Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Тинькофф Бизнес запустил сервис «Репутация», который упрощает компаниям работу в условиях 115-ФЗ.

Как родилась идея сервиса? Мы хотели помочь честному бизнесу вообще не сталкиваться с проверками по 115-ФЗ — это когда банки проверяют сомнительные операции, если подозревают обнал. Для этого мы придумали бесплатный сервис. Он автоматически анализирует, сколько компания платит налогов, а также снимает наличных и переводит физлицам, сравнивает эти цифры с рекомендациями ЦБ и показывает текущий статус предпринимателю.

В первой версии «Репутации» в ходе пилотного проекта мы использовали общепринятые принципы UX-дизайна: максимально упростили навигацию, поставили крупные наглядные цифры, сделали цветовое кодирование. Мы хотели дать клиентам как можно больше полезной информации и предупредить о рисках по 115-ФЗ. Но пользователи восприняли сервис не совсем так, как мы планировали, — в итоге у нас выросла нагрузка на службу поддержки.

Рассказываем, почему клиенты так отреагировали и что мы с этим сделали.
Рассказываем, почему клиенты так отреагировали и что мы с этим сделали.

Красный цвет увеличивает нагрузку на техподдержку

Как было. Чтобы предприниматели понимали, захочет ли банк проверить их бизнес, мы добавили на главную страницу статус компании. Отобразили его в виде цветной плашки. Цвета подобрали по аналогии со светофором: зеленый — все в норме, желтый — внимание, какие-то показатели не соответствуют критериям ЦБ, красный — стоп, показатели сильно отличаются от критериев ЦБ. На самой плашке разместили короткий текст. Вот как это выглядело в личном кабинете:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Красный цвет не означал, что клиента вот-вот заблокируют, а обращал внимание на высокий риск проверки. Но клиенты не читали надпись: они видели красный цвет, слово «блокировка» и в панике писали в службу поддержки. Ситуация осложнялась тем, что при первом запуске сервис считывал малейшее отклонение от нормы. И красный цвет могли увидеть компании, у которых показатели ненамного отклонились от критериев ЦБ.

Как сделали. Мы отказались от цветового кодирования: добавили только зеленую полосу, когда все критерии в норме. Вместо трех статусов сделали два — «У вас отличная репутация» и «Вашу репутацию стоит улучшить». Так выглядит новый интерфейс:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Цифры не всегда дают ясность, иногда лучше написать текст

Как было. При проверке бизнеса по 115-ФЗ банк обращает внимание на несколько критериев: как много бизнес снимает наличных, переводит на карты физлицам, достаточно ли платит налогов. Чтобы клиенты понимали, какие операции могут вызвать вопросы, мы сделали на главном экране блоки с информацией по каждому показателю:

  • налоги;
  • снятие наличных;
  • переводы себе и физлицам.

В блоках мы кратко описали каждый критерий, привели рекомендации Центробанка, рассчитали цифры по операциям клиента и подсветили каждый критерий разными цветами:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Как сделали. Мы убрали с главного экрана цифры и длинные текстовые пояснения, успокоили цвета. На экране остались карточки с показателями. Чтобы обратить внимание на отклонение от нормы, поставили восклицательные знаки:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Рекомендации работают лучше предупреждений

Как было. Для нас было очевидно, что если показатели не в норме, то их надо улучшить. Мы предполагали, что клиент увидит, что заплатил мало налогов, и дальше сам разберется, что с этим делать. В реальности оказалось, что предупреждения не давали полной информации:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Как сделали. Мы дали не общие рекомендации, а конкретные для каждого бизнеса. Например, мы обратили внимание, что предприниматель заплатил мало налогов. Дали в карточке общее пояснение, а потом предложили клиенту выбрать его ситуацию. Допустим, он заплатил налоги со счета в другом банке, поэтому мы не видим эти операции. Отлично, в этом случае мы поможем клиенту загрузить выписку, и показатель придет в норму:

Как мы запускали «Репутацию» – сервис для проверки бизнеса по 115-ФЗ

Еще мы полностью изменили стиль общения в сервисе. Перестали давить на клиентов словом «блокировка», стали мягко советовать и больше объяснять, что к чему. Сравните:

Было

Ориентируйтесь на средний показатель налоговой нагрузки по своей отрасли. Общая рекомендация — 0,9% от исходящего оборота

Стало

По закону банки должны следить за налоговыми платежами клиентов. И обращать внимание на тех, кто платит меньше 0,9% налогов от исходящего оборота. Банк рекомендует платить не меньше средней налоговой нагрузки своей отрасли

Также добавили всплывающие подсказки. Клиент может их увидеть в личном кабинете Тинькофф Бизнеса, если в «Репутации» есть изменения.

<p>Подсказка срабатывает, если меняется хотя бы один из критериев</p>

Подсказка срабатывает, если меняется хотя бы один из критериев

Чтобы решить проблему, нужно взглянуть на ситуацию глазами клиента

Как было. Когда банк задавал вопросы по 115-ФЗ, он запрашивал документы по платежам и просил заполнить информационное письмо. В нем компания должна была описать свой бизнес: на чем зарабатывает, кому продает свои услуги, есть ли работники. Так банк понимал, соответствуют ли сомнительные операции деятельности компании.

Чтобы подробно ответить на вопросы, клиенту нужно было потратить какое-то время. Это увеличивало длительность проверки.

Как сделали. Мы добавили в «Репутацию» анкету об особенностях бизнеса.

