Кейс: зачем нужны голосовые роботы во время пандемии
Коронавирус закрывает границы государств, но расширяет границы применения AI-технологий. Пользу приносят и голосовые роботы, звонки от которых обычно так всех раздражают. Разработчики Just AI сделали демоверсию ассистента, который звонит и подсказывает, что делать, если вы контактировали с заболевшим. Читатели vc.ru могут с этим роботом поговорить.
В начале марта московская мэрия решила информировать горожан «о состоявшемся контакте с больным коронавирусом» пушами и смсками. Мы в Just AI оценили все недостатки такой односторонней коммуникации и разработали голосового помощника, который сообщает человеку, что тот находится в зоне риска, рассказывает о мерах предосторожности и собирает статистику.
«Без регистрации и смс»
Итак, 11 марта мэрия Москвы сообщила, что под медицинским наблюдением из-за контакта с заболевшими коронавирусом находятся около 1 000 человек. Это были не только сами заболевшие, их родственники и друзья, но и пассажиры «опасных» рейсов, водители такси и даже курьеры.
Пассажирам, с которыми летели заболевшие, отправлялись смс с просьбой перейти в режим самоизоляции и немедленно вызвать скорую помощь. На 11 марта было отправлено 650 таких сообщений. Вот так они выглядели:
17 марта мэрия рассказала о новых мерах: операторы горячей линии регистрируют прибывших из неблагополучных стран и отвечают на вопросы, связанные с коронавирусной инфекцией, но каждый москвич может также сообщить о себе и заполнить анкету самостоятельно на портале mos.ru.
В Москве на момент публикации 56 заболевших, а всего в России – 114. Контакт с человеком, у которого вдруг выявят коронавирус, может состояться где угодно. Самолет, аэропорт, крупное мероприятие, офисное здание, кинотеатр, гипермаркет – в результате число людей, случайно контактировавших с заболевшим, может исчисляться сотнями и тысячами.
Как быстро предупредить всех, кто попал в зону риска, что им желательно отсидеться дома? Или сообщить, что в самоизоляции им положен больничный? У пушей и смс как меры «по предупреждению распространения коронавируса» много минусов.
Это односторонние уведомления, они не дают гарантии, что адресат вообще прочитает предупреждение, выйдет на контакт с органами здравоохранения или тут же останется дома – лечиться или оберегать мир от самого себя.
Не дают они и никакой статистики – например, у какого числа адресатов симптомы ОРВИ есть прямо сейчас.
- Не дают возможности диалога в момент коммуникации, хотя адресату на 100% захочется что-то уточнить.
Вообще самому человеку они не дают ничего, кроме тревоги (в приложенных выше скринах видно, что в одном случае вас «просят», а в другом – «вы обязаны»).
Мы уже рассказывали, как голосовые роботы могут пригодиться бизнесу при обзвонах клиентов. Если сам бизнес все преимущества умных обзвонов понимает, то пользователей, уставших от телефонного спама, приходится переубеждать. «Если ассистент полезен, то он не будет вас раздражать!» – говорим мы раз за разом.
Пандемия коронавируса и возникшая необходимость оперативно доносить до граждан рекомендации по соблюдению карантина, собирать статданные и обратную связь, проводить ликбез по симптоматике и мерах предосторожности – это тот кейс, когда голосовые роботы, наконец, могут послужить человеку, бизнесу, властям. И никого при этом не бесить.
Разбираем кейс
Давайте посмотрим на самого голосового ассистента и разберемся, что нужно для его создания. Наша задача – показать, как технологии разговорного AI могут пригодиться в экстренных ситуациях.
Инструмент
Мы делали робота в собственном продукте – Just AI Conversational Platform, это enterprise-решение, которое обычно используется крупными компаниями для создания разговорных ботов и автоматизации КЦ, разработки голосовых ассистентов и умных обзвонов со сложной архитектурой.
В принципе, реализовать сценарий обзвона можно и в конструкторе чатботов, у которых есть такой функционал (наш конструктор Aimylogic, например, достаточно прост в освоении, чтобы им могли воспользоваться люди без опыта программирования – госслужащие, сотрудники учреждений здравоохранения, HR-отделы компаний).
