Кейс магазина цветов «Букетная» в Подольске: как с помощью автоматизации за год собрать базу в 1500 клиентов и зарабатывать на них треть выручки в месяц

Чтобы клиенты возвращались, цветочные магазины обычно делают ставку на сервис и качество цветов. Если клиента все устраивает — он вернется сам. В теории да, на практике не всегда. Магазину время от времени нужно о себе напоминать. И тут всплывает проблема: большинство магазинов не ведут базу клиентов. А если нет контакта — нет возможности самим дотянуться до клиента.

В статье на примере кейса магазина «Букетная» расскажем, как с помощью автоматизации собрать базу с нуля, настроить процесс рассылок и начать стабильно зарабатывать на повторных продажах.

Привет, на связи команда Посифлоры.

«Посифлора» — это программа автоматизации цветочного бизнеса. В ней можно вести учет склада, базу клиентов, устанавливать бонусную систему, смотреть аналитику. Также есть отдельное приложение для флористов, в котором можно вести заказы клиентов, формировать чеки для оплаты.

Дальше расскажет Виктория Волокитина, владелица «Букетной».

Меня зовут Виктория, я владелица небольшого цветочного магазина в Подольске. Моему магазину уже 5 лет, но только полтора года назад я стала задумываться о системной работе с клиентами.

Раньше мы не вели базу: контакты клиентов хранились в чатах мессенджеров и социальных сетях. Если клиент сделал заказ через них — у нас оставался номер телефона и переписка. Тогда перед праздниками я составляла сообщение с напоминанием о нашем магазине и отправляла в эти чаты. Это помогало собрать заказы и спрогнозировать нагрузку и примерную выручку. Но занимало много времени: найти нужный чат, скопировать сообщение и отправить. Все это вручную.

Так как не все покупатели делают заказ онлайн, я могла охватить только небольшую часть наших клиентов, а значит, магазин попросту недополучал заказы, которые мог бы. Эти проблемы удалось решить с «Посифлорой» — расскажу, что сделали.

Первым делом перенесли контакты клиентов из чатов мессенджеров и соцсетей. А дальше начали собирать новые контакты. Когда клиент расплачивается, флорист предлагает начислить за покупку бонусы, которые клиент может потратить при повторной покупке. Для этого покупателю нужно оставить свои контакты: Ф. И. О., номер телефона, — и флорист сама заносит данные в базу.

Сначала флористы забывали предлагать клиентам оставить контакты, тогда я ввела для них дополнительную мотивацию. Плачу 30 рублей за внесенный контакт. За год занесли в базу 1500 клиентов.

Пока, к сожалению, не все клиенты соглашаются оставлять свои данные. Решить эту проблему помогает новая функция «Посифлоры» — электронные бонусные карты, на которые мы начисляем приветственные бонусы.

Приветственные бонусы — чтобы мотивировать оставлять данные. Перед покупкой клиенту предлагаем с помощью телефона отсканировать куар-код, зарегистрироваться в системе (данные попадают к нам в клиентскую базу) и загрузить карту лояльности нашего магазина, на которую уже будут начислены 200 бонусных рублей. В таком случае клиенты могут использовать их сразу при первой покупке.

В итоге у нас вырос процент зарегистрированных клиентов в базе. На 10% больше людей соглашаются оставить свои контакты.

Долгое время у нас были скидки для покупателей, но решили их отменить. Внедрили бонусы и настроили их в «Посифлоре».

Настроили новую систему лояльности так, чтобы клиентам было выгодно не только оставить контакт, но и покупать у нас снова. С заказа начисляем 10% кешбэка бонусами от покупки, а оплатить ими можно до 50% стоимости заказа.

Заметили, что большинству наших покупателей нравится копить бонусы и тратить их, только когда получается существенная скидка на букет. Например, клиент накопил 2000 бонусов и хочет купить букет за 6000 рублей, при нашей системе клиент может оплатить бонусами до 50% покупки. А значит, букет ему в итоге обойдется в 4000 рублей. В такой момент клиент чувствует выгоду и вознаграждение за предыдущие покупки у нас. И это мотивирует покупать снова и снова и копить на новую выгодную покупку.

Аналитика в «Посифлоре» подтверждает наши наблюдения о том, что наши клиенты любят копить. За последние полгода клиентами накоплено 495 500 бонусов, а потрачено в два раза меньше — 261 000. Получается магазин за это время заработал почти на пятьсот тысяч больше, чем если бы продолжил раздавать скидки.

Конечно, есть те, кто списывает бонусы в каждую покупку. Меня это не расстраивает: во-первых, так я плачу за то, чтобы клиент возвращался, а во-вторых, это совсем небольшие суммы.

Часть наших покупателей время от времени делают заказы онлайн — через соцсети и мессенджеры. У нас скопилось много чатов с клиентами, по которым мы делали рассылку перед праздниками. Делали вручную: писали шаблон и отправляли всем одинаковое сообщение. Обычно это делал флорист или помощник старшего флориста.

На такие рассылки приходилось тратить много времени, отправка сообщений могла растянуться на пару дней. Плюс была сложность технического характера: в вотсапе мы могли отправлять ограниченное количество одинаковых сообщений в день. Чтобы избежать блокировки рабочего аккаунта, мы старались не превышать лимит.

С «Посифлорой» делать рассылки намного быстрее. В программе мы составляем шаблон сообщения для разных праздников: 8 Марта, День матери, 1 сентября. Рассылку делаем по всей базе клиентов. Занимается этим также флорист, но теперь на это нужно две минуты, а не несколько дней. Такие рассылки помогают собрать 20–30 предварительных заказов в зависимости от праздника.

Пока делаем только общие рассылки перед праздниками, персонализированные на стопе. Наши клиенты неохотно добавляют события, говорят, что сами о них помнят и придут. А мы не хотим быть навязчивыми и уважаем границы клиента. Да и с этической стороны такие рассылки кажутся лишними. Может, человек год назад собирал букет девушке, а в этом году уже с ней расстался. Наше сообщение «купите снова своей девушке цветы» будет неуместным.

Анализируя май 2024 года, я могу с уверенностью сказать, что система работает. Сейчас, по данным программы, постоянные клиенты приносят магазину 30% выручки. Например, полгода назад в ноябре этот показатель был 14,5%.

Конечно, это те, кого мы можем отследить. У нас есть постоянные клиенты, которые не занесены в базу по своей инициативе. Поэтому думаю, что показатель даже немного занижен и что на самом деле повторных продаж больше.

Прелесть в том, что я могу быть спокойна, потому что знаю, что 200 000–300 000 магазин точно заработает. А значит, будет чем платить зарплату флористам и оплатить аренду помещения.

Если статья была полезна, подписывайтесь на наш телеграм-канал. У нас теплое комьюнити для владельцев цветочного бизнеса. Регулярно выпускаем полезные статьи, проводим вебинары и тематические недели.

Узнать подробнее о программе «Посифлора» можно на сайте: