А был ли курьер? Ozon утилизировал возвратные товары почти на 1 миллион рублей без согласия продавца

Крупный продавец Ozon, успешно торгующий сразу в четырех категориях, понёс убытков почти на миллион рублей. Маркетплейс утилизировал большую партию гель-лаков после того, как курьер не смог вручить селлеру груз, который вёз обратно со склада Ozon. Продавец уверяет, что курьер даже не приезжал к нему в магазин, чтобы вернуть возвратный товар. Дело пока не дошло до суда, но правообладатель бренда с многомиллионным оборотом на Ozon намерен отстаивать свои права.

Индивидуальный предприниматель (имя не публикуем по его личной просьбе) торгует на Ozon больше двух лет и впервые столкнулся с наглым, по его словам, поведением со стороны маркетплейса. Являясь правообладателем бренда, он работает по схемам FBO (продажи со склада Ozon) и FBS (продажи со склада продавца). С начала 2024 года, по данным сервиса аналитики маркетплейсов SellerFox, объем выручки его магазина на Ozon превысил почти 940 тысяч рублей. Чаще всего в январе приобретали средства для маникюра.

Каким же было удивление продавца, когда он обнаружил, что его гель-лаки Ozon просто утилизировал (читай, ВЫБРОСИЛ). Партия большая - почти 3 тысячи штук на сумму более 1 млн рублей не дошли до покупателя и селлера.

по данным сервиса аналитики маркетплейсов SellerFox

Темная история началась еще в ноябре 2023 года. Предприниматель ждал возврата остатков (товары, от которых по разным причинам отказались покупатели). Продукцию должны были привезти со склада Ozon в Санкт-Петербурге прямиком в магазин, который расположен в Москве. Однако товар так и не приехал. Селлер настойчиво пытался добиться у поддержки Ozon, где же его возвратный груз. После многочисленных шаблонных ответов поддержка Ozon все-таки дала вразумительное объяснение. По данным маркетплейса, товар привозил курьер силами Ozon аж целых 5 раз в течение двух недель. Курьеру якобы не удалось вручить груз все 5 раз, поэтому товар, согласно правилам договора, утилизирован.

фрагмент переписки селлера с поддержкой Ozon 

Предприниматель настаивал в переписке с поддержкой Ozon, что никакого курьера не было. Магазин в эти дни работал в штатном режиме. По словам селлера, не было и звонков от курьера. Впрочем, поддержка Ozon в ответ лишь сообщила, что курьер для передачи возврата звонить селлеру не обязан.

фрагмент переписки селлера с поддержкой Ozon  

Селлер буквально под лупой перечитал договор с Ozon. В пункте 4.6 Доставка возвратов силами Ozon, указано:

Стороны согласовали, что при отказе Продавца принять товары в момент повторной доставки, Продавец поручает Ozon направить такие товары на утилизацию за счет Продавца.

В договоре c Ozon, по словам селлера, нет ни одной ремарки о том, что конкретно является отказом продавца. Нет ни слова о том, обязан ли звонить курьер, чтобы передать возврат товара.

Тем временем, предприниматель подсчитывает убытки - утилизированы товары почти на миллион рублей плюс сами расходы по утилизации ложатся на селлера. Как известно, на Ozon эта услуга платная - 75 рублей за единицу товара. Таким образом, селеру придется заплатить более 200 тысяч рублей дополнительно.

Примечательно, что уже после - в январе 2024 года - курьер Ozon доставлял возвратные товары в магазин предпринимателя. Никаких проблем не возникло, не считая только "хитростей" со стороны маркетплейса. Команда селлера даже зафиксировала на фото, как мелкий товар нарочито раскидывается по разным коробам. Товары, которые можно сложить в одну коробку, привозят в трех, соответственно и денег за доставку с селлера берут больше. Впрочем, сейчас на эти мелочи предприниматель готов закрыть глаза. Его больше беспокоит ситуация с утилизацией товаров.

Стоит отметить, что на Ozon нет собственного производства по утилизации неликвида. Подобный товар передают подрядной компании. Примерно через месяц после утилизации селлеру должны прислать отчёт о проделанной работе: документы и фото, доказывающие, что товар уничтожен. Пока селлер не получил никаких доказательств того, что его гель-лаки утилизированы. Статус злополучного вывоза до сих пор стоит "в пути". Возможно, еще есть время все изменить и товар просто не успел доехать до компании по утилизации.

