Стилево-качево: секрет долгосрочного партнерства в креативной индустрии от агентства RE:CA

Долгосрочные отношения с клиентами — ценная инвестиция для любого бизнеса. Компании, которые не стремятся развивать и укреплять клиентские связи, зачастую оказываются более уязвимыми по сравнению с конкурентами, инвестирующими ресурсы в построение прочных деловых отношений.

Кристина Молчанова, основательница креативного агентства полного цикла RE:CA и соосновательница студии по созданию и производству креативного мерча Re:презéнт рассказывает, что именно они с командой делают, чтобы заключать крепкие союзы с такими клиентами, как Whoosh, Самокат, Мегамаркет, Делимобиль и многими другими.

Расскажи о вашем агентстве. Сколько у вас человек в команде, какая география, с какими клиентами вы работаете?

Мы занимаемся рекламой, диджиталом, креативами, ивентами, и у нас есть видеопродакшн. Наша история началась в 2021 году между волнами пандемии и турбулентными событиями. Командой друзей мы с нуля создали креативное бюро ОУДЖИ, которое позже трансформировалось в агентство полного цикла RE:CA.

Быстрый рост нашего бизнеса стал возможен благодаря изначально выбранной стратегии, которой мы придерживаемся и сегодня, – работать с крупными брендами. Первый проект мы сделали для Райффайзен Банка. Сейчас в списке наших клиентов Яндекс, Sports, VK, Whoosh, Мегамаркет, Skillfactory и многие другие.

География у нас обширная — мы работаем по всей России, в Казахстане и Беларуси. За прошлый год объездили 46 городов. В команде — 21 человек плюс много ребят на аутсорсе, с которыми мы постоянно сотрудничаем.

У вас много крутых и крупных клиентов. С большинством из них вы работаете уже довольно давно. Расскажи, почему клиенты выбирают именно вас?

Наше кредо — «стилево-качево». Мы очень любим стиль и делаем супер-стильными даже простые вещи, выходим из привычного нам мышления и отказываемся от шаблонов. Даже если мы внедряем в проект не новую механику, как, к примеру, «Колесо фортуны», то делаем это интересно и необычно, дополняем особым визуалом и копирайтом, видоизменяем механику, чтобы это было стильно и оригинально.

Внимание к деталям — наше приоритетное правило. Именно из мелочей складывается общее впечатление, поэтому мы уделяем им особое внимание. Мы всегда работаем на опережение: часто предвосхищая ожидания клиентов, добавляем экстра пункты, которых не было в ТЗ, потому что горим каждым проектом и хотим, чтобы все было красиво. Например, на выездное мероприятие на природе мы привезли целый мешок репеллентов, на другое — брендированные пауербэнки, хотя клиенты об этом не просили.

Следуя нашему принципу, за неделю до презентации проекта клиенту команда проводит встречу со мной и креативным директором. Вместе мы тщательно анализируем презентацию, проверяем, учтены ли все дополнительные фишки, и решаем, требуется ли добавить что-то еще. Мы всегда окружаем клиентов заботой, так как понимаем, что на их плечах огромное количество задач, невидимых для агентства. Если есть возможность, всегда ставим для них уютные зоны отдыха прямо на площадке. Такие мелочи очень важны в общей картине.

Еще один пункт — комьюнити. Мы создаем для клиентов полезное пространство, в котором они могут взаимодействовать. Например, проводим вечеринки, на которые они приходят в статусе друзей агентства, просто отдохнуть и пообщаться на классной тусовке. Такой формат помогает еще больше смэтчится и лучше узнать друг друга в профессиональном плане, не настолько сухом, как в рабочей коммуникации, но и не слишком близком, чтобы не переходить черту. Также у нас есть отдельный чат, где клиенты могут найти себе партнеров для коллабораций или просто полезные контакты.

И последнее: мы делаем креатив не ради креатива, а ради того, чтобы бизнес рос, а клиент не разочаровывался в потраченных бюджетах и видел реальную пользу от вложений. Мы всегда помним, что креатив — это деньги. Это деньги нашего клиента, и мы о них заботимся.

Отношение к каждому клиенту должно быть конструктивным и партнерским с самого начала. К нам приходят те, с кем мы на одной волне, кому с нами легко, потому что мы друг друга понимаем. И возвращаются они со словами: «Вау, это было круто, хотим еще проект с вами!».

Есть ли у вас в агентстве какие-то особенные инструменты для работы с клиентом?

Наш главный инструмент — подача информации через прикол. И сотрудникам, и клиентам. Например, наша смета начинается с фразы: «Привет, я удобная смета, только не рассказывай нашему психотерапевту, что я удобная, но тебе будет супер».

