о себе, если клиент не приходил в течение трёх месяцев. Всего таких «касаний» выходит около 20 в год.

3. Помогает распродавать цветы быстрее.

Автоматизированная система учёта показывает, какой товар лучше продаётся, и помогает решить, какой товар необходимо дальше закупать.

После внедрения ИИ и автоматизации растёт база постоянных клиентов и совершенствуются навыки продажи продавцов. В результате клиенты чаще покупают, и цветы не успевают портиться.

Вот как реализовала возможности искусственного интеллекта сеть цветочных магазинов из Казани компания Floristan. На разработку и внедрение ушло больше года.

Директор компании Руслан Каримов поделился результатами использования ИИ:

За период с 1 января по 1 сентября 2018 года, по сравнению с этим периодом прошлого года компания увеличила:

● базу подписчиков по системе лояльности на 304% (с 358 до 1447 человек)

● средний чек на 13% (с 1230 ₽ до 1391 ₽)

● на 8% количество повторных покупок,

● конверсию зашедших в магазины в покупателей с 67% до 80%.

В результате выручка компании за это время выросла на 30% — с 9 млн до 12 млн рублей.

● Главная задача искусственного интеллекта — помогать принимать решения, отслеживая данные, которые влияют на финансовые показатели компании.

● Технологии ИИ и автоматизации маркетинга проникают не только в крупные корпорации, но и в небольшой стрит-ритейл.

● В условиях конкуренции и нестабильности рынка автоматизация бизнеса необходима. Игнорирование этих тенденций компанией приведёт к пополнению ей списка аутсайдеров.

● Нового клиента становится всё сложнее и дороже найти. По мнению основателя компании amoCRM Михаила Токовинина, через десять лет первая продажа будет в убыток, а окупаться клиент будет на второй или третьей продаже. ИИ и программные роботы помогут удержать клиентов и правильно работать с существующей базой.

● Внедрение ИИ и автоматизации маркетинга начинается с поиска слабых мест бизнесе — это могут быть рутинные процессы, которые отнимают много времени, недостаток информации по важным показателям, или необходимость регулярно эту информацию обрабатывать и делать прогнозы.

PS. Молодцы, floristan.ru и Руслан Каримов! И большое спасибо за предоставленную информацию🔥

#искусственный_интеллект #цветы #big_data #биометрия #будущее #автоматизация #автоматизация_маркетинга #ритейл #ритейлеры #малый_бизнес #стрит_ритейл #средний_бизнес #цветочный_бизнес #цветочный_бутик