Точные суммы указывать не нужно — важно только, чтобы сотрудники банка поняли, как устроен бизнес
Точные суммы указывать не нужно — важно только, чтобы сотрудники банка поняли, как устроен бизнес

В анкету добавили вопросы, которые задаем в информационном письме. Все наши клиенты могут ответить на них заранее, когда им будет удобно. Тогда в спорной ситуации сотрудники банка вообще не будут беспокоить предпринимателя и посмотрят все сами.

Например, предприниматель часто получает деньги «за реставрацию мебели». И вдруг приходит платеж «за информационные услуги». Это выглядит подозрительно, поэтому банк может уточнить информацию по этому платежу. Сначала сотрудники посмотрят анкету, которую предприниматель заполнил в «Репутации».

В анкете он описал, что реставрирует мебель, а еще консультирует за деньги начинающих мастеров. Так банк понимает, что платеж соответствует деятельности предпринимателя, и не задает дополнительных вопросов.

Правильная обратная связь помогает быстрее понять клиентов

Как было. Мы не делали форму обратной связи в первой версии сервиса, потому что не видели в этом необходимости. В итоге клиентам приходилось звонить в службу поддержки банка.

Как сделали. Добавили форму для быстрых отзывов в каждую карточку. Сделали ее максимально простой. Клиенту не нужно вводить свои данные, заполнять кучу полей или звонить оператору, а можно просто описать свою ситуацию.

Также под каждым советом добавили кнопки «палец вверх» — «палец вниз»: так компания сообщает, помог ей конкретный совет или нет. Это помогает нам лучше понять, насколько клиенты довольны. Ведь длинные отзывы обычно оставляют, когда что-то не нравится. Поэтому, если ориентироваться только на обращения в службу поддержки, легко получить перекос в сторону негатива.

Клиенты могут быстро оценить каждый совет. Если будет нужно, опишут свою проблему на вкладке «У меня другая ситуация»
Клиенты могут быстро оценить каждый совет. Если будет нужно, опишут свою проблему на вкладке «У меня другая ситуация»

Мы внимательно анализируем все обращения, регулярно дорабатываем рекомендации и добавляем новые функции.

Так, в условиях пандемии многие компании переживают кризис. И предпринимателям меньше всего хочется думать о 115-ФЗ. Нам написали в отзывах, что заголовок «Вашу репутацию стоит улучшить» заставляет дополнительно переживать.

Поэтому для тех клиентов, у которых показатели не соответствуют критериям ЦБ, мы изменили надпись на главном экране. Теперь это нейтральный заголовок «Репутация». Мы по-прежнему обращаем внимание на проблемные зоны, но без посыла «что-то нужно с этим делать».

Как только ситуация более-менее придет в норму, вернемся к полноценному интерфейсу.

Что изменилось после перезапуска сервиса

В начале 2020 года мы запустили сервис повторно. За три месяца получили много положительных отзывов. Статистика за последний месяц:

Лайков в 27 раз больше, чем дизлайков
Лайков в 27 раз больше, чем дизлайков

Мы протестировали сервис на небольшой группе клиентов. Выборку составили случайным образом. В итоге получили такие результаты:

  1. На 13% уменьшилось число запросов документов. Клиенты стали следовать рекомендациям, заполнять анкету об особенностях бизнеса, и спорных ситуаций стало меньше.
  2. На 24% уменьшилось число запрашиваемых документов. Если клиент подробно заполнил анкету об особенностях бизнеса, ему не нужно заполнять информационное письмо. Еще, например, если банк видит в анкете, что у предпринимателя нет работников, он не запрашивает штатное расписание.

  3. Сократилось время прохождения самих проверок. Банк запрашивает меньше документов — клиент тратит меньше времени на их подготовку, а банк — на их проверку.


Также мы продолжаем постоянно дорабатывать сервис: отслеживаем изменения в рекомендациях ЦБ, добавляем новые критерии, прислушиваемся к пожеланиям наших клиентов.

Как наш опыт может помочь другим предпринимателям

Лучшее — враг хорошего. Мы создавали «Репутацию», когда на рынке не было ничего похожего. Открыли сервис только для части клиентов, изучили отзывы и благодаря этому смогли его значительно улучшить. Если пытаться сразу создать идеальный продукт и бесконечно доводить его до совершенства, его можно так никогда и не выпустить.

Слышать своих клиентов. Когда мы получили негативные отзывы, то тщательно разобрались во всех проблемах и доработали продукт. Иногда компании в ответ на критику могут сказать: «Сами такие, а сервис у нас хороший». А потом удивляются, почему их бизнес не взлетел.

Проблемы клиентов важнее инструментов. Считается, что лучше выносить всю информацию на одну страницу: пользователю проще прочитать все сразу, чем переходить по вкладкам. В нашем случае этот прием не сработал — информации было так много, что это вызвало обратный эффект. Мы внимательно изучили, как и зачем клиенты пользуются сервисом, и распределили информацию по нескольким страницам. Поэтому, прежде чем использовать какой-то инструмент, нужно понять, решает ли он задачу ваших клиентов.

1111
5 комментариев

Комментарий недоступен

3
Ответить

Прикольно, кто кому из предпринимателей что-то переводил, заплатил налогов и пр., по-моему не с тех начали. Начать надо с тех, кому федеральный закон не писан 

1
Ответить

Ребята, кайфовый вы сделали сервис. Я похоже был в одной из самых ранних выборок и прямо видел последовательно все ваши изменения, которые вы описываете в статье.

Очень изящное решение снизить кол-во неожиданных проверок.

1
Ответить

Благодарим за фидбэк :)

Ответить

Как я понимаю 113-ФЗ и вообще бизнес в России - получать деньги из бюджета и раскидывать их по фирмам однодневкам - отличная репутация. Иметь микробизнес и тратить выручку на закупку товара и личные нужды - блокировка счета, с вас 13% просто так 

Ответить