Организация процессов продаж: разговор с экспертом
Недавно мы провели интересную беседу с Нунэ Оганян, экспертом по продажам (https://osales.space/) и коммерческим директором в IT-компании, по поводу организации процессов продаж.
— Расскажете о себе?
— На данный момент я работаю коммерческим директором в IT компании по продаже услуг, где выстраивала весь цикл продаж от стратегии до маркетинга. Параллельно развиваю консалтинг продаж и маркетинга, консультирую собственников и генеральных директоров.
— Как маленькой компании развивать продажи?
— В компаниях небольшого размера зачастую собственник занимается продажами сам, особенно если это экспертные продажи. Для возможности роста могут быть разные варианты:
1. Взять в партнерство коммерческого директора
Найти опытного коммерческого директора, который уже имеет свою клиентскую базу и сможет привлечь новых заказчиков.
2. Привлечь внешнюю организацию
Заплатить внешней организации за выстраивание процесса продаж и сбор команды продавцов. Это даст возможность сразу получить готовую систему продаж без необходимости самостоятельно ее создавать.
— Можно ли нанять такого руководителя, как коммерческий директор, с самого начала?
— Коммерческие директора — сильный эшелон продажников, плюс они могут выстраивать процессы. В случае маленькой компании можно его привлечь, обещая ему какую-то долю в компании. Обычно у таких людей уже есть заказчики сегмента B2B/B2G, они уже работали с кем-то. И у них уже есть контакты внутри банков или других крупных компаний . В любом случае, у него должен быть какой-то интерес, либо нужно рассчитывать, что придется ему платить денежное вознаграждение не менее 300 тыс. руб. в месяц. . При поиске партнера следует учитывать, чтобы вам с ним было комфортно работать, а также чтобы у вас совпадали жизненные ценности.
— Подскажите, вы предпочитаете аутсорс продаж или найм персонала для продаж инхаус?
— Что касается аутсорсинга, я бы отдавала лишь часть воронки, особенно при работе с сложными продуктами, требующими специфических компетенций, которые обязательно должны быть внутри компании. Кроме того, работа с клиентами требует доверия, которое сложно построить без прямого контакта.
— Когда клиент найден, должен ли продавец продолжать вести его дальше?
— Есть аккаунт-менеджеры. Это роль, которая хорошо умеет находиться в фокусе заказчика, обслуживать его, поддерживать общение, делать апсейлы и уделять внимание его потребностям.
Однако обычно сами они не занимаются поиском новых клиентов. Они не будут осуществлять холодные звонки или ходить по компаниям. Вместо этого они могут поддерживать постоянное общение с определенным количеством крупных клиентов и предлагать им дополнительные услуги, чтобы расширить присутствие компании в этих заказчиках.
— Кто обычно приводит новых клиентов?
— Обычно это делают хантеры. Они занимаются холодными звонками и активным поиском потенциальных клиентов. Условно говоря, на холодных звонках они “из под земли” добывают лидов. Например, такой человек в день может провести от 60 до 100 звонков. При конверсии около 5-10%, это может привести к примерно 100 встречам в год. Хантеры обзванивают, участвуют в конференциях и изучают потребности компаний. Их задача — лидогенерация. Далее по процессу продаж они должны передавать лиды клозеру, тому, кто умеет продавать и закрывать сделки, работая с возражениями.
— Насколько сложно даются продажи B2B заказчикам или крупным компаниям?
— На рынке существует большая конкуренция, поэтому важно дать заказчику причину покупать у вас. Если ваша компания небольшая с 10 разработчиками, почему именно с вами стоит заключить контракт? У заказчика может быть много страхов и опасений, начиная от надежности вашей компании, вплоть до возможности ее внезапного закрытия “завтра”, и заканчивая уровнем ее экспертизы.
В B2B секторе особенно важна ваша история. Вам необходимо создать образ компании, который покажет, почему именно вы лучший выбор для них. Этот образ нужно демонстрировать на рынке. Вы можете писать статьи и выступать с докладами на конференциях.
Например, компания, специализирующаяся на DevOps, может позиционировать себя как экспертов и делиться знаниями о DevOps. Однако в данном случае может потребоваться некоторое количество времени, возможно, до двух или даже трех лет, чтобы завоевать доверие крупных заказчиков и наладить с ними плодотворные отношения.
Обычно небольшой компании нужен хотя бы один крупный заказчик, который будет стимулировать рост компании.
— Что еще важно для организации успешных продаж?
— Каста сейлов сильно отличается от разработчиков и технических специалистов. Они обладают эмпатичным мышлением и харизмой. Таким людям необходимо чувствовать себя партнерами, а не просто подчиненными.
Руководить ими и развивать таких людей необходимо, имея опыт и знания, так же, как и с любыми сотрудниками из смежных подразделений. Коммерческому директору также будет сложно управлять производством, как руководителю производства продажниками.
Если мы нанимаем молодого продавца, он может действовать самостоятельно и не следовать указаниям. Например, неопытный продавец с высокими амбициями может действовать вопреки регламенту или обещать то, что компания не в состоянии исполнить.
По моему глубочайшему мнению, деньги не являются основным мотиватором для людей; скорее, они представляют собой ту ценность, которую они могут материализовать. Очень важна цель компании, миссию, культуру и направления развития. Все это в первую очередь должно исходить от собственника.
Хорошего сейла очень раздражает отсутствие процессов в компании. Например, если он продал проект с большим трудом, а разработчики выражают недовольство и не хотят им заниматься. При отсутствии регламентов внутри компании становится неясно, кто и когда будет принимать участие в собеседованиях, а также кто отвечает за смежные бизнес-процессы и какие зоны ответственности. Всегда нужно помнить о HR-бренде и процессах найма, адаптации и обучения. Все это естественно приведет к снижению продаж, а то и вовсе к их отсутствию, так как нет кадров. Если продавец выполнил свою работу, а внутри компании царит бардак, он может уйти через неделю.
— Какие различия между начинающим и опытным сейлом?
— Неопытный сейл часто не способен эффективно взаимодействовать с первыми лицами компании и естественно не может продемонстрировать свои компетенции, а также компетенции компании.
Моя жизненная стратегия — завоевать доверие и построить продуктивные и долгосрочные отношения. Для меня продажи строятся именно на этом. Доверие можно завоевать только показав свой профессионализм и экспертизу. Я работаю в продажах уже более 20 лет, и каждый раз меня удивляет тот факт, что продажи не рассматриваются как отдельная профессия. Очень часто в продажи идут те, кто не может определиться в жизни и считает, что это самое простое, что можно сделать. Но без стратегии, опыта и обучения, все это приведет к низкому качеству работы.
— Можно ли нанять 10 среднестатистических сотрудников и надеяться, что по теории вероятности, они привлекут клиентов?
— Это особый тип людей. Сначала необходимо понять, зачем бизнесу расти, установить цели, определить желаемых клиентов и объем выручки. Прежде чем начинать поиск квалифицированного сейла, важно провести этот анализ. Крупная компания может взять 10 средних специалистов и добиться успеха с ними, в то время как маленькая компания нуждается только в талантливых специалистах.
Массово набрать сотрудников продаж в маленькой компании не получится. Должна быть финансовая подушка. Руководитель необходим для организации работы такой команды продаж. Конечно, чем больше сейлов, тем выше вероятность, что они найдут хороший проект, но ими нужно управлять. Это не только вопрос удачи.
— Существуют ли какие-то лайфхаки для взрывного и быстрого роста?
— Каждый человек должен быть сильной единицей, ядром. Несколько человек должны составлять скелет продаж. Затем это будет дополнено сейлами другого уровня.
Допустим, вы решили для взрывного роста увеличить штат разработчиков и сейлов. Вот сейлы начали нагонять воронку продаж без четкой стратегии, портрета целевой аудитории и плана – это будет хаос и низкий результат. Надо помнить два важных фактора в управлении компанией: планирование и контроль. Я всегда склоняюсь к экологичному и гармоничному росту, без резких рывков и «без разрыва аорты».
Ограничения в продажах всегда комплексные. Исправления только одной воронки недостаточно. Необходимо комплексно выстраивать продажи, иначе вы лечите не болезнь, а симптомы.