Почему туристам важна поддержка 24/7. Что формирует доверие к онлайн-бронированию

Я, руководитель клиентского сервиса и телемаркетинга в Слетать.ру Никита Усанин, расскажу, почему поддержка 24/7 в туризме – это не формальность и просто не красивая опция на сайте.

Онлайн-бронирование туров стало привычным сценарием. Турист сам выбирает отель, сравнивает туроператоров, смотрит отзывы, оплачивает поездку картой и вообще не хочет ехать в офис. Это удобно, быстро и обычно прозрачнее, чем классическая покупка через менеджера. Во многом это результат того, как меняется туристический рынок: цифровизация туризма сделала самостоятельный выбор поездки нормой.

Однако у этой модели есть слабое место. Пока всё идёт по плану, клиенту действительно достаточно сайта: фильтров, цены, описания отеля и кнопки оплаты. Но что делать, когда поездка выбивается из сценария: рейс задержали, вылет перенесли, отель не видит бронирование? В этот момент туристу уже не важен красивый интерфейс. Ему важнее, есть ли за онлайн-сервисом люди, которые ответят прямо сейчас.

Я начинал оператором контактного центра и хорошо помню, как выглядят такие обращения изнутри. Большая часть запросов приходит днём: примерно 90% – с 9 до 21 часа. Люди уточняют детали тура, спрашивают про документы, оплату, статус заявки.

Но наиболее срочные и тревожные ситуации чаще всего возникают как раз за пределами рабочего дня. Например, турист вылетает в 4 утра. Уже в аэропорту он видит, что рейс задержан. Индивидуальный трансфер был заказан на конкретное время, и теперь его нужно срочно перенести. Клиент звонит, оператор открывает заявку и решает вопрос прямо в разговоре.

Или другой случай: рейс переносят заранее, и становится понятно, что турист прилетит сильно раньше времени заселения. Тогда нужно уточнить у туриста необходимость раннего заселения, у отеля – наличие номера и стоимость, и передать понятный вариант действий. Лучше сделать это до прилёта, чем отправлять человека после ночного перелёта разбираться с ресепшн самостоятельно.

Фраза «Мы работаем с 9 до 18» в туризме звучит нормально только до первой нештатной ситуации. Самолёты не летают по графику контактного центра. Заселения, трансферы, задержки, отмены и потерянные документы тоже не выбирают удобное время. Поэтому поддержка 24/7 – это базовая гигиена для туристического сервиса.

Формально в туризме зоны ответственности четко разделены: туроператор отвечает за сам тур, а агрегатор – это площадка, где клиент нашёл и купил предложение.

В реальной жизни турист не мыслит такими категориями. Если человек купил тур через конкретный сервис, при проблеме он звонит именно туда. Он не обязан ночью в аэропорту разбираться, кто сейчас должен помочь: туроператор, авиакомпания, принимающая сторона, отель или турагент. И это нормально.

У туроператоров не всегда есть круглосуточная поддержка для конечных клиентов. Иногда турист не знает, куда обращаться. Иногда знает, но всё равно ждёт помощи от того места, где оформлял поездку. Поэтому агрегатор, если он хочет не разовую продажу, а доверие, не может оставаться только витриной туров.

В Слетать.ру контактный центр обрабатывает до 50 000 обращений в месяц: звонки, чаты, Telegram, VK, Max, email. В высокий сезон, с апреля по сентябрь, нагрузка может удваиваться. Все обращения собираются в единой CRM. Оператор видит контекст: по какой заявке вопрос, что уже обсуждали, какие действия предпринимались.

Для туриста это выглядит просто: он обращается в один сервис и не пересказывает свою историю заново. Для туристической компании за этим стоит единый процесс, в котором данные из разных каналов собираются в одной системе. По сути, CRM становится тем самым единым окном для туристических компаний: клиент приходит с проблемой в один канал, а внутри система помогает направить запрос туда, где его можно решить.

Круглосуточную поддержку иногда представляют слишком просто: посадили человека на ночную смену, дали ему доступ к телефону – готово.

На практике это так не работает. Если ночной оператор может только сказать «Я передам информацию коллегам утром», это не поддержка 24/7, а автоответчик с человеческим голосом.

Настоящая круглосуточная поддержка требует инфраструктуры. У оператора должны быть доступы, инструкции, полномочия, понятный порядок действий и возможность быстро подключить нужный отдел.

Здесь важна не автоматизация ради автоматизации. Автоматизация туристического бизнеса нужна, чтобы ускорять процесс: связывать каналы, заявки, данные и действия сотрудников в единую систему. Такая автоматизация помогает оператору видеть историю обращения, а руководителю – нагрузку и качество сервиса. Автоматизация не заменяет людей, но убирает хаос из ручных операций. Без такой автоматизации управление туристической компанией превращается в постоянный сбор данных из разных источников и тушение пожаров.

У нас планирование нагрузки строится через WFM-систему. Мы смотрим исторические данные: как меняется количество обращений по часам, дням недели, сезонам, направлениям. На основе этого планируем смены. Это не самая эффектная часть сервиса, но именно она определяет, услышит турист в два часа ночи живого человека или будет слушать гудки.

В контактном центре в режиме реального времени работает дашборд со всеми сервисными метриками: количество звонков, процент пропущенных, скорость ответа, средняя длительность разговора, service level, потери на IVR, дозвон по исходящим. Если показатели начинают проседать, руководитель видит это сразу, а не в конце дня в отчёте.

Есть и речевая аналитика, которая отслеживает триггерные слова: «жалоба», «претензия», «штраф» и другие. Если разговор становится конфликтным или юридически чувствительным, к ситуации подключается руководитель, а при необходимости – профильный департамент.

Для туристического бизнеса это уже не дополнительная опция, а нормальный рабочий контур. Чем больше обращений и чем сложнее процесс обслуживания, тем важнее, чтобы система не просто хранила данные, а помогала компании принимать решения быстрее.

Для меня клиентский сервис в туризме – это не статья расходов и не дополнительная функция. Это часть продукта, такая же важная, как поиск тура, оплата или документы.

Чем больше туризм уходит в онлайн, тем выше ожидания от поддержки. Клиент готов сам выбрать тур, но не хочет оставаться один, если что-то пошло не так. Доверие к онлайн-сервису строится в том числе и на ощущении, что после оплаты компания не исчезнет и не перестанет отвечать.

В этом смысле автоматизация, единый процесс работы с обращениями и прозрачные данные важны не сами по себе. Они нужны для того, чтобы туристический сервис оставался человеческим даже тогда, когда нагрузка растёт, а ситуация требует быстрого решения.