Торговля
Alexey Fedorov
170

Оптимизация отдела продаж магазина автозапчастей

Добрый день. В этом тексте вы ознакомитесь с методом оптимизации работы отдела продаж. Метод основан на использовании чек листов для оценки эффективности работы продавцов. Метод добавляет в работу элемент соревнования и фокусирует внимание сотрудника на важных аспектах. Победитель получает премию, отстающие могут ее потерять.

В закладки

Основной инструмент продавца - его речь. Он может заинтересовать покупателя, а может оттолкнуть. Для того чтобы улучшать и контролировать работу сотрудников существуют скрипты продаж. Скрипты продаж , в моем понимании - это набор правил, речевых шаблонов и алгоритмов действий для продавца. Они помогают максимально заинтересовать покупателя и в итоге продать ему товар.

В каждом бизнесе будут свои алгоритмы и правила. Наблюдая за работой отдела продаж, вы будете замечать что некоторые вещи делаются неправильно. Ваша задача - выделять такие случаи и завязывать их в правила.

Чек лист (check list) - список, состоящий из этих правил. Желательно ограничивать количество пунктов в 10-15 штук. Т.к. усложнение приводит к снижению эффективности метода. Внимание рассеивается. Лучше сконцентрироваться на самом важном.

Для наглядности я разберу работу отдела продаж магазина автозапчастей. В моем случае продажи идут как оффлайн так и онлайн, поэтому важно чтобы покупатели доезжали до магазина и были в курсе того, что можно оформить доставку.

Для оценки работы менеджеров мною используются следующие пункты:

  1. Стандартное приветствие.
    Клиентам нравится, когда они имеют дело с официальной фирмой, а не шарашкиной конторой. Поэтому в какое бы время и день он не позвонил, менеджер его приветствует стандартной фразой.
  2. Спросил и заполнил имя покупателя (если забыл - перезвон)
    Имя клиента - важная информация. Постоянных покупателей мы приветствуем сразу по имени. Вы относитесь доброжелательнее к людям, которые называют вас по имени.
  3. Дал ответ сразу или перезвонил
    Специфика автозапчастей подразумевает что подбор может занять некоторое время. Простой в 10 минут может привести к потере покупателя, т.к. за это время другой магазин может дать ответ.
  4. Ответ "Запчасть есть в наличии, сможем привезти N числа" на заказные позиции
    Невозможно иметь весь ассортимент в наличии, но важно, чтобы покупатель не испугался что товар поедет на заказ.
  5. Возражение "если клиент не хочет ждать": клиенту задаем вопрос как срочно нужна запчасть, предлагаем бесплатную доставку или скидку если клиент не хочет ждать.
    Частое возражение, обходим его бонусом.
  6. Предложен ли резерв или предзаказ. Если отказывается и не хочет делать резерв - предложена ли скидка за раннее бронирование 5%. Возражение "дорого" - объяснить разницу в качестве запчастей.
    Резерв - это пол шага до победы. Нам важно чтобы покупатель зарезервировал запчасть и поставил галочку в своей голове "В этом магазине для меня отложили запчасти". Это повышает конверсию в визит клиента.
  7. Сказал что товар в единственном экземпляре в качестве аргумента резерва.
    Некоторые покупатели не торопятся ехать в магазин, ждут удобного случая. Мы говорим что запчасть осталась в единственном количестве чтобы клиент захотел забронировать запчастию
  8. Отправлена ли смс (если оформлен резерв или предзаказ)
    В СМС указаны контактные данные и номер резерва. Номер резерва критически важен т.к. нам нужно знать, будет ли куплена запчасть в магазине. Эта информация поможет сформировать правильную аналитику рекламных каналов и kpi менеджеров.
  9. Вопрос "Какие еще запчасти интересуют?"
    Повышаем средний чек на этапе первого контакта.
  10. Предложил доставку
    Информирование покупателей. Покупатели чаще заказывают доставку, если про нее рассказывает менеджер.
  11. Уточнил дату визита и заполнил ее в СРМ.
    Дата визита важна для нас т.к. мы знаем когда нужно позвонить покупателю чтобы его "дожать". Дожать в данном случае не значит - навязываться. Мы делаем это так, чтобы у покупателя не появились негативные эмоции.
  12. Заполнил сделку в СРМ.
    Пункт, который стабильно выполняется и его можно убрать из списка. Ранее была проблема что менеджеры не обрабатывали часть сделок и они скапливались.
  13. Прозвон клиента в день визита после 16 -17 часов, если он не пришел
    Если покупатель не приехал в магазин, мы уточняем актуальность заказа, предлагаем доставку, уточняем причину отказа если клиент отказался от покупки.
  14. Дожал ли клиента
    Некоторые менеджеры после оформления резерва забивают на покупателя. После истечения даты резерва они закрывают заказ. Нужно звонить покупателю и мотивировать его приехать в магазин. Это называется "дожать клиента".
  15. Правильное заполнение причины отказа
    Правильная причина отказа - корректная аналитика.

Каждый пункт несет смысловую нагрузку и обязателен для выполнения. Список ежемесячно анализируется и изменяется.

Для учета показателей каждого менеджера я использую гугл таблицы. Пример таблицы доступен по ссылке:

У каждого менеджера я беру 10 случайных звонков( 5 по успешным сделкам, 5 по проигранным). Каждый звонок прослушивается, анализируется и заполняется в таблицу. За каждый выполненный пункт начисляется 1 балл. За игнорирование пункта - минус 1 балл. Если пункт по контексту звонка не обязателен - ставим 0. После этого баллы суммируются. Также по каждому звонку, если есть нарушения, я добавляю комментарий.

Менеджеру нужно набрать за месяц определенное количество баллов. Если вы только вводите чек листы в работу, это может быть число 80. Если он не выполняет это условие - он теряет премию. Далее 1-е место получает премию 6000 р., 2-е место 4000 р., 3-е место 2000 р.

Если заполнять чек листы регулярно, вы придете к тому, что все пункты будут выполняться и эффективность вашего отдела продаж повысится. Также бонусом будет накопленная база знаний, которую можно проанализировать и использовать для корректировки скриптов продаж и обучения новых сотрудников.

Если у вас нет скриптов продаж, или у вас возникают трудности в формировании чек-листа. Напишите мне на почту busacc@yandex.ru и я бесплатно помогу вам в этом деле.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Alexey Fedorov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 29, "is_advertisement": false, "subsite_label": "trade", "id": 93097, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 18 Nov 2019 17:41:38 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 93097, "author_id": 19504, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/93097\/get","add":"\/comments\/93097\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/93097"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199122, "last_count_and_date": null }
Комментариев нет
Популярные
По порядку
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }