В сервисе шесть степеней защиты от фейков. За честный отзыв начисляется вознаграждение до 5% с каждого чека в ресторане, баре, SPA, автомастерской или гостинице. Сервис уже доступен для тестирования, массовый запуск — в июне 2020-го (если отменят карантин).
Привет, я Эдуард Синельников, основатель сервиса Onlife. Прежде чем перейти к делу, предлагаю вспомнить, что до марта 2020-го мы с вами путешествовали, ходили в кофейни и бары, гуляли в парках. Наш сервис — для такой вот мирной жизни, которая, надеюсь, вернется уже летом.
Жизнерадостная фотография сверху — из объявления на Airbnb про сдачу трехкомнатного дома на Кипре. Хозяйка и постояльцы пишут про тихое место, 100 метров до песчаного пляжа, пальмы, уютные рестораны и магазины. Рейтинг высокий.
В реальности: рядом многополосное шоссе и огромная стройка, вместо песчаного пляжа — грязный пустырь. До ресторанов надо ехать на машине (минус €500–700 в неделю за аренду). Хозяйка с порога объявит, что норма расхода электроэнергии — 70 кВт, остальное за отдельную плату (еще минус €60–70 в неделю на кондиционеры). Про всё это на Airbnb ни слова.
Идея сервиса
Этот дом на Кипре я снимал для своей семьи летом 2017-го, так что тестировал всё лично. Там же мы решили съездить в рыбный ресторан с высоким рейтингом на Tripadvisor. Ожидались свежие морепродукты от чуть ли не мишленовского повара. На входе была 40-минутная очередь: «О, значит, здесь точно классно».
Когда официант принес несколько блюд, каждое из которых было похоже на мойву в кляре, стало понятно, что нас обманули. «Тоже Tripadvisor начитались?», — спросили русскоязычные соседи и рассмеялись.
Больше я не верю отзывам на всех существующих «отзовиках», потому что большинство из них — фейковые сочинения маркетинговых агентств и фрилансеров. В России такая услуга стоит 30–40 тысяч рублей за 100 отзывов. За те же деньги заказывают негативные отзывы для конкурентов. Так что страдают не только туристы, но и бизнес.
Помогают найти классную пиццерию, парикмахерскую или жилье только рекомендации проверенных знакомых, локальные закрытые сообщества в соцсетях и местные жители. После неудачного опыта на Кипре я подошел к местному парню, дал ему карту, ручку и попросил отметить места, где вкусно кормят. С этого момента всё было не только вкусно, но и недорого. Большинство этих заведений я не видел в Tripadvisor. Или видел, но у них был низкий рейтинг.
Так появилась идея сделать сервис-приложение, где можно быстро найти честные рекомендации. Общий девиз — live like a local. Или так: чувствуй себя как дома в любой точке мира, иди в проверенные места и не переживай, что тебя обманут.
Оставалось придумать, как стимулировать людей писать отзывы, ведь известно, что все ленятся это делать. Второй вопрос — как сделать так, чтобы люди массово устанавливали наше приложение? Долго думали и придумали.
Как это работает
Сервис строится на трех столпах:
доверие к отзывам,
вознаграждение для пользователей,
- качественный клиентский трафик для бизнеса.
Система доверия
У нас шесть степеней защиты от фейков. Каждую по отдельности можно обойти, но все вместе — вряд ли.
1. Геолокация. Отзыв о любом месте может написать только пользователь, который там зачекинился.
2. Рейтинг доверия комьюнити. Если пользователи приходят в пиццерию по рекомендации в Onlife и видят явное несоответствие написанному, они пишут честные отзывы и минусуют «рекомендателя». Чем ниже рейтинг, тем меньше тебе верят.
3. Ревизия раз в три месяца. Система рандомно назначает ревизоров из числа пользователей с хорошей репутацией. На основе их оценок у заведений формируется отдельный рейтинг. Как у фильмов есть рейтинг кинокритиков и зрителей, так и здесь — рейтинг ревизоров и народный рейтинг.
Пример. Настя из Петербурга поужинала в пиццерии «33 сантиметра». На следующий день ей приходит сообщение: ты вчера была в этой пиццерии, хочешь стать ревизором? Настя соглашается и заполняет чек-лист.
Если Насте лень, она нажимает «Отказ», тогда система посылает сообщение другому пользователю, который недавно был в пиццерии.
4. Валидация отзывов через блокчейн. Так мы защищаем отзывы от любых изменений.
5. Аналитика + блокировка. Когда 99% пользователей ставят пиццерии «8» и «9», а кто-то избранный — «1» или «2», система реагирует на такие отклонения и оповещает службу поддержки. В итоге всё может закончиться предупреждением или вечной блокировкой пользователя. Пусть идет на Tripadvisor и там занимается читерством.
6. Один телефон — один аккаунт. Заблокированному читеру придется покупать новый телефон, чтобы снова зарегистрироваться в Onlife. Ну или пользоваться телефонами родителей.
Вознаграждения для пользователей
Каждый пользователь получает кешбэк 5% в заведении, подключенном к сервису. Для этого при оплате надо показать официанту или менеджеру QR-код в приложении. Фактически Onlife работает как глобальная карта лояльности, но это не самое интересное.
У нас есть несколько ролей для пользователей. Каждый может играть одну, две или все сразу:
— Монетизатор. Подключает заведения к Onlife. Наши менеджеры тоже этим занимаются, но мы и за сто лет не подключим сотни тысяч бизнесов. Монетизатору на счет начисляется 0,1% от всех чеков пользователей Onlife.
— Первооткрыватель. Пишет первый пост про заведение и отмечает его на карте в сервисе. С этого момента он получает 0,05% от чеков пользователей. Если первооткрыватель еще и монетизатор, его комиссии суммируются. Получается 0,15%.
Пример. Настя подключила к Onlife 50 пиццерий сети «33 сантиметра». Еще Настя написала первые посты про все эти пиццерии. В каждую пиццерию ежедневно приходят в среднем 20 пользователей Onlife и оставляют по 500 рублей.
За день Настя заработает 750 рублей (500 рублей × 20 гостей × 50 пиццерий × 0,15%). В месяц — 22 000 рублей.
— Энтузиаст.Любой пользователь, который, пишет отзыв после первооткрывателя. Если отзыв мотивировал кого-то прийти в заведение, энтузиаста отмечают в приложении, и он получает кешбэк 5% — столько же, сколько получит гость, который только что расплатился.
Еще пример из «33 сантиметров». Андрей с семьей пообедал на 3000 рублей. Расплатился картой, получил кешбэк 5% от Onlife. Дальше приложение спрашивает: кто порекомендовал эту пиццерию? Андрей видит три отзыва, кликает на отзыв Вики — Вика видит на своем счете 150 рублей. Такая благодарность за рекомендацию.
Если Андрей никого не выберет, 5% делятся на всех, кто написал отзыв: каждый получит по 50 рублей. Эти 5% в любом случае будут распределены между пользователями.
— Гид. Пользователь, который создает авторские маршруты на карте Onlife. Допустим, Настя съездила в Таллин и составила маршрут выходного дня: сходите в такую кофейню, с этой остановки отправляйтесь до пляжа Пирита, погуляйте по району, где жил Довлатов, здесь возьмите велосипеды напрокат и скатайтесь до заброшенной дачи в стиле модерн. Если тот же Андрей выбрал этот маршрут в приложении Onlife, Настя получит кешбэк 5% со всех мест, где побывал Андрей. Конечно, при условии, что эти места подключены к Onlife.
Все вознаграждения начисляются в виде бонусов. Один бонус равен одному доллару — потому что это международный сервис. То есть, например, кешбэк 150 рублей конвертируется примерно в два бонуса. Бонусами можно рассчитываться в местах, подключенных к Onlife, переводить на счет другим пользователям и выводить в кэш.
Бизнес
Мы сотрудничаем с микробизнесом, малым и средним бизнесом. Отдельный большой сегмент — самозанятые: гиды, мастера маникюра и так далее. Мы год исследовали нашу аудиторию и выяснили, что бизнес готов платить за трафик в среднем 15% от оборота. Это не так много, как может показаться.
Во-первых, бизнес понимает, что Onlife — это сарафанное радио, самый ценный источник трафика. Клиенты, пришедшие через «сарафан», в разы лояльнее, они с высокой вероятностью будут приходить снова и снова. Во-вторых, с нашим сервисом можно отключить часть рекламы, экономить на промоутерах, фейковых отзывах на Tripadvisor, не платить сервису доставки еды комиссию 15–35%. Так что экономика сходится.
Кроме того, бизнес может использовать сервис для поиска сотрудников. Например, на Кипре на каждой второй двери в сезон висит объявление «Need staff», но откликов нет. Местные не хотят работать за €1300–2000 в месяц, а до людей из России, Украины и других стран, где средняя зарплата сильно ниже, не достучаться.
А так условный бартендер из Омска увидит объявление на карте Onlife, пообщается с владельцем в нашем чате и уедет на солнечный Кипр на полгода — работать и купаться. С документами мы тоже поможем, но это уже другая история.
Продвижение и запуск
При продвижении мы опираемся на комьюнити, с которым делимся своими новостями и полезными советами — например, как отдохнуть и не разориться в Исландии. Комьюнити быстро растет за счет сарафанного радио. Только в русскоязычном Telegram-канале сейчас 24 тысячи участников. Всего, с учетом пересечения аудиторий, в русскоязычных и англоязычных каналах больше 60 тысяч участников.
В начале марта 2020-го было готово приложение под iOS, тогда же мы объявили сбор заявок на аккаунты и выслали ссылку на установку. Сейчас первые пользователи тестируют функции приложения — даже на карантине можно оценить доставку из ресторана и салон красоты с медицинской лицензией.
В июне 2020-го планируем выложим приложение в App Store, версия под Android появится осенью. Ожидаем, что к этому времени заведения и самозанятые вернутся к нормальной работе и мы сможем полноценно подключать их. У нас уже есть 300 договоров на подключение бизнеса в Москве (первые месяцы мы будем фокусироваться на столице) и больше 500 запросов — в других городах и странах.
Инвестиции, монетизация, прибыль
Мы с моим партнером Максимом Урейским начали с накопленных $300 тысячах. Значительная часть денег ушла на работу исследователей и аналитиков, которые изучали целевую аудиторию. Потом нас заметил российский бизнес-ангел, и у нас появилось еще $700 тысяч. Сейчас ведем переговоры об инвестировании $5 млн в следующие два года.
Для оценки финмодели мы пригласили консультанта PwС и попросили учесть самый пессимистичный сценарий. Он подразумевает, что через пять лет Onlife установят всего 3 млн человек в мире, а самые активные пользователи будут посещать три заведения в месяц со средним чеком 700 рублей (или примерно $10). Получилось, что даже при таком раскладе сервис окупается к концу второго года после запуска, ROI через пять лет — 215%.
Использование сервиса бесплатное, рекламы нет — все в равных условиях. Мы зарабатываем с тех 15%, которыми делится бизнес: пользователи получают 10,15%, сервис — 4,85%. По-моему, это не только прибыльно, но и честно.
Не взлетит, не бьется монетизация, и вот почему:
1. Слишком велики расходы на привлечение каждого партнера. Представьте, что вы Букинг.com (но вы пока не Букинг), и вот вы выходите на рынок новой страны (Если память не изменяет, в РФ Букинг вышел в 2011 с базовой комиссией в 15%, но Букинг тогда уже был Букинг). Чтобы иметь покрытие вам нужны тысячи партнеров. Просто представьте себе объем работы. Отзывы тут - это даже не пол дела.
2. Вы сами пишите, что многие супер заведения, рекомендуемые аборигенами, имеют низкий рейтинг. Это говорит не столько о накрутке, сколько о пофигизме владельцев тех заведений. Посмотрите, что у многих сайты-то не поддерживаются, а вы им новый канал продаж.
3. При этом в хоспиталити, особенно в микробизнесе сарафанное радио основной поставщик. Так, почему у вас негатив от AirBnb? От того, что вам впарили задорого второй сорт. Мне этим AirBnb тоже не нравится, но отзывами эту проблему не решить, так как отзывы - лишь составляющая продукта. Так, если отель предлагает хорошее соотношение цена\качество (а речь о микробизнесе), то он не особо нуждается в клиентах когда есть спрос (сезон), а в несезон какая бы ни была система, клиентов просто неоткуда брать.
Я полностью разделяю ваше негодование на счет накрутки и необъективности отзывов. Сам давно ловил себя на мысли, что во-первых, трудно анализировать огромный поток субъективной информации с одной стороны, когда каждый запрос индивидуален. Так, я встречал много недовольных, и совершенно честных отзывов о "Варварах" (кто-то помнит еще ту кухню?:). И постепенно пришел к выводу, что актуальность Мишелина, с его экспертизой и технологиями 100-летней давности вполне актуальны и по сей день. Это доказывает спрос на те же хорошие рестораны - попробуйте зайти с улицы. Я бы на вашем месте рассмотрел вариант создания платных (может быть условно платных) приложений именно с экспертной оценкой, хотя тот же Мишелин и рейтинг для масс вполне подходит. Вы затронули тему доверия, но эта тема куда глубже, и кмк, решения пока нет - сервис уже не запущен, а вам предлагают варианты "накрутки"...
Мы давно уже в моделировании прошли этап замешательства, когда какой бюджет на маркетинг ни ставь, проект быстро выходит на плато и количество бизнесов и пользователей не растёт.
Мы делаем ставку на виральность. Даже относительно невысокий по нашим прогнозам k-factor проблему «стеклянного потолка» решает.
Мы делаем проект для комьюнити, а это значит, что мы будем стимулировать локальные сообщества энтузиастов, подключающие бизнес и работающие с ним. Именно поэтому у нас в комиссии есть пожизненная рента для первооткрывателя, но это решение в лоб. Мы не хотим сливать маркетинговые бюджеты на нагон пользователей. Модель ничего хорошего при такой стратегии не обещает. Вместо этого мы намерены инвестировать именно в развитие сообществ, а иногда и сетевиков (в хорошем смысле). Мы хотим, чтобы люди делали бизнес с нами. Мы по всему миру не успеем добежать своими ногами.
Ваши сообщества будут развиваться пока вы платите участникам деньги. Рано или поздно встанет вопрос "пусть бизнес начнет платить", и вы столкнетесь с работой с клиентом. А бизнес не хочет платить - ему пофиг. При этом, если речь идет об апартаментах, вы конкурируете с Букингом и AirBnB. С ресторанами - с тем же Трипэдвайзером, которого, как я писал, для масс хватает.
Но грызите:)
Бизнес и так платит, мы же берём комиссию только с чеков наших пользователей, клиентов Онлайф.
Так я вам в первом сообщении написал - замучаетесь этих клиентов на комиссию сажать. Привел пример выхода Букинга в Россию. Грош цена PwC если не смогли дать оценку. Всего-то посадить сотню-другую аккаунт-менеджеров, ибо с каждого по 1-2 партнера в месяц (там воронка еще какая). А партнеры ждут клиентов. И приходить будут лишь те, у кого есть в финмодели ваши 15% (а в микробизнесе их нет)....
Кто вам сказал что у нас нет этой оценки и нет точной картины происходящего? Мы первые полгода занимались ресерчами, опросом респондентов, бизнеса, экспатов, пользователей. Любой бизнес готов платить % за привлеченного клиента, вопрос цены.15% я вам называю среднюю температуру по больнице .
Уверен, что вы обманываете сами себя. А если есть оценка - она ошибочна. Ошибочна вера в то, что готов платить бизнес. Яндексу готов, и то со скрипом. У меня есть некий опыт с просранными 1.5М$ в схожем направлении, от того и уверен. Могу дать прогноз, что у вас будет по миниотельерам. "Вот в мае я комиссию платить готов, а в июле и августе у меня заполняемость хорошая у самого. Только вы мне клиентов пачками давайте, иначе я вам даже профиль не заполню".
Благо, помимо отелей нам есть чем заняться и кого подключать, тк мы не букинг и не аирбнб.
Где деньги, Зин? Кто платить станет? Парикмахер или ресторатор? Да они и Яндексу с Афишей не платят, а тут вы такие красивые.
Я как маркетолог ни разу не встречал бизнеса, который не оперирует понятием «стоимость привлечения клиентов». Куча бойких агенств ловко торгуют лидами, в том числе и для микробизнеса. Даже не клиентами, лидами. Где тот бизнес, который готов покупать левые заявки с контекста и не готов отстёгивать за оплативших клиентов по схеме revenue sharing? И почему он ещё не сдох? :)