Психология продаж. Как влиять на клиента?

Ни для кого не секрет, что большинство покупок люди совершают на эмоциях, под воздействием приемов маркетинга. 2 по цене 1, SALE, красные ценники, яркие упаковки - это все действует на наше подсознание и мы берем, оплачиваем, и только дома понимаем, что нам это вообще не нужно.

Есть важное правило: не ходить в магазин голодным и без списка продуктов. И если первый фактор действительно снижает количество покупок, то наличие списка уже мало помогает не купить лишнего. Огромный ассортимент, вкусные картинки на упаковках, запах выпечки из собственной пекарни магазина...

Каждый человек испытывает страхи или даже не так...Каждый продавец может так оголить боль и закрыть выгодами товара, что у покупателя возникнет дискомфорт. Он ведь не хочет рисковать?

Например: Клинические исследования показали, что использование продукта снижает риск возникновения аллергии у детей. - Продукт на 99% ограничен. Подходит даже людям с пищевыми непереносимостями.

К покупке стимулирует озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться сейчас. Обычно это допы к основной покупке: страховка квартиры, защитное стекло на телефон, наколенники к роликам и тд.

Цель - показать, что может произойти, если пропустить покупку этого элемента. Вы сначала называете последствия, а потом через "но" закрываете выгодой.

Например: Кататься на роликах достаточно травмоопасно, но с комплектом защиты ваш ребенок сможет не только уверенно ездить уже через неделю, но и не бояться падать и совершать ошибки.

Человек неосознанно доверяет людям, похожим на него. Если встреча живая, то продавец может использовать такие же жесты, темп речи, тембр голоса как у покупателя, чтобы войти в доверие. С помощью такой нлп-техники продажи вырастают в среднем на 30%.

Если разговор телефонный, то повторяйте последнюю фразу оппонента.

Например: Я правильно вас понял, что вы хотите...[последняя фраза клиента]; Да, согласен с вами [последняя фраза клиента]

Все люди, особенно молодые, хотят быть интересными для лиц противоположного пола. И лёгкий флирт способен увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.

Так, мужчины любят получать комплименты и похвалу от дам, а женщины - слышать на другой стороне телефона уверенного мужчину, да еще, если у него приятный голос и хорошее чувство юмора.

Например: У вас прекрасный вкус. Мне тоже нравится именно этот экземпляр.

НО: не надо врать и уходить в крайности. Продажа ради продажи - не есть хорошо. А вот продажа ради повторных продаж - то, к чему нужно стремиться.

Не выставляйте клиента дураком! Фразы а-ля "Нет, это не совсем так", "Вы меня не поняли" распознаются клиентом как негатив и читаются как "Ты ничего в этом не понимаешь". А на такой ноте что-то продать будет крайне сложно. Клиент думает, что вы настроены против него и встает в оборонительную позицию. В такой момент важно не спорить, а соглашаться.

Как правильно: Да, я вас понял, а почему выбор пал на эту модель? Смотрите, у нас еще есть эта версия, именно ее хвалят покупатели, это фаворит продаж.

Продавец и покупатель изначально на разных сторонах баррикад. Покупатель боится, что ему втюхают что-то ненужное, поэтому держит оборону.

Ключ к успешной сделке - это неформальный разговор, когда менеджер по секрету советует лучший товар по выгодной цене, да еще выбивает скидку или проводит по своей персональной карте сотрудника.

Человек понимает, что менеджер ради него рискует, а значит доверяет. Неосознанно он начинает прислушиваться к продавцу и уже идет по выстроенной им дороге.

Например: Вот, честно? Не советую вам. По секрету, у нас уже 3 человека сделали возврат. Возьмите лучше эту модель. Да, немного дороже, но зато качество.

На конкурентом рынке оборот набирают консультативные продажи, когда менеджер слушает и помогает, а не пытается продать товар, чего бы это ему не стоило. Всеми правдами и неправдами. Дайте клиенту понять, что вы на его стороне и хотите подобрать выгодное ЕМУ предложение.

Рассказывайте о продукте не с намерениями продать, а с желанием озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, он расслаблен и лучше воспринимает информацию.

Например: Что вас волнует? Почему вы решили поменять товар на новый?

Смотрите, я подобрал несколько товаров, которые закрывают ваши потребности. Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий?

Не нужно названивать клиенту и принуждать к покупке. На вопрос :"Ну что? Берете?" клиент автоматически ответит: "Нет!", просто пытаясь защитить себя.

Как правильно: Как вам удобнее: оплатить наличными или картой? На какой день и время вам назначить доставку?

Иногда люди воспринимают скидку как фактор низкого качества. Поэтому хороший прием - озвучивать скидку только тогда, когда клиент сам об этом просит.

Когда человек просит скидку и получает ее как персональное предложение, это дает ощущение значимости.

Например: Мы не делаем скидку на первую покупку. Но хорошо, что вы спросили. В качестве исключения постараюсь пробить по своей скидочной карте.

А вообще, очень много интересных техник. И многие из них банально просты, но все почему-то об этом забывает и тупо названивают по базе. Выхлоп от этого около нулевой.