Определиться с целью обзвона
Мы смоделировали реалистичную ситуацию. Органам здравоохранения нужно проинформировать людей, которые случайным образом оказались в зоне риска – например, были участниками массового мероприятия, книжной ярмарки.
Мы хотим известить ее посетителей о том, что они могли контактировать с заболевшими, справиться об их состоянии и сообщить, что в любом случае им стоит оставаться дома и соблюдать определенные правила карантина.
Дисклеймер. Мероприятие и сама ситуация выдуманы, не волнуйтесь!
Придумать адекватное приветствие
В первой реплике нужно представиться и рассказать о цели звонка. Мы сочли, что сообщать плохие новости сразу же нежелательно. Даже смс вызывает стресс. Если вас огорошат известием о коронавирусе с порога, да еще и во время звонка – вы будете сильно нервничать. Если не сказать ничего («Здравствуйте, это голосовой помощник Департамента здравоохранения. Уделите пять минут?») – звонок могут сбросить.
Поэтому мы решили, что голосовой ассистент сообщит, что проводит опрос «в целях профилактики распространения коронавируса на территории города». В это неспокойное время люди захотят послушать, о чем речь.
Продумать логику сценария
Самый быстрый и простой способ построить логику — написать пример диалога. Это что-то вроде сценария к фильму, где все реплики расписаны по ролям. В нашем прототипе это небольшой сценарий, в ходе которого мы должны задать несколько ключевых вопросов.
В кейсе с книжной ярмаркой ключевые реплики бота:
- «По данным Департамента здравоохранения, среди участников книжной ярмарки, которая проходила 9-го марта, были выявлены четыре случая заболевания коронавирусной инфекцией. Скажите, пожалуйста, посещали ли вы это мероприятие?». По логике звонящее ведомство или компания-работодатель уже знает, что человек в зоне риска, поэтому его номер есть в базе. Но лучше все равно коротко описать ситуацию — это помогает начать диалог.
- Мы получили подтверждение. Человек был на мероприятии. Тогда бот спрашивает: «Наблюдаете ли вы в настоящее время у себя симптомы ОРВИ или другого респираторного заболевания?». Так мы отслеживаем текущее положение дел, собираем статистику (предположим, у какого числа людей из зоны риска появились симптомы через 3 дня, на момент обзвона). Конечно же, мы понимаем, что собеседник может спросить: «Что за симптомы?». И готовим ответ на этот вопрос.
- Итак, симптомы есть. Тогда робот рекомендует собеседнику незамедлительно вызвать врача на дом, даже если симптомы слабо выражены.
- Фух, симптомов нет. «Инкубационный период коронавируса – до двух недель. Даже если у вас нет симптомов, на это время вам необходимо соблюдать режим самоизоляции: не посещать работу, учебу, общественные места, не приглашать гостей». Затем ассистент рассказывает, как оформить больничный.
Что еще могут спросить
«Смысл голосового ассистента с NLU (natural language understanding) в том, что он даёт человеку возможность говорить естественно и свободно, умеет понимать разговорные формулировки, корректно отвечать на дополнительные вопросы. А в случае с такой непростой тематикой обзвона они непременно возникнут. Чем больше вопросов и их формулировок предусмотреть, тем лучше робот будет понимать собеседника».
Для нашего MVP-варианта мы выбрали такие вопросы и подготовили на них ответы:
«А как получить больничный не выходя из дома?» (варианты формулировок: «Погодите, а как же больничный?», «Как я буду дома сидеть, если мне работать надо?» и т.п.)
«Каковы первые признаки коронавируса?»
- «Че будет, если я не буду сидеть дома?»
- «Я работаю по сдельной оплате, мне нельзя сидеть дома»
- «Какова ситуация с коронавирусом в Москве?» (здесь ассистент может озвучить несколько последних новостей)
- «По какому телефону я могу узнать подробности о карантине?»
- «Есть ли вакцина для коронавируса?»
«Скажи номер департамента здравоохранения»
«Кто может рассказать нормально, что делать, чтобы защититься от коронавируса»
- «А что, если я заболею, пока дома сижу?»
Ассистента можно быстро дообучить отвечать на новые вопросы. Данными для обучения могут стать как экспертные знания, так и реальные логи – те вопросы, которые будут задавать люди по телефону.
Не забыть про CatchAll
CatchAll – это нераспознанные роботом реплики. На них тоже нужно знать, что ответить. Предположим, если человек скажет: «Вы чего, я живу в Тюмени! Какая ярмарка?», фраза попадет в CatchAll, а бот извинится и попрощается. В дальнейшем все реплики, попавшие в CatchAll могут использоваться для дообучения бота. Например, если бот воспринимает формулировку «а вакцина какая-то уже есть от коронавируса?» как «уже есть коронавирус» – то это решается дообучением NLU-модели.
Синтез или предзаписанные реплики
Конечно, озвученные диктором реплики – это здорово, этот способ часто используется при создании голосовых обзвонов. Тогда робот звучит более естественно, лучше интонирует. Но в экстренных ситуациях может не быть времени на озвучку, качественный синтез вполне сгодится.
В нашем демо использованы сервис распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit и собственная технология понимания естественного языка Just AI.
Сбор статистики
По каждому из совершенных звонков можно получить формализованный результат – например, качественную статистику: процент людей, у которых есть симптомы ОРВИ (номера этих абонентов будут отмечены).
Дайте уже поговорить с этим ассистентом!
Чтобы протестировать вышеописанный кейс, вам нужно позвонить на номер 8 (499) 112-09-46. Демоверсия ассистента настроена на прием входящих (звонок тарифицируется в соответствии с вашим тарифом).
Либо можете просто прослушать запись разговора одного из наших сотрудников с голосовым помощником:
Мы уверены, что вы будете задавать роботу каверзные вопросы, и точно знаем, что он отправит их в CatchAll, а вас – на горячую линию Департамента здравоохранения. Еще раз обращаем внимание, что это MVP проекта – иллюстрация принципа обзвонов с помощью голосового ассистента с разговорным AI.
В чём профит, кроме службы на благо общества?
Каждые сутки в московский колл-центр по вопросам коронавируса поступает около 5000-6000 звонков. Основная задача сотрудников горячей линии — регистрация и выдача больничных листов и консультация по всем вопросам, связанным с коронавирусом. Мэрия Москвы сообщала, что в колл-центре (горячая линия по коронавирусу) работают 170 специалистов.
Операторы КЦ тратят много времени на звонки и ответы на часто задаваемые вопросы от встревоженных горожан. Возможно, их ресурсы пригодились бы для консультаций по более сложным и частным случаям. Не говоря уже о том, что люди, которые работают на горячей линии, сами нуждаются в отдыхе и в соблюдении режима самоизоляции.
Голосовой ассистент может одновременно обзванивать до 1000 абонентов – за сутки он может охватить 200 тысяч человек.
Что будет дальше
Это лишь пример использования разговорного AI для голосовых обзвонов. Кейсы могут быть разные: информирование участников крупных мероприятий, на которые проданы билеты (как осуществлять возврат, обмен билетов, на какие даты перенесено событие и прочее); информирование сотрудников о работе в режиме самоизоляции; оповещение клиентов о действиях при массовой отмене рейсов или туров.
Во всех этих случаях автоматизирована может быть не рассылка уведомления, а именно диалог – когда важно получить и быстро обработать обратную связь от собеседников. Так, например, можно наладить сбор заявок и оформление доставки больничных листов курьерской службой (по данным мэрии, на 13 марта более 5 тысяч человек обратились за больничными листами по горячей линии).
Есть и другая потребность, которую можно закрыть голосовыми роботами. Во время карантина бизнес переходит на особый режим работы, кто-то перестает работать вовсе, экономика стран замедляется. Но так будет не всегда.
Вот кейс наших коллег из Just AI China: пик эпидемии в Китае пройден, бизнес и предприятия медленно возвращаются к жизни, и китайским властями будет нужно узнать, кто вернулся к работе, кто еще нет, кто работает удаленно.
Невозможно обойти все компании в конкретном городе, чтобы понять реальную картину по региону или по стране. Наши китайские коллеги сейчас работают над голосовым обзвоном, который поможет эту картину получить.
Будьте здоровы и берегите себя!