Правообладатель бренда с многомиллионным оборотом в срочном порядке готовит иск в суд, где ответчиком должен выступить Ozon.

0
11 комментариев
Написать комментарий...
Ozon Business

Здравствуйте! Уточняем детали по этому возврату

Ответить
Развернуть ветку
Global Fashion

Добрый день! Вы можете связаться напрямую с руководителем, который готовит судебный иск по этому вопросу. Надеемся, что мы найдем решение до суда. +79670888450

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Добрый день!

Отвечаем на главный вопрос: курьер был, но всё же приняли решение компенсировать товар, деньги поступят в течение 30 дней. И вот почему: ситуации, когда нам не удаётся доставить возврат, происходят нечасто, поэтому данные о наших действиях при доставке, особенно звонках, восстановить удаётся не всегда — над этим работаем. Кроме того, приостановили утилизации из-за неуспешной доставки, запустим только после того, как добавим уведомления о передаче возврата курьеру и неуспешных попытках вручения — так у партнёров будет возможность разобраться в ситуации, если что-то пойдёт не так.

Формулировки договора конкретизируем в п. 19.7 регламента поставок на наши склады — там говорится, что можем утилизировать товар в случае, если после двух попыток доставки продавец не предъявил штрихкод. Проще говоря, уничтожим возврат, если курьер дважды приехал на склад продавца и не смог его вручить.

И немного про упаковку возвратов. Хитростей здесь нет — товар собираем из разных частей склада, поэтому положить всё в одну тару получается не всегда и в коробах может оставаться свободное место, сейчас работаем над оптимизацией процесса. Об ориентировочной стоимости с учётом всех расходов на подготовку возврата предупреждаем заранее, еще при создании заявки.

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Крутеев

@Ozon Business у вас дискриминация по какому признаку? Тут 5 попыток доставок несуществующих у автора и вы внезапно пишите что глобально принимаете меры для перестройки бизнес процесса и компенсируете продавцу произошедшее недоразумение. А тут у вас дискриминация продавцов на основе чего? https://vc.ru/claim/976927-ozon-seller-vyvoz-tovara-zakonchilsya-utilizaciey?comment=7036212

3 абсолютно аналогичные ситуации в статье и комментариях, это уже система.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

По вашему возврату ответили под соседним постом, проверка по нему еще не завершена. Выясним, как и во сколько связывался с вами курьер 25 января, после чего вернёмся с подробностями в обращении #32984820

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Крутеев

Вы видимо опечатались и хотели сказать 25 декабря. Спойлер, никто не связывался. Эта детализация так же есть в вашей поддержке. Единственный звонок 25 декабря - спам звонок с рекламой инвестиций. Первый и единственный звонок вашего курьера был 27 декабря в 12:07. Все остальные 5 звонков с родственниками и коллегами. Все записи звонков и расшифровки в Тинькофф Мобайл также имеются.

Ответить
Развернуть ветку
Григорий Крутеев

@Ozon Business пошел четвертый день. вам хватило менее 1 дня чтобы разобраться в ситуации автора, но нашу ситуацию вы решить не можете?

Ответить
Развернуть ветку
Seller Den
Автор

Добрый день! Благодарим за подробный комментарий.

Ответить
Развернуть ветку
Global Fashion

Добрый день! Благодарим за обратную связь! Просьба связаться с нами по этому вопросу. +79670888450

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Алексей Белугин

@Ozon Business какой же ты мерзкий маркетплейс!

Я жду ответа от вас с 26 декабря и от вас ноль телодвижений
https://vc.ru/claim/967989-ozon-seller-somnitelnaya-rabota-kompanii-ozon-po-modeli-fbo

Это яркий прецедент того, что вашу команду нужно менять и ваши действия регулировать. Очень рад за селлера, которому удалось так стремительно получить компенсацию) Seller Den большие молодцы!)
И как жаль всех остальных кто не обладает многомиллионными оборотами, так как их озон кидает без раздумий.

Это отчетливый и прозрачный пример того, что на озон выходить не стоит.
Автор, пожалуйста, не удаляете этот пост) Он повторюсь яркий пример мерзости компании озон

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Приветствуем! По вашему возврату ответили под первым постом, проверка по нему завершена и согласована компенсация в обращении #33809577

Ответить
Развернуть ветку
8 комментариев
Раскрывать всегда