В агентстве есть специальная должность — директор по комфорту. Это человек, который заботится о моральном состоянии не только команды, но и клиентов тоже. Мы представляем его как человека, который будет кидать мемы и следить за тем, чтобы атмосфера в рабочем чате была позитивной.

По завершении проекта мы просим заполнить анкету «Счастье клиента». Она составлена тоже с приколами и, таким образом, чтобы подвести клиентов к расширенной обратной связи. Для нас это очень важно, потому что никто, кроме них, не расскажет нам правду о нашем бизнесе.

Мы любим делать рассылки для наших клиентов. Сейчас это уже не считается чем-то неординарным и непривычным. Но мы находим к каждому индивидуальный подход. Например, по окончании проекта делаем подарки по локальным шуткам, которые родились во время совместной работы. Конечно, делаем рассылки подарков на праздники. На Новый год мы дарили клиентам фирменный шарф и музыкальную открытку, джингл для которой записал наш креативный продюсер с фразой: «Last Christmas, спасибо за бюджет». Такие полезные и забавные рассылки — большой вклад в отношения.

Были ли у вас сложные клиенты? Как вы работаете с такими ребятами?

Безусловно, каждый бизнес сталкивается с трудными клиентами. Мы всегда объясняем команде и клиентам, что любой проект проходит через определенный цикл: сначала происходит знакомство, за ним — период «притирки» друг к другу, после которого вы раскрываетесь, и, наконец, наступает пик — напряженный момент, когда возникают сложности. В такой период нужно собраться командой проекта и взглянуть на ситуацию как в целом, так и разобрать ее по блокам, чтобы оперативно выявить причины конфликта и найти индивидуальное решение, адаптируясь к потребностям клиента.

Конфликты могут иметь как объективные, так и субъективные причины. Поэтому очень важно понять, что именно триггерит клиента. Иногда это может быть незначительная деталь (вроде висящего не на своем месте предлога в тексте), которую вы забываете поправить. В других случаях конфликт может возникнуть из-за недостаточного взаимопонимания между клиентом и менеджером проекта. Это нормальная ситуация, которая не свидетельствует о низком уровне компетенции сотрудника. А может быть результатом разрыва в коммуникации из-за различных ожиданий или эмоциональных реакций. В таких ситуациях мы предпринимаем меры по реструктуризации команды, чтобы создать комфортные условия для сотрудничества.

Все конфликтные ситуации следует решать по уровням: если проблема возникла на уровне менеджера клиента, ее должен решать наш менеджер. Но если ситуация требует вмешательства на более высоком уровне, то подключаются я или наш креативный директор.

Конфликты — неотъемлемая часть взаимодействия с клиентами. Их не стоит бояться или рассматривать исключительно в негативном ключе, потому что они предоставляют ценную возможность для выявления и решения скрытых проблем.

Были ли в твоей практике ошибки во взаимодействии с клиентами, которые стоили вам проекта?

Ошибки — неизбежная составляющая любого рабочего процесса, но ни один контракт, ни в агентстве, ни в моей карьере организатора, не оказался под угрозой из-за них. Мы всегда находили компромиссные решения и успешно сглаживали острые углы, максимально минимизируя негативные последствия.

А получали ли вы неожиданную негативную обратную связь от клиента? Как вы реагируете в таких случаях?

Да, такое случалось. Чаще всего такая внезапная обратная связь прилетает, когда на стороне клиента — большая группа лиц, и не совсем понятно, кто из них за что отвечает, и у каждого из них есть свое мнение. Мы всегда определяем одно входящее окно с нашей стороны и просим того же от клиента. Иначе вся коммуникация превратится в хаос.

Никто не застрахован от ошибок. Если вы попали в такую ситуацию, не нужно делать вид, что ничего не произошло, защищаться или просить прощения. Бывало, что нам прилетало за проблему, которая вообще не в нашей компетенции. Но если это действительно наш косяк, мы его всегда признаем, берем ответственность за него и предлагаем способы решения: вплоть до того, что компенсируем его в другом проекте и делаем что-то за наш счет.

Обратная связь, в том числе негативная, — ценный источник информации для любой компании. Это отличная возможность узнать о сильных и слабых сторонах бизнеса. Мы всегда разбираем ошибки по окончании проекта, чтобы найти новые точки роста.

Какие советы ты можешь дать креативным агентствам о том, как выстраивать отношения с клиентами, чтобы удержать их?

Главное правило — быть честным и не изменять себе. Вдохновляйте клиентов своими ценностями. На подсознательном уровне человек больше доверяет тому, кто на него похож, особенно если это сходство на ценностном уровне. Клиенты редко уходят от тех, чьи ценности им близки.